Airbnb jest Firmą Roku 2014 Inc.

Przyznać. Kiedy po raz pierwszy usłyszałeś o ludziach wynajmujących pokoje w swoich domach przez Internet, nie mając nic więcej niż przyjacielskiej wymiany e-maili, aby przełamać lody, pomyślałeś, że to szalony pomysł. Może trochę przerażające. W końcu uczestniczenie w tak zwanej ekonomii współdzielenia to jedno, naciskając kilka przycisków w telefonie i patrząc na podjeżdżający elegancki czarny pojazd Ubera. Innym jest pojawienie się w domu nieznajomego i przytulenie się na kilka dni — albo wręczenie kluczy do domu jakiemuś facetowi z internetu.

A jednak założyciele Airbnb – Brian Chesky, 33 lata; Nathan Blecarczyk, 31 lat; a Joe Gebbia, lat 33 – przekonał wielu, wielu nieznajomych do tego. Do tej pory około 20 milionów z nich; 10 milionów tylko w 2014 roku. W tym roku ich strona internetowa przekroczyła 800 000 ofert na całym świecie, co oznacza, że ​​obecnie oferują więcej miejsc noclegowych niż Hilton Worldwide, InterContinental Hotels Group lub jakakolwiek inna sieć hotelowa na świecie.

Siedem lat temu byli facetami ze stroną internetową, trzema dmuchanymi materacami i ambicjami, które wielu ludziom brzmiały głupio, naiwnie i lekkomyślnie. Od tego czasu zrewolucjonizowali sposób, w jaki ludzie myślą o podróżach, wypędzili uznanych graczy branży hotelarskiej i wygenerowali miliardy przychodów dla siebie i swoich gospodarzy.

Airbnb zmienił życie wielu ludzi na lepsze, co od dawna próbują robić przedsiębiorcy. To, co czyni tę firmę tak godną uwagi w tym roku, to fakt, że przeszła od budowania destrukcyjnego biznesu do walki z głęboko zakorzenionymi interesami. Airbnb nie jest sam; w końcu jest to rok, w którym Sąd Najwyższy USA uznał model biznesowy start-upu telewizji internetowej Aereo za nielegalny, a organy regulacyjne od Dallas po Niemcy odbiły się od operatora usług samochodowych Ubera. Airbnb również wielokrotnie znajdował się po złej stronie prawa i jego gospodarze.

Niektórzy mogą uznać to za niepokojące Inc . bronić firmy, która nieustannie lekceważy zasady. Ale to często jest koszt zakłóceń. Nie wszystkie prawa są równe. Niektóre mają sens w kontekście XXI wieku, inne są pozostałościami przestarzałych reżimów regulacyjnych, a niektóre są po prostu refleksyjnym protekcjonizmem. Z kilkoma godnymi uwagi wyjątkami, zakazy prowadzenia działalności gospodarczej między wyrażającymi zgodę dorosłymi nie obowiązują od dawna. Ustawodawcy i organy regulacyjne mogą działać powoli, ale jest mało prawdopodobne, aby całkowicie blokowali działania, których ludzie chcą.

Prawdopodobnie ta zmiana już się dzieje. Miasta zaczęły legalizować (i opodatkować) działalność Airbnb. Firma z kolei zmienia sposób działania. W innym miejscu w tym numerze Inc Dyrektor generalny XPrize, Peter Diamandis i założyciel AOL Steve Case przewidują, że przyszłość będzie należała do innowacyjnych firm, które poprawiają życie miliardów ludzi, a tym samym dogadują się z rządami i innymi władzami. Chesky, Blecarczyk i Gebbia zajęli się częścią innowacyjną. Jeśli mogą teraz przekształcić Airbnb z renega w obywatela korporacji, to przyszłość naprawdę należy do nich.

Kiedy schodzisz z wind w lśniącej siedzibie Airbnb, którą Airbnb zajmuje od 2013 roku, widzisz trzy masywne i dziwne zdjęcia: pulchnego młodego faceta ziewającego obudzonego w łóżku, kobiety szczotkującej zęby włosami w ręczniku i chudego łysy facet napada na lodówkę.

Powiązane: Wewnątrz ogromnego biura Airbnb

To zdjęcia trzech oryginalnych gości Airbnb, tych, którzy zatrzymali się z Gebbią i Chesky w swoim mieszkaniu w San Francisco na Rausch Street w 2007 roku. Biuro jest pełne tego rodzaju nostalgii. Istnieje nawet małe muzeum firmowe, w którym pudełka Obama O's i Captain McCain's, nowatorskie płatki zbożowe sprzedawane przez trio w 2008 roku, są wystawione pod szkłem, wraz z manifestem, który Chesky napisał w 2012 roku. („Masz teraz klucze do tego nowego otwartego świat... świat ze społecznościami ludzi takich jak ty'). W pobliżu znajduje się ekspozycja wyjaśniająca, w jaki sposób Airbnb nazwało swoje niestandardowe kolory marki w 2013 r. – założyciele nazwali swój charakterystyczny odcień różu „Rausch” po ich pierwotnym adresie. Wydaje się, że firma jest zdeterminowana, aby wykorzystać wszystkie 170 000 stóp kwadratowych biura, aby przypomnieć, że kiedyś byli tylko małą firmą, założyciele wynajmują swoje mieszkanie, tak jak robią to dzisiaj ich gospodarze.

czy anson mount jest w związku?

Chesky chce się spotkać w Rausch, sali konferencyjnej wzorowanej na salonie tego oryginalnego mieszkania, aż do posągu Jezusa z czerwonego aksamitu na kominku. Pochyla się niecierpliwie na dwuosobowej kanapie z mikrozamszu.

„Airbnb to o wiele więcej niż tylko wynajmowanie powierzchni” – mówi Chesky. „Chodzi o ludzi i doświadczenia. Pod koniec dnia staramy się zjednoczyć świat. Nie dostaniesz pokoju, masz poczucie przynależności. Innymi słowy, nieznajomy to tylko przyjaciel, który jeszcze nie spał w twoim zapasowym łóżku.

To radykalnie obiecujące pojęcie, które brzmi zarówno pięknie, jak i absurdalnie.

W 2007 r. pomysł ledwo powstał. Chesky i Gebbia, świeżo upieczeni absolwenci Rhode Island School of Design, dzielili mieszkanie w San Francisco, z trudem płacąc czynsz. Obaj mieli błąd startowy, ale nie udało im się wymyślić niczego głównego. Wtedy wpadli na pomysł. Do miasta zbliżała się konferencja projektowa i postanowili wypożyczyć odwiedzającym materace dmuchane na podłodze za 80 dolarów za noc. Dzwonili i wysyłali e-maile do każdej większej firmy projektowej w San Francisco, pytając, czy ktoś jeszcze ma pokój do wynajęcia. Zbudowali witrynę internetową airbedandbreakfast.com, aby połączyć gospodarzy i gości. Przekonali nawet organizatorów konferencji, aby na ten temat wysyłali uczestnikom e-maile, podając link do strony.

Rezultatem była prawie całkowita porażka. Przekonali tych trzech miłych ludzi z portretów windy, żeby zostali. Ale po skontaktowaniu się z całą populacją projektantów miasta, tylko trzech innych San Franciszkanów zgodziło się otworzyć swoje domy.

Powiązane: Najfajniejsze nieruchomości, które możesz wynająć od Airbnb

Wiedzieli, że ludzie wahają się przed przyjmowaniem nieznajomych. Ale dlaczego? Jak mogli zmusić ich, żeby przynajmniej spróbowali? Postanowili podejść do wyzwania jak do problemu podaży i popytu. Za cel postawili sobie SXSW Interactive w Austin, a następnie Narodową Konwencję Demokratów 2008 w Denver. Po pilnym dzwonieniu i wysyłaniu e-maili do podlistów Craigslist i każdego, kogo mogli znaleźć zaangażowanego w konwencję, zapisali setki gospodarzy. New York Times i CNN poinformowały o tym zjawisku, podnosząc swój profil.

W czasie konwencji do zespołu dołączył Blecharczyk, utalentowany inżynier komputerowy, który był współlokatorem Gebbii przed Cheskym. Pracując razem, ta trójka ulepszyła witrynę i reklamowała swoją usługę współdzielenia pokoi na całym świecie za pośrednictwem Facebooka i poczty e-mail. Od sierpnia do grudnia 2008 roku udało im się zarejestrować kilka tysięcy ofert w 576 miastach w 67 krajach. Ale kiedy Obama-mania opuściła Denver, ich dochody (obniżenie każdego czynszu o 6 do 12 procent, tyle samo, ile obecnie pobierają) spadły do ​​około 200 dolarów tygodniowo. Sprawili, że ludzie otworzyli swoje domy, ale bez silnika potężnego zapotrzebowania na energię konferencyjnego niewiele osób w nich przebywało.

Zdesperowani, szukając pieniędzy i pomysłów, zgłosili się do inkubatora startupów Y Combinator w 2009 roku. Założyciel Paul Graham udzielił im kluczowej rady: podróż do Nowego Jorku. Miasto było popularne wśród turystów, brakowało tanich hoteli i było przepełnione wygłodniałymi artystami. I był to już najpopularniejszy rynek firmy. Dla założycieli była to okazja do uczenia się od jednych z najwcześniejszych, odnoszących największe sukcesy gospodarzy Airbnb.

„Wysyłaliśmy e-maile do gospodarzy i mówiliśmy: hej, chcielibyśmy wysłać profesjonalnego fotografa” – mówi Gebbia. – Wtedy pojawilibyśmy się. Uzbrojeni w wynajętego Nikona i wiele pytań, Chesky i Gebbia sfotografowali mieszkania i próbowali dowiedzieć się wszystkiego, co mogli o życiu gospodarzy i ich relacjach z Airbnb. Bazując na tym, czego się dowiedzieli, wysyłali zmiany z powrotem do Blecharczyka w San Francisco, który jak najszybciej wprowadzałby ulepszenia w witrynie. A wysokiej jakości zdjęcia mieszkań, które zrobili, pomogły przenieść oferty.

Jednocześnie zmieniał się krajobraz społeczny. Ludzie dzielili się swoimi najbardziej intymnymi przemyśleniami, chwilami i zdjęciami za pośrednictwem mediów społecznościowych w sposób, który byłby nie do pomyślenia dekadę wcześniej. Konsumenci kupowali przez internet absolutnie wszystko. Stany Zjednoczone dopiero niedawno wyszły z recesji. Czynniki te stworzyły rynek pełen świadomych kosztów konsumentów – ze znacznie luźniejszą ideą prywatności – dojrzałą do tego, co budowało Airbnb.

Założyciele wyrzeźbili i wypolerowali wszystkie aspekty witryny. Uprościli proces płatności, dzięki czemu odwiedzający mogli po prostu wprowadzić numer karty kredytowej, a gospodarze mogli otrzymać płatność automatycznie po pomyślnym zakończeniu pobytu. Pozwalają gospodarzom jednocześnie publikować swoje oferty Airbnb na Craigslist (ta funkcja nie jest już dostępna). Za naciśnięciem jednego przycisku gospodarze mogli umówić się na darmowego profesjonalnego fotografa, który sfotografuje ich miejsce na swoim profilu Airbnb.

Michael Munger, profesor ekonomii na Duke University i ekspert w dziedzinie ekonomii współdzielenia, mówi, że te ulepszenia i udoskonalenia pomogły Airbnb zrobić coś, czego wcześniej nie udało się firmom współdzielenia – uzyskać aurę stylu, szacunku, bezpieczeństwa i wiarygodności. „Zwłaszcza zdjęcia sprawiały, że lokalizacje wydawały się prestiżowe w porównaniu ze złymi, rozmazanymi zdjęciami z innych witryn” – mówi Munger. Oznaczało to, że ludzie byli nieco bardziej skłonni do korzystania z Airbnb. „To właśnie te drobne początkowe różnice prowadzą do kaskad” – mówi.

Powiązane: Jak myślisz, kto zasługuje na wyróżnienie „Firmy roku”?

Kiedy Airbnb sprawiło, że ludzie zaczęli cieszyć się jego usługami i opowiadali znajomym, a także ułatwiło zostanie gospodarzem, bariera zaufania stała się łatwiejsza do przeskoczenia. Krok po kroku założyciele sprawiali, że przyjmowanie lub przebywanie z nieznajomymi było śmiesznie proste.

„To było jak płynne złoto” – mówi Joshua Danielson, gospodarz od 2010 roku, który zaczął wynajmować sypialnię w swoim mieszkaniu w San Francisco w 2014 roku. „To było takie proste. Myślałem, że to najfajniejsza firma, o jakiej kiedykolwiek słyszałem. Goście z kolei uwielbiali przyjazny Danielson, a także jego czysty i przestronny apartament z widokiem na centrum miasta i zatokę San Francisco – wszystko za 150 dolarów za noc, w porównaniu do 400 dolarów lub więcej w pobliskich hotelach.

– Nazywam to deltą oczekiwań – mówi Blecarczyk. – To zaraźliwe. Zasadniczo zostałeś wychowany i nauczony nie ufać obcym. Nagle podejmujesz to ryzyko, kwestionujesz to założenie, a często Twój pobyt kończy się magicznie. To nas napędza. Ludzie nie mogą się powstrzymać od mówienia o tym.

W ciągu 2010 roku tygodniowy przychód witryny podwoił się, a następnie ponownie się podwoił. Założyciele zaczęli wierzyć, że skupienie się na doświadczeniu użytkownika było tym, co napędza wzrost. W czerwcu 2010 r. Chesky wyprowadził się z mieszkania przy Rausch Street i zaczął mieszkać na stałe w Airbnbs, aby zbierać informacje.

Firma zatrudniła więcej pracowników, a w 2012 roku Chesky opracował sposób na zorganizowanie zespołu wokół dążenia do perfekcyjnie płynnego doświadczenia Airbnb. Zatrudnił animatora Pixara, aby stworzył ilustracje przedstawiające każdy etap tego, co wyobrażali sobie jako idealną podróż Airbnb, zarówno z perspektywy gospodarza, jak i gościa. Obejmują one takie kroki, jak „szukanie odpowiedniego miejsca”, „wymeldowanie” i „poczucie przygotowania i gotowości na przyjęcie gości”. Firma dzieli się na zespoły, które wykonują różne kroki, aby przybliżyć prawdziwe życie do wymarzonego doświadczenia narysowanego na obrazach rozwieszonych w biurze.

„Wierzymy, że najlepsze doświadczenie zawsze prowadzi do najlepszych wyników” – wyjaśnia Joseph Zadeh, pracownik nr 9 Airbnb i dyrektor produktu. „Przełożenie doświadczenia nad wszelkimi innymi względami doprowadzi do dobrych rzeczy”.

Oto, co Airbnb rozumie przez „wszelkie inne względy”. Po pierwsze oznacza pieniądze. W dążeniu do doskonałego doświadczenia firma poniosła ogromne koszty: wysyłając profesjonalnych fotografów, aby sfotografowali tysiące ofert Airbnb i wypłacając pensje armii MBA i doktorów, aby pomóc udoskonalić obsługę klienta. Airbnb zebrał sześć rund kapitału wysokiego ryzyka o łącznej wartości ponad 794 milionów dolarów – 100 milionów dolarów za każdy rok istnienia.

Po drugie, oznacza prawo. Choć pobyty Airbnb mogą być bezproblemowe i przyjemne, często są nielegalne, mówi Janelle Orsi, prawniczka z Oakland w Kalifornii, która specjalizuje się w prawie współdzielenia i współpracy oraz jest autorką Practicing Law in the Sharing Economy. W zależności od lokalizacji oferty Airbnb naruszają przepisy dotyczące zagospodarowania przestrzennego (które zabraniają ludziom prowadzenia firmy, hostelu lub hotelu w dzielnicy mieszkalnej), przepisy dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa obowiązujące w hotelach (wymagające takich rzeczy jak czyste ręczniki, systemy zraszaczy i mapa do wyjścia ) oraz przepisy nakładające na gospodarzy obowiązek płacenia podatku hotelowego.

„Zasadniczo Airbnb argumentuje, że powinno się zezwolić na działanie bez większości ograniczeń” – mówi Orsi. – Myślę, że to dość nierozsądne.

Airbnb twierdzi, że pozostawia gospodarzom przestrzeganie lokalnych zasad zagospodarowania przestrzennego. Ale miasta kontratakują. Barcelona ukarała Airbnb grzywną w wysokości 30 000 euro za naruszenie lokalnych przepisów dotyczących turystyki. Nowy Orlean, San Francisco i Malibu zbadały gospodarzy Airbnb pod kątem łamania przepisów dotyczących zagospodarowania przestrzennego lub warunków najmu. W październiku prokurator generalny stanu Nowy Jork, Eric Schneiderman, opublikował raport (którego okładka jest różowa Rausch), stwierdzając, że 72% z 25 500 nowojorskich ofert Airbnb narusza prawo hotelowe i mieszkaniowe, a gospodarze są prawdopodobnie winni państwu 33 miliony dolarów niezapłaconych podatki. Raport wykazał również, że 6 procent największych hostów (pod względem liczby) generowało 37 procent przychodów Airbnb w Nowym Jorku w okresie od 1 stycznia 2010 r. do 2 czerwca 2014 r. Miasto niedawno pozwało dwóch z tych mega gospodarzy za prowadzenie nielegalnych hoteli w pustych budynkach mieszkalnych, które są ich właścicielami, dolewając paliwa do krzyków zwolenników budownictwa mieszkaniowego, że Airbnb podnosi ceny czynszów, zmniejszając miejskie zapasy mieszkań.

W następstwie pierwotnego nieudanego wezwania AG w sprawie danych hostów Airbnb, firma wydała oświadczenie, w którym stwierdziła, że ​​usunęła ponad 2000 nowojorskich ofert, które nie spełniały standardów witryny. Kolejne wezwanie do sądu, na którym oparto raport, zostało wydane w maju.

Jak można się spodziewać po modelu biznesowym opartym na nieznajomych dzielących prywatną przestrzeń, doszło do pewnych katastrof. Matka ich wszystkich wydarzyła się latem 2011 roku. Planer wydarzeń z Bay Area, blogujący pod pseudonimem EJ, napisał, że jej gość wybił dziurę w drzwiach szafy; ukradła jej paszport, gotówkę, kartę kredytową, biżuterię, aparat fotograficzny, iPoda i laptopa; nosiła buty i ubrania; i spaliła swoje rzeczy w swoim kominku przy zamkniętym kominie. „Cały czas… wysyłanie mi przyjaznych e-maili z podziękowaniami za bycie tak wspaniałym gospodarzem… z „LOL” zamykającym jedno zdanie, tak na wszelki wypadek” – napisał EJ.

Airbnb spartaczyło sytuację. Jego dział obsługi klienta zajęło cały dzień, aby odpowiedzieć na EJ, a następnie nie podjął dalszych działań. Miesiąc później, tuż po tym, jak firma ogłosiła, że ​​zamknęła rundę finansowania o wartości 112 milionów dolarów, serwis informacyjny TechCrunch połączył się z postem EJ i mediami głównego nurtu. Airbnb w końcu podjęło działania i ogłosiło, że doda całodobową infolinię obsługi klienta, utworzy dział zaufania i bezpieczeństwa oraz zaoferuje 50 000 dolarów gwarancji na szkody.

Airbnb zatrudnia obecnie 600 osób w działach obsługi klienta oraz zaufania i bezpieczeństwa, a gwarancja wynosi teraz 1 milion dolarów na rezerwację. Zespół PR Airbnb zauważa, jak „niesamowicie rzadkie” są takie negatywne incydenty. To prawda. W 2013 r. w 550 000 ofert odnotowano około sześciu milionów pobytów gości, a 1700 doniesień o uszkodzeniach mienia. Ale tylko 40 procent skarżących otrzymało zwrot kosztów od Airbnb. (Niektórzy gospodarze dogadują się z gośćmi lub pobierają depozyty na pokrycie szkód).

Przeciwnicy Airbnb, w tym lobbyści z branży hotelarskiej, przekonują, że ryzyko dla użytkowników jest znacznie większe, niż pozwala na to firma. We wrześniu grupa wybranych urzędników i adwokatów ds. mieszkalnictwa w Nowym Jorku, nazywając siebie koalicją Share Better (podobno częściowo finansowaną przez Stowarzyszenie Hotelarzy Nowego Jorku), opublikowała online podkłady głosowe z reklamy Airbnb z zainscenizowanymi ujęciami gości w przerażających przestrzeniach życiowych.

Airbnb odpowiedział: „Niektóre źle poinformowane hotele są gotowe wydać miliony dolarów, ponieważ uważają, że zwykli nowojorczycy nie powinni mieć możliwości dzielenia domu, w którym mieszkają”.

Założyciele uważają, że ci krytycy walczą z nieuniknionym. „Przypominają mi się inne innowacje w ciągu ostatnich stu lat, które również miały swoich przeciwników i krytyków. Na początku były źle rozumiane, ale kiedy zostały zrozumiane, były nieuniknione” – mówi Gebbia. „Bankomat napotkał opór, kiedy wyszedł w latach 70-tych. Magnetowid został zaatakowany. Samochód miał niesamowitych przeciwników z branży powozowej. To byłaby wielka prośba, żeby ludzie zrozumieli ich z dnia na dzień. Ale ich wartość została udowodniona z biegiem czasu.

Obrona prawa do istnienia firmy jest teraz głównym celem założycieli Airbnb. Uzbrojeni w 475 milionów dolarów świeżego kapitału z rundy finansowania z kwietnia 2014 r., walczą z armadą prawników, 20 specjalistami ds. komunikacji i trzema zewnętrznymi firmami zajmującymi się public relations. Jak na ironię, firma wykorzystuje ten ogromny głośnik, aby przekazać skromną wiadomość: są prostym forum, na którym miejscowi, którzy chcą zarobić dodatkowe pieniądze, mogą gościć turystów nastawionych na budżet.

Theo James czy on jest żonaty?

Chesky i Gebbia, obecnie warci po 1,5 miliarda dolarów każdy, według Forbesa, nadal mieszkają w oryginalnym mieszkaniu przy Rausch Street, a czerwony Jezus wciąż stoi na kominku. W trzeciej sypialni znajduje się dmuchany materac. Opowiadanie ich historii – że są ludźmi tak samo jak ich gospodarze i goście, pokornie łącząc podróżnych z mieszkańcami – nigdy nie było tak istotne dla ich sukcesu. Ich urok pobudza ustnie. Nie zwracaj uwagi na korporację o wartości 10 miliardów dolarów za kurtyną.

Schneiderman i inni krytycy twierdzą, że Airbnb jest po prostu wielką korporacją zbudowaną na plecach gospodarzy, którzy przejmują większość odpowiedzialności i która otrzymuje coraz większy udział w swoich przychodach od bogatych przedsiębiorców, podobnie jak obecnie Chesky, Gebbia i Blecharczyk .

Ale kwestia może być dyskusyjna. Faktem jest, że Airbnb ma przyczepność, którą trudno będzie złamać. Pomimo tego, że Schneiderman koncentruje się na dużych graczach, Airbnberowie wydają się być przeciętnymi ludźmi – w Nowym Jorku 87 procent gospodarzy Airbnb wynajmuje dom, w którym mieszkają, a 94 procent wynajmuje dwie lub mniej jednostek. Ekstrapoluj te statystyki na 800 000 aukcji. Airbnb może pomagać ludziom łatwo łamać prawo i wkurzać głęboko zakorzenione interesy, ale ma piekielny okręg wyborczy.

„Miasta zdają sobie sprawę, że to nowa norma” – mówi Rachel Botsman, ekspert ds. ekonomii współdzielenia i autorka książki What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. „Kiedy miliony ludzi mają pozytywne doświadczenia, trudno jest argumentować przeciwko temu. Miasta widzą teraz, czy nie opodatkowują tego w jakiś sposób, tracą pieniądze.

San Francisco i Portland w stanie Oregon zgodziły się już na zalegalizowanie większości ofert Airbnb w zamian za dochody z podatków i inne ulgi. Więcej miast na pewno podąży za nimi. Airbnb zmieni sposób działania. To brudny proces, ale tak właśnie dzieje się w społeczeństwie amerykańskim – i nie nastąpi to, dopóki firmy takie jak Airbnb nie będą naciskać na zmiany. Jak pokazuje zakup Zipcar przez Avis w 2013 r., dzisiejsi zakłócacze mogą stać się jutrzejszymi współpracownikami. Organy regulacyjne, hotelarze i sąsiedzi mogą nienawidzić Airbnb, ale to zrewolucjonizowało branżę i utrudniło każdemu, kto chce je powstrzymać. Dwadzieścia milionów użytkowników, Airbnb zagnieździło się, aby pozostać.

Z dodatkowym raportowaniem Marli Guzzetta.