Był rok 2012 i wydawało się, że wszystko idzie nie tak Najlepsza oferta .
Dyrektor generalny właśnie zrezygnował po przyznaniu się do niewłaściwego związku z pracownicą. Zaangażowanie pracowników wydawało się na najniższym poziomie. Podobnie jak wielu innych sprzedawców, sklepy Best Buy krwawiły, ponieważ klienci przychodzili testować produkty, których chcieli, tylko po to, by kupować je online w Amazon po niższej cenie.
Best Buy umierał powolną śmiercią.
Ale szybko do przodu, a firma kwitnie: Firma właśnie opublikowała swoje najnowsze wyniki, które przekroczyły oczekiwania analityków. Porównywalna sprzedaż w sklepach nadal rośnie, ceny akcji rosną, a pracownicy wydają się szczęśliwsi niż kiedykolwiek.
Jak więc zrobił to Best Buy?
Spojrzenie wstecz na działania firmy w ciągu ostatnich kilku lat ujawnia genialne połączenie strategii firmy i inteligencja emocjonalna.
Oto kilka rzeczy, które rzucają się w oczy:
1. Skup się na ludziach.
Kiedy Hubert Joly objął stanowisko dyrektora naczelnego Best Buy w 2012 roku, wiedział, że jeśli firma ma szansę na przetrwanie, musi skontaktować się ze swoimi ludźmi. Tak więc w pierwszych miesiącach pracy Joly zrobił coś wspaniałego: odwiedził sklepy Best Buy (a nawet pracował w sklepie przez tydzień), dając mu możliwość bezpośredniej rozmowy z pracownikami pierwszej linii.
Na podstawie ich opinii Joly:
- naprawiono zepsute systemy, takie jak wewnętrzna wyszukiwarka, która podawała złe dane o tym, które produkty są w magazynie;
- przywrócił ukochany program rabatowy dla pracowników; i
- mocno zainwestował w regularne szkolenia pracowników.
Wydaje się, że środki zadziałały.
Według strony internetowej Glassdoor poświęconej przeglądowi miejsca pracy, 78 procent pracowników poleciłoby pracę w Best Buy znajomemu, a Joly cieszy się 92-procentową aprobatą pracowników. (Porównaj to z dane innego sprzedawcy Walmart, z zaledwie 55 procentami pracowników, którzy poleciliby pracę w swoim sklepie znajomym i 65 procent aprobatą prezesa).
2. Zamień słabość w siłę.
Joly dobrze znała praktykę „showroomingu”, w ramach której klienci przychodzili do sklepu, aby przetestować produkty przed zakupem online od konkurencji. Wykorzystał więc tę praktykę na swoją korzyść – wprowadzając system dopasowywania cen.
Był to odważny ruch, który zdaniem krytyków zjadłby droższą sprzedaż. Ale strategia miała sens, ponieważ wykorzystywała fakt, że klienci chcą zobaczyć z bliska drogie przedmioty, takie jak telewizor z dużym ekranem lub smartfon, przed zakupem. Jeśli sklep chce dopasować ceny, dlaczego nie kupić od razu?
„Dopóki nie dorównam cenom Amazon, klienci mogą stracić” Joly powiedział New York Times.
Firma odkryła również, jak sprawić, by showrooming działał na swoją korzyść. Zawarł umowy z dużymi firmami elektronicznymi (takimi jak Apple i Samsung), aby zaprezentować ich produkty. Zasadniczo firmy te wynajmują powierzchnię w ramach Best Buy, aby zaprezentować wszystkie swoje produkty razem w markowej przestrzeni, co dało Best Buy dostęp do nowego strumienia przychodów.
Dodatkowo Joly i jego zespół dokonali zmian, które umożliwiły sklepom pełnienie funkcji mini-magazynów dla klientów internetowych. Oznacza to, że klienci mogą zamówić produkt online, a następnie wybrać, czy go odebrać, czy zlecić jego wysyłkę. Dzięki temu Best Buy może jeszcze lepiej konkurować z Ty wiesz kim.
3. Nie sprzedawaj. Budować relacje.
Best Buy miał już jedną przewagę nad Amazonem i innymi sprzedawcami internetowymi: możliwość kontaktu z klientami.
Firmowy Geek Squad, grupa specjalnie przeszkolonych ekspertów wsparcia technicznego, cieszył się popularnością wśród wielu. Ale Joly and Co. poszli o krok dalej, rozpoczynając Program doradcy w domu. Dzięki temu programowi Best Buy wysyła konsultantów do zaciszu własnego domu, aby służyli radą i pomagali w podjęciu decyzji, czy i co chcesz kupić.
„Doradcy” są zachęcani do nawiązywania długotrwałych relacji z klientami, zamiast gonić za sprzedażą. W rzeczywistości, według raportu Bloomberga, Doradcy In-Home nie muszą śledzić tygodniowych wskaźników i otrzymują roczne wynagrodzenie zamiast stawki godzinowej. Rozmowy domowe są bezpłatne, mogą trwać do 90 minut, a doradcom mówi się, aby „czuli się komfortowo, nie zamykając umowy do końca dnia”.
jakiej narodowości jest stevie b
To tylko kilka z rzeczy, które Best Buy zrobił, aby pozostać aktualnym i uniknąć padania ofiarą detalicznej apokalipsy. Ale w końcu Joly zdaje sobie sprawę, że nie musi pokonywać Amazona. Po prostu współistniej z nim.
– Nie zmusisz mnie do powiedzenia złego słowa o Amazonie – powiedziała Joly. – To nie jest gra o sumie zerowej.
„Jest dużo miejsca dla nas obojga”.
