– Mam dobre i złe wieści – powiedziałem. „Dobra wiadomość jest taka, że praca jest skończona. Mamy załadowane wszystkie przyczepy. Dokumentacja jest kompletna. Wszystko gotowe. Zła wiadomość jest taka, że kierowcy się spóźnili i nie odbiorą przyczep do jutra, co oznacza, że przegapimy termin dostawy.
Mój szef wpatrywał się we mnie. – To poważny problem – powiedział.
On miał rację. To był poważny problem.
Podobnie jak fakt, że prowadziłem z dobrą nowiną.
Według Opublikowano badanie 2013 w Biuletyn osobowości i psychologii społecznej , większość osób, które mają do przekazania dobre i złe wiadomości, woli najpierw podzielić się dobrą wiadomością. (Naukowcy nazywają to „pierwotną ochroną emocji”, co jest fantazyjnym sposobem powiedzenia „może to nie będzie takie złe, jeśli się do tego poluzuję”.
Ale to samo badanie pokazuje, że większość odbiorców dobrych i złych wieści woli najpierw usłyszeć złe wieści, choćby dlatego, że zmniejsza to czynnik zmartwienia: jeśli wiem, że nadchodzą złe wieści, będę się nad tym rozwodził – i będzie mniej prawdopodobny traktować poważnie lub zwracać uwagę na dobrą nowinę.
Może dlatego, że wolimy historie ze szczęśliwym zakończeniem. (Żadne badania nie są konieczne, aby potwierdzić to stwierdzenie, ale hej: oto jedno badanie tak czy inaczej.)
A może dlatego, że wolimy otrzymywać możliwe rozwiązania — zamiast o nie prosić.
Weźmy za przykład spóźnioną wysyłkę. Oto jak powinienem sobie z tym poradzić.
„Mam dobre i złe wieści. Zła wiadomość jest taka, że kierowcy się opóźnili i dostawa będzie spóźniona. Dobrą wiadomością jest to, że praca jest skończona, naczepy załadowane, formalności skończone, a my ustaliliśmy nowe ustalenia z magazynem. Wyślemy dwie przyczepy bezpośrednio do ich centrum dystrybucyjnego w Pensylwanii, aby mogli tam realizować zamówienia. Choć będzie to nas trochę więcej kosztować, to nie zmieni harmonogramu klienta”.
To prawda, że mogłem pójść 1) dobrą wiadomością, 2) złą wiadomością, 3) drogą rozwiązania i być może dotrzeć do podobnego miejsca.
Ale usunięcie złych wieści na zawsze przenosi uwagę na dobre wieści, a następnie natychmiast na potencjalne rozwiązanie.
jodi lyn o'keefe john cusack
A jeśli nie masz potencjalnego rozwiązania, to w porządku: nadal zmuszasz odbiorcę do ważenia się, zadawania pytań i podejmowania świadomej decyzji.
Następnym razem, gdy pojawi się pokusa, by przewodzić z dobrymi wiadomościami, weź stronę z podręcznika inteligencji emocjonalnej, postaw się na miejscu odbiorcy i najpierw przekaż złe wieści.
Chociaż może to przez kilka chwil wydawać się mniej komfortowe… ogólny wynik prawdopodobnie będzie lepszy.
To się naprawdę liczy.
