Jak powiedział Max Chafkin
Przemysł:Sprzedaż
2006 Inc. 500 Ranking:79
Trzyletni wzrost:948%
W 1998 roku 24-letni Tony Hsieh sprzedał firmie Microsoft za 265 milionów dolarów swoją firmę, reklamodawcę internetowego LinkExchange. Rok później poznał jeszcze młodszego przedsiębiorcę, Nicka Swinmurna, który wpadł na pomysł, którego żaden inwestor nie tknie: sprzedaż butów przez Internet. Ale Hsieh (wymawiane shay ) był zaintrygowany i zainwestował 500 000 $ w ShoeSite.com (wkrótce zmienili nazwę na Zappos, po buty , co po hiszpańsku oznacza „buty”). W ciągu sześciu miesięcy on i Swinmurn prowadzili wspólnie program. Na początku tego roku Swinmurn ruszył dalej, pozostawiając Hsieh na czele firmy, której sprzedaż w 2005 r. wyniosła 252 miliony dolarów.
Prawie usunąłem wiadomość głosową. Nick zostawił wiadomość, że chce założyć firmę sprzedającą buty online. Nie sądziłem, że konsumenci kupią buty niezauważone, a Nick nie miał doświadczenia w dziedzinie obuwia. Brzmiało to jak dziecko z plakatu złych pomysłów internetowych.
Ale tuż przed naciśnięciem Usuń, Nick wspomniał o wielkości detalicznego rynku obuwia – 40 miliardów dolarów. A co ciekawsze, 5 procent było już robionych przez katalogi wysyłkowe. To mnie zaintrygowało. Początkowo byłem tylko doradcą. Ale zostałem wciągnięty.
Wszyscy siedzieliśmy w pobliżu pewnego dnia rozmawiając o tym, co chcieliśmy, aby marka Zappos reprezentowała. Zdecydowaliśmy się na zapewnienie najlepszej obsługi; powiedzieliśmy: „Jesteśmy firmą usługową, która akurat sprzedaje buty”. Ale żeby tak się stało, musieliśmy kontrolować całe doświadczenie klienta. Rozszerzyliśmy magazyn do 77 000 stóp kwadratowych i zaprzestaliśmy wysyłania producentów bezpośrednio do klientów. To był straszny czas – wysyłka zrzutowa stanowiła 25 procent przychodów i natychmiast z niej zrezygnowaliśmy.
Myśleliśmy o zejściu pod każdego dnia, dopóki nie otrzymaliśmy linii kredytowej w wysokości 6 milionów dolarów od Wells Fargo. Teraz to 60 milionów dolarów.
ile lat ma mason fulp?
Wolałbym wydawać pieniądze na rzeczach, które poprawiają jakość obsługi klienta niż na marketingu. Magazyn prowadzimy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – nie jest zbyt tani ani wydajny, ale pozwala nam szybciej wyjąć buty. Mamy 365-dniową politykę zwrotów z bezpłatną wysyłką w obie strony.
Musimy się odtrenować złe nawyki pracowników z poprzednich call center, gdzie starają się być bardziej wydajni, minimalizując czas rozmowy z klientem. Jeśli ktoś szuka konkretnego buta, a akurat nas nie ma w magazynie, mamy pracowników kierujących te osoby na strony konkurencji.
W styczniu 2004 r. postanowiliśmy przenieść się do Las Vegas. To była jedna z tych rzeczy, o których zaczęliśmy rozmawiać na początku lunchu, a pod koniec lunchu zdecydowaliśmy. Trudno nam było znaleźć dobrych pracowników obsługi klienta w San Francisco. Las Vegas ma wiele centrów telefonicznych i wielu ludzi, którzy chcą zajmować się obsługą klienta w ramach kariery. Ogłosiliśmy to później w tym tygodniu, a ludzie ruszyli w marcu.
Przeprowadzamy wywiady z ludźmi dla dopasowania do kultury. Chcemy ludzi, którzy pasjonują się tym, czym jest Zappos – serwisem. Nie obchodzi mnie, czy pasjonują się butami.
