Mówią, że historia się powtarza – jeśli poczekasz wystarczająco długo.
Był rok 2008. Pasażer United Airlines, kanadyjski muzyk Dave Carroll, siedział w Chicago w oczekiwaniu na start, gdy usłyszał zamieszanie. Za oknem obsługa bagażu rzucała przypadkowo futerałami na gitary, zanim załadowała je do ładowni.
To go zaniepokoiło, ponieważ były to jego gitary. Wezwał pomoc, ale stewardesy powiedziały mu, że nic nie mogą zrobić, i że poinformują go, kiedy wylądują.
Po wylądowaniu znalazł jedną gitarę zepsutą i kazał złożyć wniosek o odszkodowanie. Carroll próbował negocjować z liniami lotniczymi przez dziewięć miesięcy, trafiając w ślepy zaułek za ślepym zaułkiem. United był bezlitosny i niesympatyczny.
Na początku 2009 roku napisał piosenkę „United Breaks Guitars”. Stało się to wirusowym filmem, który zapoczątkował dwie sequele i zachęcił United do zaktualizowania szkoleń z obsługi klienta i polityki docierania do mediów społecznościowych. Chociaż ostatecznie zrekompensowali mu 3000 dolarów za gitary, szkody PR zostały już wyrządzone.
Ponad i poza
Wydawało się, że nauczyli się tego.
W 2013 roku United ponownie pojawiło się w wiadomościach – tym razem dla ich doskonały obsługa klienta.
porsha williams data urodzenia
Pasażer Kerry Drake był w drodze do Lubbock w Teksasie z San Francisco, kiedy okazało się, że jego lot w Houston będzie opóźniony. Miał 40-minutowe połączenie z ostatnim lotem tego dnia.
Kiedy usłyszał o opóźnieniu, rozpłakał się.
Kiedy stewardesy zobaczyły, że płacze, przyniosły mu serwetki. Zapytali go, co się stało, ale okazało się, że jego matka była na łożu śmierci i prawdopodobnie umrze tej nocy. Jeśli nie dotrze do Teksasu, nigdy więcej jej nie zobaczy.
Załoga połączyła się przez radio z jego następnym lotem, aby utrzymać go na ziemi do czasu lądowania, opóźniając go, aby mógł nawiązać połączenie. To opóźnienie kosztowało linię lotniczą tysiące dolarów i naraziło na szwank rekord punktualności odlotów – ale uznali, że to słuszne posunięcie.
Wieczorem dotarł do szpitala, żeby się pożegnać, a ona zmarła o 4 rano.
Nieprzyjazne Niebo
Przesuńmy się o cztery lata do roku 2017 i ponownie skupiamy się na United. Najpierw incydent, w którym linia lotnicza odmówiła przyjęcia na pokład trzem pasażerom z powodu ich nieodpowiedniego ubioru. Agent bramki mógł sobie z tym poradzić lepiej, zanim pojawił się w Internecie, ale ich wyjaśnienia były zwięzłe i mylące. Pozwalając sądowi opinii publicznej na pozostawanie bez kontroli przed rozwiązaniem sytuacji, los szybko odwrócił się przeciwko nim.
Po drugie, sytuacja związana z przymusową odmową przyjęcia na pokład (IDB) wymknęła się spod kontroli, gdy makabryczne nagranie pobicia i zakrwawienia pasażera trafiło do Internetu.
Ze wszystkich doniesień United nie wyjaśniło dokładnie zasad IDB pasażerom na pokładzie samolotu (a za moich czasów jako pracownika linii lotniczych nie przypominam sobie, żeby ktokolwiek to robił). W następstwie zespół United Social Media zaoferował umowa przewozu jako dowód ich zgody na usunięcie pasażera, jednak trzeba było wielu prób wydobyć przeprosiny od dyrektora generalnego. W czasie, jaki zajęło mu to, ich akcje gwałtownie spadły 1,4 mld USD .
To nasuwa pytanie - czy jest coś fundamentalnie nie tak z kulturą United Airlines, czy to wszystko było tylko problemem komunikacyjnym?
Robbie Montgomery o wartości netto 2016
Kiedy przyjrzysz się bliżej incydentom, gitary pana Carrolla zostały zepsute przez pracowników, którzy wyraźnie wykazali się brakiem ostrożności. Kilka lat później pracownicy United zrobili wszystko, aby pokazać, w jaki sposób dużo zależy im. Ostatnie incydenty z pracownikami United wskazują bardziej na słabą komunikację – przemoc fizyczna nie została zastosowana przez pracownika United, więc możliwe, że do tego przyczyniła się błędna komunikacja.
Przybycie na lądowanie
Rzecz w historii jest taka, że ci, którzy się z niej nie uczą, skazani są na jej powtórzenie. Czego więc możemy się nauczyć z problemów PR United Airlines, które mogą pomóc nam uniknąć ich losu?
1. Powiedz coś
Cisza w Internecie po prostu błaga, by ktoś ją wypełnił. Wyprzedzaj sprawy tak daleko, jak tylko możesz, przyznając, że przynajmniej zdajesz sobie sprawę z tego, o czym ludzie plotkują – nawet jeśli nie masz jeszcze żadnych informacji. Pomoże to powstrzymać falę „@company – czy wiesz, że to się dzieje?” wiadomości.
2. Zabierz to do źródła
Wszędzie tam, gdzie ludzie najaktywniej rozmawiają o Tobie, tam właśnie musisz odpowiadać. Jeśli zdobywasz popularność na Twitterze, musisz tam odpowiedzieć. Jeśli ludzie są na Twojej stronie na Facebooku, odpowiedz im za pomocą Facebook Live. Przygotuj się na epidemie na Reddit, Snapchat, Pinterest, a nawet 4chan - mogą i się zdarzają.
3. Przeproś - i wredny To
Powinno być oczywiste, że jeśli namieszałeś w oczach opinii publicznej, powinieneś prosić o przebaczenie. Jeśli nie będziesz szczery, ludzie przejrzą przeprosiny, a na dłuższą metę będzie jeszcze gorzej.
4. Bądź taktowny
Niektóre sprawy po prostu lepiej załatwia się poza sądem opinii publicznej. Jak najszybsze przejście do trybu offline może pomóc w pozbyciu się mentalności mafii i umożliwić rozsądne rozstrzyganie sporów.
5. Ucz się od tego
Po ustaniu PR udokumentuj wszystko i wykonaj sekcję zwłok. Przeanalizuj zachowanie, aby zobaczyć, co się stało, co zrobiłeś dobrze, co mogłeś zrobić lepiej, a co powinieneś nie w ogóle zrobiłem.
W przypadku United oczywiste jest, że mają trochę pracy do wykonania zarówno w protokole reakcji w mediach społecznościowych, jak i w całym zespole komunikacyjnym. Jednak z kulturą, która umożliwiła pracownikom współpracę w przypadku Kerry Drake, wierzę, że będą w stanie znaleźć sposób, aby z tego wrócić.
ile lat ma Jonathan Gilbert
