Stacje metra w Nowym Jorku same w sobie nie są niezwykłe. Ale kiedy znajdziesz fajną replikę na kontynencie w środku Buenos Aires, staje się to przeżyciem, o którym warto porozmawiać. I właśnie dlatego nie mogłem przemilczeć Uptown Baru odkąd odwiedziłem go kilka tygodni temu.
Ja i moi przyjaciele prawie nie weszliśmy do środka. Początkowo odrzucono nas, ponieważ nie było nas na „liście”. Ale jeden z moich towarzyszy pociągnął za sznurki i kilka minut później weszliśmy do ekskluzywnego miejsca.
eva mendes wartość netto 2015
Od początku zachwyciło nas całe doświadczenie. Było jasne, że właściciele bardzo się starali, abyśmy czuli się, jakbyśmy zostali przewiezieni do Nowego Jorku.
Gdy tylko zeszliśmy do wejścia „stacji”, przeszliśmy przez pokryte graffiti ściany metra, przeszliśmy przez zakręty i weszliśmy do czekającego wagonu metra. Po przerwie na robienie zdjęć grupowych weszliśmy na stronę główną, na której odbywała się cała akcja.
Nie możesz pozwolić sobie na ignorowanie doświadczenia klienta.
Niezwykłe doświadczenie w Uptown zmuszony dzielić się nim z innymi. To samo wydarzyło się, gdy pierwszy raz odwiedziłem bankomat z babeczkami. I tak właśnie się stało, gdy znajomy napisał o świetnym doświadczeniu w obsłudze klienta, jakie miał ostatnio w firmie.
Coraz częściej świetne produkty i usługi nie wystarczą, aby zdobyć lojalnych klientów. Zwłaszcza na zatłoczonych i hałaśliwych rynkach, na których klienci nieustannie przyciągają uwagę. W ten sposób nijakie doświadczenia, nawet gdy klienci są zadowoleni, szybko odchodzą w zapomnienie. Bez bueno.
Klienci pragną doświadczeń, które szokują ich z odurzającej ciszy status quo i sprawiają, że zwracają na siebie uwagę.
Nic więc dziwnego, że wykazał jeden raport z badań 86 procent kupujących zapłaci więcej za obsługę klienta . To samo badanie wykazało, że do 2020 r. doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.
Oto trzy sposoby, w jakie możesz wyposażyć swoją organizację, aby była gotowa do ciągłego dostarczania niezwykłych doświadczeń, których Twoi klienci nie tylko będą chcieli więcej, ale także będą zmuszeni powiedzieć o tym swoim znajomym.
1. Bądź świadomy.
Rzadko zdarza się, że niezwykłe chwile w biznesie są wynikiem zbiegu okoliczności. W większości przypadków są one zgodne z projektem.
Dlatego firmy takie jak Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom i Disney konsekwentnie zajmują czołowe miejsca na listach firm, które „zadziwiają” swoich klientów. Istnieje wiele historii i przykładów, jak robią wszystko, aby zachwycić swoich klientów, ponieważ uczynili to częścią ich kultury. Jest rozszerzeniem ich oferty produktowej.
Zappos i Disney posunęli się nawet tak daleko, że uwzględnili swoje zamiary w tym zakresie w swoich oświadczeniach o misji.
Zappos deklaruje: „Naszym celem jest żyć i dostarczać wow”, a Disney ogłasza ich cel w ten sposób: „Staramy się rozwijać najbardziej kreatywne, innowacyjne i dochodowe doświadczenia rozrywkowe i powiązane produkty na świecie”.
2. Idź na całość.
Istnieje wiele firm, które pragną tworzyć niezwykłe doświadczenia, ale brakuje im odwagi, by robić to w sensowny sposób. Rozwadniają więc swoje pomysły i wysiłki, aby nie odbiegały zbytnio od oczekiwań ludzi.
Ale musisz być odważny, aby zapewnić doświadczenie, które pozostawi miłe wspomnienie w umysłach klientów.
W ich książce Potęga chwil , autorzy Chip i Dan Heath dają więcej wglądu w to, co jest wymagane do dostarczenia tego typu doświadczeń, określając momenty, kiedy je opisują:
Definiujące chwile wznoszą się ponad codzienność. Zapewniają nie tylko chwilowe szczęście, jak śmianie się z żartu przyjaciela, ale niezapomnianą radość… Aby stworzyć wzniosłe chwile, musimy wzmocnić zmysłowe przyjemności… i, jeśli to stosowne, dodać element zaskoczenia.
Właściciele Uptown Bar zrobili wszystko, aby stworzyć doświadczenie, które autentycznie przypomina Nowy Jork. Podnosząc stawkę i przesuwając granice poza to, co wydawało się bezpieczne, stworzyli serię definiujących momentów, które są dla nich źródłem przewagi konkurencyjnej.
Wzrost i waga Ainsley Earhardt
3. Pozwól swojemu zespołowi szukać i wykorzystywać możliwości.
Powszechnym błędnym przekonaniem jest to, że dostarczanie chwil, które zachwycają Twoich klientów, musi kosztować dużo pieniędzy. Czasami najbardziej znaczące i niezapomniane chwile są wynikiem tego, że ktoś podejmuje inicjatywę, aby rozjaśnić czyjś dzień.
Tak się stało, gdy pracownik Target był cierpliwy i uprzejmy dla starszej kobiety, która płaciła za swoje zamówienie monetami w 2016 roku. Inny klient w kolejce obserwował wymianę i napisał na Facebooku o jej wpływie na nią i jej rodzinę. post, który od tego czasu stał się wirusowy.
Pozwól swojemu zespołowi szukać sposobów na zachwyt klientów. Zachęć ich, aby poszli o krok dalej, aby Twoi klienci czuli, że należą do Ciebie.
