Promotor zespół zebrał się całkiem niedawno na wycieczkę zespołową - poszliśmy i zobaczyliśmy film ” Snowden „. Jeśli go nie widziałeś, gorąco polecam.
Po filmie wszyscy mieliśmy swoje zdanie. Niektórzy z nas patrzyli na opowiedzianą historię, inni patrzyli na w jaki sposób historia została opowiedziana.
Było to krótkie przypomnienie, że bez względu na to, co robisz jako firma, nie możesz zadowolić wszystkich.
Szczerze mówiąc, najlepsze, co możesz zrobić, to zoptymalizować pod kątem jednej z grup, którą możesz najbardziej zadowolić.
Choć może to być miłe, niektórzy z twoich pasywnych klientów i krytyków po prostu nigdy nie dadzą ci czegoś wyższego niż 8 w ankiecie Net Promoter. Szczera prawda jest taka, że jako firma powinnaś się z tym pogodzić.
Kiedy to piszę, siedzę w samolocie, lecąc z powrotem do mojego rodzinnego stanu Minnesota. A jeśli przeczytałeś niektóre z moich poprzednich postów , prawdopodobnie możesz zgadnąć, w której linii lotniczej jestem - Southwest.
Otwarcie wyznałam swoją nieokiełznaną miłość do tej firmy i marki. Jestem promotorem Southwest Airlines w każdym tego słowa znaczeniu.
Ale zgadnij co? Nie wszyscy są.
Niektórzy ludzie nie dbają o miejsca siedzące dla bydła. Inni ludzie są zniechęceni brakiem pierwszej klasy. A inni nie doceniają osobowości i leseferyzmu (osobiście to uwielbiam).
Niedawno dyrektor generalny Delta Airlines stwierdził, że nie może zrozumieć, jak doceniłby to każdy podróżny lotniczy. Podejście linii Southwest Airlines , nie mówiąc już o tym, jak ktokolwiek mógł z nimi latać.
Ponieważ każdy ma wyjątkowe gusta i opinie, Southwest Airlines nie mają idealnego wyniku NPS wynoszącego 100 (właściwie nie ma firmy, o której wiem, że ma).
Nie zrozum mnie źle, Southwest nie jest garbaty, jeśli chodzi o ich wynik Net Promoter Score. To lata 60-te, które wciąż są światowej klasy według standardów NPS (i najwyższe wśród wszystkich linii lotniczych).
Oczywiście pokochaliby wynik 100, ale rozumieją, podobnie jak każda inna firma na świecie, że wynik 100 NPS nie jest realistycznym celem ani oczekiwaniem.
Oznaczałoby to, że musieliby odwołać się do wszystkich klientów ... dokonać zmian w tym samym podejściu, które sprawiło, że zostali uznani za jedną z najlepszych firm pod względem zadowolenia, lojalności i utrzymania klientów.
Mówiąc najprościej, dążenie do idealnego wyniku NPS dałoby im odwrotny wynik.
Czy to oznacza, że Southwest lub jakakolwiek inna firma powinna ignorować swoich przeciwników?
Absolutnie nie.
Ale oznacza to, że w dużej mierze nierealistyczne jest oczekiwanie, że 100% twoich krytyków może zostać przekształconych w biernych lub promotorów.
Krytycy występują w wielu różnych odmianach. Niektóre są bardzo giętkie i tylko kilka stopni dzieli je od zostania szczęśliwym klientem. Inni, z jakiegokolwiek powodu, nigdy się nie pojawią, bez względu na to, co zrobisz.
Twoim zadaniem jest identyfikacja i optymalizacja tego pierwszego.
Więc możesz się zastanawiać… jeśli celem nie jest osiągnięcie 100, to jaki jest cel?
Innymi słowy, czym jest dobry wynik Net Promoter Score? Albo pytanie, które najczęściej słyszymy: „Czy mamy dobry wynik?”.
A jeśli zadajesz to pytanie, nie martw się, nie jesteś sam. To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez osoby stosujące tę metodologię.
Najbardziej uczciwą i najprostszą odpowiedzią jest to, że sam wynik jest w dużej mierze bez znaczenia. Zdaję sobie jednak sprawę, że ludzie lubią go używać do mierzenia swoich ogólnych postępów i porównywania ich wyników w konkurencyjnym otoczeniu.
Pamiętając o tym ...
Co to jest dobry wynik promotora netto
W oparciu o globalne standardy NPS każdy wynik powyżej 0 zostanie uznany za „dobry” (50 i powyżej to doskonały, podczas gdy 70 i powyżej jest uważany za „światową klasę”).
Mówiąc najprościej, każdy pozytywny wynik oznacza, że masz więcej promotorów (adwokatów gotowych Cię polecić) niż krytyków (niezadowoleni klienci i potencjalny negatywny przekaz ustny).
Więcej informacji przekazywanych z ust do ust i adwokatów, które kontrolujesz w swojej branży w dowolnym momencie, będzie miało bardzo bezpośredni wpływ na wzrost zysków i ogólną retencję.
Mając to na uwadze, możesz wykorzystać wynik swojego konkurenta jako punkt odniesienia. Mówiąc dokładniej, musisz również wziąć pod uwagę swoją branżę.
Branża kablowa lub telekomunikacyjna to doskonały przykład, w którym średni wynik jest równy lub niższy od zera.
Innym przykładem może być projekt, nad którym obecnie pracujemy, o nazwie Net Presidential Score , w którym wykorzystujemy NPS do pomiaru nastrojów wyborców w odniesieniu do każdego kandydata na prezydenta USA. Zarówno Hillary Clinton, jak i Donald Trump mają wyniki NPS znacznie poniżej zera. W świecie polityki „dobry” wynik NPS, choć może być niefortunny, jest nadal ujemny.
kto jest mężem Harrisa Faulknera?
Najważniejsze jest to, że Twój ogólny wynik jest wynikiem Twoich wysiłków, a nie samego celu.
Nawet jeśli poprzeczka jest ustawiona niżej w Twojej branży, powinieneś skupić się na słuchaniu potrzeb swoich klientów i wprowadzaniu ciągłych ulepszeń w celu zaspokojenia tych potrzeb w celu zwiększenia ogólnego sentymentu do Twojej marki. Nastąpi „dobry” wynik.
