Absurdalnie napędzany patrzy na świat biznesu sceptycznym okiem i mocno zakorzenionym przymrużeniem oka.
Niektóre rzeczy są podane, prawda?
Kristen ledlow wysokość w stopach
Autobusy nie przyjadą na czas, Starbucks źle przeliteruje twoje imię, a linie lotnicze dbają o obsługę klienta.
Co ja mówię?
Wielu pasażerów z radością poświadczy, że zbyt wielu pracowników linii lotniczych zachowuje się tak, jakby byli członkami sił bezpieczeństwa, a nie przedstawicielami marki, która ma sprawiać, że klienci czują się dobrze.
To (w większości) nie ich wina.
Ich szefowie wrzucili ich do tych zakamarków, gdzie mają błądzić po drakońskiej stronie.
W zeszłym roku United Airlines stwierdziły, że muszą radzić sobie znacznie lepiej pod względem humanitarnym w swojej działalności.
Być widzianym, jak ciągnie płacącego pasażera po podłodze i ma zakrwawioną twarz, może ci to zrobić.
Być może nie należy się zatem dziwić, że American Airlines ciężko pracują, aby nauczyć pracowników, jak oferować dobrą obsługę.
natknąłem się na ostatni podcast w amerykańskim Powiedz mi dlaczego seria.
Prezentował Jim Fahnestock, dyrektor zarządzający ds. szkoleń linii lotniczych, wyjaśniający coś, co nazywa się programem Elevate.
Ma to na celu przypomnienie pracownikom – a może nawet nauczenie ich po raz pierwszy – podstaw tworzenia dobrego doświadczenia dla drugiego człowieka.
Fahnestock powiedział, że linia lotnicza współpracowała z konsultantami ekspertów, aby dowiedzieć się, co pracownicy robią dobrze, a co – lub przynajmniej niektórzy z nich – robią źle.
W rezultacie powstało pięć podstawowych esencji, które dla niektórych mogą wydawać się tak podstawowe, że nie warto ich nawet wspominać, nie mówiąc już o nauczaniu.
Zobacz, jak to się zgadza z przeciętnym doświadczeniem American Airlines.
1. Potwierdź Klienta.
Nie naprawdę. Wygląda na to, że linia lotnicza uważa, że pracownikom należy przypominać, że w ogóle mają klientów. Wiem, że są trudni klienci. Są też naturalne ludzkie nastroje, których doświadczają pracownicy linii lotniczych. Ale ludzie naprawdę nie lubią być ignorowani.
2. Bądź obecny.
To podstawowe, ale niekoniecznie łatwe. Pracownicy w każdej pracy czasami żałują, że nie są tutaj. A w biznesie, w którym narzekający są – często słusznie – pożywną częścią twojej codziennej diety, łatwo jest spojrzeć na tępe spojrzenie, tak często ukochane, z mojego doświadczenia, przez agentów American Airlines na lotnisku w Miami i Agenci bramki Southwest Airlines w LAX.
3. Pokaż, że Ci zależy.
Ale co, jeśli nie? Zwłaszcza dla tego zarozumiałego półgłupa, który uważa, że zasługuje na ulepszenie dzięki temu, że jest zarozumiałym półgłówkiem. Fahnestock wyjaśnił, że jeśli wykonujesz tę samą pracę każdego dnia, czujesz się samozadowolony. Jednak istotną częścią obsługi klienta jest sprawienie, aby klient poczuł, że jego problem jest twoim problemem. A przynajmniej ważny ludzki problem. Nie mogę potwierdzić, że Amerykanie używają Metoda Stanisławskiego w ramach tego szkolenia.
4. Proaktywna komunikacja.
Co dziwne, jednym z nalegań Amerykanina na personel pokładowy w klasie pierwszej jest to, że powinni witać klienta po imieniu i proponować mu drinka przed odlotem. Podczas mojego ostatniego doświadczenia w amerykańskiej pierwszej klasie tak się nie stało. Po części dlatego, że samotna stewardesa wydawała się tak zaniepokojona, że nie miała na nic czasu. Być może właśnie dlatego linia lotnicza czuje potrzebę uczenia, jak ważna jest proaktywna rozmowa z ludźmi.
5. Daj opcje.
Rzadko widziałem ten w praktyce, choć oczywiście byłoby miło. Podejrzewam, że opcja, którą widzi wielu ulotek – i to nie tylko w Ameryce – to: Moja droga czy autostrada . Zbyt często dramatyczne historie, które wyłaniają się z lotów, dotyczą pasażerów, którzy mogli być lub nie byli trudni, oraz pracowników linii lotniczych, którzy raczej wydają się być nieprzejednani. No cóż, przypominam sobie incydent, w którym steward wyzwał pasażera na bójkę. To było w American Airlines.
Niektórzy mogą uznać za smutne, że American Airlines muszą uczyć – lub nawet ponownie uczyć – pozornie oczywistych elementów, takich jak te.
Obawiam się jednak, że odzwierciedla to dążenie wielu linii lotniczych – a na pewno amerykańskich – do osiągania przychodów kosztem obsługi klienta, co oznaczało, że ta ostatnia jest często wykluczana z procesu.
Fahenstock słusznie mówi w podkaście, że Twoi ludzie są często jedynym sposobem, w jaki możesz naprawdę wyróżnić swoją linię lotniczą.
Nikołaj Coster-Waldau dzieci
Jednak liczba osób w liniach lotniczych – które w dzisiejszych czasach wydaje się stanowić większość kadry kierowniczej wyższego szczebla – nie jest w stanie oszacować korzyści z obsługi klienta.
Do czasu, kiedy coś pójdzie bardzo nie tak i linia lotnicza zacznie tracić na interesach.
