Czy miałeś kiedyś takie doświadczenie jako klient, w którym odchodzisz, przysięgając, że nigdy nie wrócisz? Gdzie nic o tym, jak byłeś traktowany lub co ci zapewniono, nie wydawało się prawie akceptowalne?
Myślę, że każdy może odnieść się do takiego doświadczenia. W rzeczywistości niektórzy z was prawdopodobnie mieli wiele takich doświadczeń, niestety.
Czy pamiętasz to uczucie? Czy pamiętasz, jak długo chciałeś się posunąć, aby upewnić się, że twoje negatywne doświadczenie zostanie usłyszane przez każdego, kto ma uszy?
Tak to jest być detraktorem.
Szczerze mówiąc, to, co opisałem powyżej, jest prawdopodobnie silnym przeciwnikiem (0-1 w skali NPS), ale po prostu pamiętaj o tym, gdy Twoi klienci identyfikują się jako przeciwnicy Twojej firmy.
Jeśli rekomendacje szeptane i skierowania są siłą napędową każdej firmy, negatywne recenzje i negatywne opinie szeptane są rakiem. I niestety rozprzestrzeniają się szybko i mają znacznie większy wpływ.
Według badanie ponad 3200 przypadkowych konsumentów 75% z nich wskazało, że prawdopodobnie podzielą się negatywnym doświadczeniem ze znajomymi i współpracownikami, podczas gdy tylko 42% stwierdziło, że poleciłoby produkt lub usługę, która im się podobała.
Sprowadza się to do tego, że negatywne doświadczenia mogą drastycznie przeważać nad wpływem, jaki mogą mieć pozytywne doświadczenia. Oznacza to, że na każdego przeciwnika, którego masz, potrzebujesz kilku promotorów, którzy będą promować markę.
Jest to jeden z głównych powodów, dla których każdy pozytywny wynik NPS (cokolwiek powyżej 0) jest uważany za „Dobry” wynik według standardów NPS. Na podstawie obliczeń oznacza to po prostu, że masz więcej promotorów niż krytyków. Im bardziej ta luka się powiększy, tym bardziej pozytywny wpływ na wynik finansowy i wzrost zobaczysz.
Spędziłem sporo czasu, rozmawiając o najlepszych sposobach wykorzystania promotorów do wzrostu oraz o tym, jak zmniejszyć lub wyeliminować churn poprzez aktywne identyfikowanie przeciwników i zarządzanie nimi, ale jak naprawdę wyglądają te dwie grupy ludzi?
Fox News Julie Roginsky mąż
Kilka tygodni temu zagłębiłem się w Anatomię promotora, aby z pierwszej ręki zapoznać się z jego nawykami i potencjalnym wpływem, jaki mogą mieć na Twój biznes (więcej niż myślisz).
Teraz zagłębię się w krytyków – co robią i ich potencjalny wpływ na wyniki finansowe i ogólną reputację.
Aby właściwie zarządzać swoimi krytykami, warto wiedzieć, jak wygląda się w prawdziwym życiu.
Jakieś dwa lata temu moja żona i ja otrzymaliśmy list od naszej (wówczas) telewizji kablowej, Komunikacja czarterowa . W liście napisano, że nasz kontrakt wkrótce zostanie przedłużony i nasza nowa stawka wzrośnie o 70%.
Będąc z nimi klientem przez ostatnie osiem lat, wiedzieliśmy, że podwyżka to tylko kod, ponieważ nadszedł czas, aby zadzwonić i udawać, że anulują, dopóki nie obniżą naszej stawki z powrotem do normy. Zawsze ból z tyłu, ale wydawało się, że to norma bycia klientem kablowym.
Następnego dnia zadzwoniłem i poprosiłem o rozmowę z działem utrzymania klientów (uwaga: jeśli jest to rzeczywisty dział w Twojej firmie, możesz mieć problem z rezygnacją). Nie otrzymawszy odpowiedzi, której szukałem od pierwszej osoby, z którą rozmawiałem, poprosiłem o rozmowę z przełożonym (znowu tylko część normalnego procesu).
Ku mojemu zdziwieniu przełożony nie był w stanie pomóc. Powiedziano mi, że gdybyśmy chcieli kontynuować naszą usługę kablową z Charter, musielibyśmy zapłacić 70% więcej - za ten sam pakiet, który mieliśmy przez poprzednie dwa lata.
Zagroziłem, że odejdę, dając im ostatnią próbę „zatrzymania” naszej firmy, mówiąc, że jeśli odejdziemy, nie wrócimy. Nie mam niczego.
Krótko mówiąc, ostatecznie przecięliśmy kabel i przeszliśmy wyłącznie na Netflix i Hulu. Z początku bolało, ale rozumiem, dlaczego firmy muszą podnosić stawki i szczerze mówiąc, było to błogosławieństwo w nieszczęściu.
Ale tutaj sprawy stały się brzydkie.
Około dwa tygodnie po anulowaniu naszej usługi, zaczęliśmy co tydzień otrzymywać telefony od Charter, oferując nam oferty do powrotu. Mówiąc, że zrezygnują z opłaty instalacyjnej, obniżą nasze stawki itp.
To znaczy, słuchaj, doceniam oferty, ale gdzie była ta elastyczność, zanim przeszliśmy przez te wszystkie kłopoty?
Na początku grzecznie odrzucałem ich oferty i za każdym razem tłumaczyłem, że nie wracamy. Ale telefony wciąż napływały, a ludzie z Karty nie słuchali. I w końcu pękłem. Nie tylko obiecałem, że nigdy więcej nie dam im ani grosza z moich pieniędzy, ale także podzieliłem się swoim doświadczeniem na Inc. W końcu udostępniono go prawie 1000 razy i nadal jest dostępny online, a dostęp do niego można uzyskać za pomocą wyszukiwania do końca wieczności.
Byłem i nadal jestem przeciwnikiem Charter.
ile lat ma Austin Nicholas?
Teraz, gdyby Charter początkowo nie podniósł mojej stawki i/lub przestał do mnie dzwonić, czy poleciłbym ich lub napisałby pozytywny post? Najprawdopodobniej nie. Ale ja też nie podzieliłbym się negatywnym doświadczeniem z tysiącami ludzi.
To jest toksyczność krytyków i powód, dla którego ważne jest, aby skupić się na nich w pierwszej kolejności, gdy odpowiadasz na opinie.
Pracując z krytykami, powinieneś wiedzieć o kilku rzeczach:
Prawdopodobnie wkrótce odejdą (opuszczą Cię). Może się to wydawać dość oczywiste, ale pamiętaj, że krytyką jest każdy, kto zdobędzie do 6 punktów w skali NPS. Podczas gdy zera, jedynki, a nawet dwójki mogą wydawać się oczywistymi niezadowolonymi klientami z jedną nogą za drzwiami, mniej oczywiste są te, które dają ci 5 i 6.
Krytycy to każdy, kto zdobędzie 6 lub mniej.
Musisz wiedzieć, że statystycznie nawet 40-50% Twoich przeciwników opuści Cię w ciągu najbliższych 90 dni (lub wcześniej). Jeśli Twoim celem jest zmniejszenie rezygnacji, bardzo ważne jest, abyś zareagował na nie tak szybko, jak to możliwe (czyli natychmiast) i zajął się ich obawami.
Krytycy mówią głośniej niż promotorzy. Jak wspomniałem powyżej, krytycy są prawie dwa razy bardziej skłonni do dzielenia się negatywnym doświadczeniem z innymi niż promotor podzielenia się pozytywnym doświadczeniem.
Niestety wieści się pogarszają. Psychology Today napisało artykuł który zebrał wyniki kilku różnych badań dotyczących tego, jak ludzie otrzymują złe informacje w porównaniu z dobrymi. Badania wykazały, że bardziej zależy nam na groźbie złych rzeczy niż na perspektywie dobrych rzeczy.
czy Rick Steve jest gejem?
Mówiąc najprościej, jedno złe doświadczenie, którym podziela się krytyk, może znacznie przeważyć jedno dobre doświadczenie, którym dzieli się promotor.
Jeśli chodzi o elementy pasywne, krytycy częściej będą Twoimi kolejnymi promotorami. Może to zabrzmieć dziwnie, ale ogólnie rzecz biorąc, twoi najsilniejsi przeciwnicy nie różnią się tak bardzo od twoich najsilniejszych promotorów. Są zarówno głośnymi, jak i pełnymi pasji konsumentami Twojego produktu. Jedyna różnica polega na tym, że krytykom czegoś brakuje w ich doświadczeniu.
Pamiętaj, że krytycy chcą tego, co masz do zaoferowania i desperacko chcą, aby odpowiadało ich potrzebom. Twoim zadaniem jest, miejmy nadzieję, zaspokojenie tych potrzeb. Gdy to zrobisz, najprawdopodobniej będą Twoim kolejnym największym adwokatem.
---
Chociaż nikt nie chce krytyków w swoim biznesie, każda firma ich ma (nawet te uważane za „światowej klasy” według standardów NPS, takie jak Apple). Kluczem do sukcesu jest korzystanie z platformy takiej jak Promotor.io zarządzać krytykami poprzez szybkie słuchanie i reagowanie na ich potrzeby. Jeśli są nieuzasadnione lub nie można ich spełnić, coś tak prostego, że posiadanie znaczącego dialogu może pomóc w zapobieganiu katastrofie PR lub przynajmniej nieprzyjemnej recenzji online.
