Wcześniej w tym tygodniu podróżowałem z Philly do Chicago lotem American Airlines. Mieliśmy przybyć o 10:30 rano. Dotarliśmy o 4:30 po południu. Dlaczego duże opóźnienie? To był dzień, w którym w Chicago spadło około sześciu cali śniegu. O'Hare musiał wielokrotnie zamykać w celu czyszczenia. Aha, i samolot pasażerski wpadł w poślizg pas startowy.
Mimo to, gdy weszliśmy do samolotu (po raz drugi) tego popołudnia, zarówno główna stewardesa, jak i pilot przeprosili za opóźnienie.
To się często zdarza, kiedy podróżuję. Linie lotnicze zawsze bardzo szybko przepraszają za wszystko, co opóźnia lot. American Airlines nie mogą kontrolować pogody. Nie orają pasów startowych w O'Hare. Nie są w stanie przewidzieć za każdym razem, kiedy pojawia się problem z konserwacją. Nie mogą spierać się z kontrolą lotów na lotnisku. W zeszłym roku podczas lotu do Londynu zachorowała pasażerka i byliśmy zmuszeni wylądować w Kanadzie, aby mogła otrzymać pomoc w nagłych wypadkach (była w porządku). Kapitan też za to przeprosił!
Oczywiście powiesz, że linie lotnicze mają mnóstwo rzeczy, za które trzeba przepraszać, takich jak ciasne siedzenia, napięte rozkłady jazdy, przepełnione rezerwacje i wszystkie te nikczemne i ciemniejsze rzeczy, i nie zamierzam się z tym dyskutować.
Ale czy zastanawiałeś się kiedyś nad wszystkimi rzeczami, które muszą się wydarzyć, aby samolot mógł odlecieć na czas? Przylatujący samolot musi tam być. Musi tam być załoga. Toalety muszą działać. Silnik musi przejść wszystkie testy. Lotnisko musi działać sprawnie. Pogoda musi być dobra. Wszyscy pasażerowie muszą się zachowywać. Kontrole bezpieczeństwa muszą się powieść. Jeden lot, którym leciałem, był opóźniony o godzinę, ponieważ pas bezpieczeństwa stewardesy nie działał. Pas bezpieczeństwa! To cud, że jakikolwiek samolot wzbija się w niebo, a jednak sam dociera bezpiecznie i w większości na czas do celu. Powinniśmy być wdzięczni ludziom pracującym w tych liniach lotniczych. Nie muszą przepraszać.
Czy jako liderzy biznesu wszyscy powinniśmy tak bardzo przepraszać? Jestem pewien, że istnieje wiele badań, które mówią, że przeprosiny to najlepszy sposób na uspokojenie zirytowanego klienta i że ludzie zareagują lepiej, gdy będą traktowani tak, jakby mieli rację. Ale czy przeprosiny nie są po prostu stwierdzeniem, że jesteśmy winni? Jeśli rzeczywiście twoja firma jest winna problemowi, zrób wszystko i weź odpowiedzialność. Ale irytuje mnie, gdy załoga mojego lotu przeprasza za rzeczy, które nie mają z nimi nic wspólnego.
Odmawiam przeprosin.
Eric Stoltz ożenił się z Bernadetą Moley
Staram się nie mówić „przepraszam”, gdy coś idzie nie tak, chyba że rzeczywiście jesteśmy winni. Mogę być „rozczarowany” lub „sfrustrowany” lub „zatroskany”. Potrafię dzielić się empatią, irytacją, a nawet gniewem, gdy coś nie idzie dobrze. Ale – podobnie jak linie lotnicze – wszyscy robimy wszystko, co w naszej mocy, a w wielu przypadkach czynniki pozostające poza naszą kontrolą powodują, że sprawy schodzą z kursu. Nie będę przepraszał, gdy tak się stanie, ponieważ naraża to moją firmę na potencjalne żądania zwrotu pieniędzy, roszczenia, a nawet procesy sądowe.
Może linie lotnicze mają wystarczająco głębokie kieszenie, żeby to wszystko pokryć. Ale większość firm tego nie robi. Więc weź na własność i przeproś, gdy to twoja wina. W przeciwnym razie okaż empatię. Naprawić. Pójść dalej.
