Świat 20 lat temu był zupełnie innym miejscem. Internet był nowy i przeżywał gwałtowny wzrost. Google miał zaledwie rok i był stosunkowo nieznany. A gdy niezliczone „firmy internetowe” rzuciły się, by zarobić, stworzyły niesławną bańkę, która ostatecznie pękła, powodując utratę miliardów dolarów.
Ale nawet w tej mylącej chmurze startupów i dot-comów wyróżniała się jedna firma. Miała mądrego, pewnego siebie dyrektora generalnego, który szybko stał się znany z nieustannego skupienia.
Jeff Bezos z Amazona.
CNBC niedawno opublikowała rzadko spotykany wywiad Bezosa z 1999 roku i to jest całkowicie fascynujące.
Gorąco polecam obejrzenie całego wywiadu. Jeśli to zrobisz, zauważysz, że Bezos nieustannie podkreśla nieustanną koncentrację Amazona.
W pewnym momencie podsumowuje to jednym zdaniem:
Jeśli jest jedna rzecz na Amazon.com, to obsesyjna dbałość o wrażenia klienta, od początku do końca.
Przewiń do przodu o 20 lat do dziś. To właśnie intensywna koncentracja na kliencie sprawiła, że Amazon stał się jedną z odnoszących największe sukcesy firm na świecie.
Jedną z rzeczy, które uwielbiam w tym filmie, jest to, że prowadzący wywiad, który zajmuje stanowisko przeciwnika, nie zadaje żadnych ciosów. Ale chociaż wielokrotnie atakuje Amazon i jego model biznesowy, Bezos się nie obraża.
ile lat ma Ronnie Banks
Zamiast tego demonstruje… inteligencja emocjonalna. Spokojnie i pewnie zwraca się do podopiecznych ankietera, jeden po drugim.
Oto niektóre z najważniejszych:
O tym, czy Amazon jest firmą internetową, czy nie
Bezos: „Dla mnie to nie ma znaczenia... Dla mnie liczy się to, czy zapewniamy najlepszą obsługę klienta. Internetowy shminternet. To nie ma znaczenia.
Przeprowadzający wywiad: „Cóż, ale dla inwestorów ma znaczenie, czy inwestują w firmę, która jest...”
Bezos: „Nie, powinni inwestować w firmę, która ma obsesję na punkcie obsługi klienta. Na dłuższą metę nigdy nie ma rozbieżności między interesami klientów a interesami akcjonariuszy”.
Przeprowadzający wywiad: — No cóż, to jest ten sam argument, który ktoś w Walmart również wysunąłby, prawda?
Bezos: – Nie rozumiem, dlaczego nie. Myślę, że powinni wysunąć ten argument. To słuszny argument.
Kosztem wspaniałych planów Amazona
Przeprowadzający wywiad: „Więc otworzysz tyle stóp kwadratowych fizycznej przestrzeni, ile potrzebujesz, zatrudnisz tylu pracowników, ile będziesz musiał…”
jak wysoka jest tasha smith
Bezos: „Oczywiście, żeby obsłużyć klientów. I zrobimy to tak szybko, jak to możliwe.
Przeprowadzający wywiad: „To bardzo kosztowna propozycja”.
Bezos: „Nie w porównaniu z otwarciem podobnej sieci sklepów detalicznych... Spójrz, kiedy otwieramy centrum dystrybucyjne, otwieramy miejsca, w których możemy zapłacić 30 centów za metr kwadratowy za dzierżawę. zamiast płacić siedem dolarów za stopę kwadratową – co można płacić w handlu detalicznym o dużym natężeniu ruchu. Więc kiedy porównasz te rzeczy, nie są takie same. Nie da się porównać dużej sieci sklepów detalicznych do pół tuzina centrów dystrybucyjnych.
— Po prostu nie, wiesz… to zła matematyka.
O strategii Amazona (i jego szansach na sukces)
Bezos: „Myślę, że jeśli nie będziemy jedną z tych ważnych, trwałych firm zrodzonych z internetu, nie będziemy mieli nikogo do obwiniania poza sobą i będziemy bardzo rozczarowani sobą. Ale nie ma gwarancji. Bardzo, bardzo trudno to przewidzieć.
„Ale wierzę, że jeśli potrafisz obsesyjnie skoncentrować się na doświadczeniu klienta, wyborze, łatwości obsługi, niskich cenach, większej ilości informacji do podejmowania decyzji o zakupie, jeśli możesz dać klientom to wszystko plus doskonałą obsługę klienta… Myślę, że masz dobra szansa. I to właśnie próbujemy zrobić.
O arogancji Amazona
Przeprowadzający wywiad: „Czy nie jest to do pewnego stopnia, z całym szacunkiem, korporacyjną arogancją założenie, że możesz wejść do tych biznesów, w których nie masz doświadczenia i praktycznie z dnia na dzień… stać się najlepszym w tych biznesach i na rynku lider w tych biznesach?
Bezos: — Nie sądzę. Więc wiesz, kiedy cztery lata temu zaczęliśmy sprzedawać książki, wszyscy mówili: „Słuchaj, jesteście tylko komputerowcami i nie wiecie nic o sprzedaży książek”. I to była prawda.
jak wysoka jest Susan Blakely
„Ale naprawdę dbaliśmy o klientów. A teraz dużo wiemy o książkach. A kiedy zaczęliśmy sprzedawać muzykę, ludzie mówili to samo. Ale zatrudniliśmy odpowiednich ludzi. Więc nie robimy tego w próżni. Wychodzimy i zatrudniamy najlepszych ekspertów branżowych w każdej z tych kategorii.
„Traktujemy to bardzo poważnie. Bardzo poważnie traktujemy zobowiązanie wobec klienta”.
I jeszcze raz na dokładkę
Przeprowadzający wywiad: „Po którejkolwiek stronie sporu wierzysz, że robisz to, co mi się wydaje…”
Bezos: „Jest tylko jedna strona — obsesja na punkcie klientów”.
