SYSTEMY KOMUNIKACJI

Systemy komunikacji to różne procesy, zarówno formalne, jak i nieformalne, za pomocą których informacje są przekazywane między menedżerami a pracownikami w firmie lub między samą firmą a osobami z zewnątrz. Komunikacja — pisemna, werbalna, niewerbalna, wizualna lub elektroniczna — ma znaczący wpływ na sposób prowadzenia działalności. Podstawowy proces komunikacji rozpoczyna się, gdy jedna osoba zaobserwuje fakt lub pomysł. Ta osoba (nadawca) może zdecydować o przetłumaczeniu obserwacji na wiadomość, a następnie przesłać wiadomość za pośrednictwem jakiegoś medium komunikacyjnego do innej osoby (odbiorcy). Odbiorca musi następnie zinterpretować wiadomość i przekazać nadawcy informację zwrotną wskazującą, że wiadomość została zrozumiana i podjęto odpowiednie działania.

Celem każdej formy komunikacji jest promowanie pełnego zrozumienia przekazu. Jednak przerwy w komunikacji mogą wystąpić na każdym etapie procesu. Menedżerowie biznesowi muszą zrozumieć i wyeliminować typowe przeszkody, które uniemożliwiają skuteczną komunikację. Niektóre z przyczyn problemów z komunikacją w otoczeniu biznesowym obejmują:

Brak podstawowych umiejętności językowych
Odmienne oczekiwania i postrzeganie ze strony nadawców i odbiorców
Selektywność lub skłonność jednostek do wybierania tego, co zachowują, gdy otrzymują wiadomość od innej osoby
Rozproszenia, takie jak dzwoniące telefony, zaplanowane spotkania i niedokończone raporty

Według Herty A. Murphy i Herberta W. Hildebrandta w swojej książce Skuteczna komunikacja biznesowa , dobra komunikacja powinna być kompletna, zwięzła, jasna, konkretna, poprawna, rozważna i uprzejma. Dokładniej oznacza to, że komunikacja powinna: odpowiadać na podstawowe pytania, takie jak kto, co, kiedy, gdzie; być trafne i niezbyt rozwlekłe; skoncentruj się na odbiorcy i jego zainteresowaniach; używać konkretnych faktów i liczb oraz aktywnych czasowników; używaj tonu konwersacyjnego dla czytelności; w razie potrzeby dołącz przykłady i pomoce wizualne; bądź taktowny i dobroduszny; być dokładne i niedyskryminujące.

Niejasna, niedokładna lub nierozważna komunikacja biznesowa może zmarnować cenny czas, zrazić pracowników lub klientów oraz zniszczyć dobrą wolę kierownictwa lub całej firmy. W rzeczywistości, zgodnie z badaniem z 2004 r. przeprowadzonym przez Krajową Komisję ds. Pisania, zatytułowanym Pisanie: bilet do pracy „¦ lub bilet wyjściowy , „wydaje się, że braki na piśmie mogą kosztować amerykańskie firmy nawet 3,1 miliarda dolarów rocznie”. Wraz z wejściem w erę informacji znaczenie komunikacji wyraźnie rośnie, a nacisk na komunikację pisemną rośnie. Brent Staples wyjaśnia, w jaki sposób przejście do gospodarki ery informacyjnej zwiększa zapotrzebowanie na dobre umiejętności pisania w jego New York Times artykuł „Sztuka szybkiego spuszczania tego na papier”. „Firmy chroniły niegdyś biednych pisarzy, otaczając ich ludźmi, którzy potrafili przełożyć ich myśli na papier. Jednak strategia ta okazała się mniej praktyczna w erze informacji, której podstawą są wyniki finansowe, która wymaga więcej wysokiej jakości pisania od większej liczby kategorii pracowników niż kiedykolwiek wcześniej. Zamiast kryć osoby, które nie piszą, firmy coraz częściej szukają sposobów, aby odfiltrować ich u drzwi”.

HISTORIA KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ

We wczesnych latach korporacyjnej Ameryki menedżerowie biznesowi działali w oparciu o ścisłe zasady komunikacji odgórnej. Cokolwiek powiedział szef lub właściciel firmy, było prawem. W większości przypadków strategie dotyczące robienia wszystkiego, od sprzedaży produktu po kontakt z pracownikami, byłyby omawiane za zamkniętymi drzwiami. Po podjęciu tych decyzji przez menedżerów oczekiwano, że pracownicy niższego szczebla wprowadzą je w życie. Pracownicy mieli niewielki wkład; robili, jak im kazano, lub znajdowali pracę gdzie indziej. Takie postawy kierownictwa, zwłaszcza gdy dotyczyły kwestii bezpieczeństwa pracowników w takich miejscach jak kopalnie węgla i stali, doprowadziły do rozwoju związków zawodowych. Co więcej, związki zawodowe w wielu przypadkach miały moc spowolnienia lub wstrzymania produkcji, dopóki kierownictwo nie wysłuchało żądań pracowników.

W odpowiedzi na żądania związkowe korporacje w końcu stworzyły systemy komunikacji, w których szeregowi członkowie mogli wypowiadać się za pośrednictwem przedstawicieli związków. Chociaż związki zawodowe dały impuls menedżerom firm do wdrożenia takich systemów, menedżerowie w końcu zdali sobie sprawę, że pracownicy mogą mieć znaczący wkład w rozwiązywanie problemów firmy. Gdy pojawiła się możliwość wniesienia swojego wkładu, wielu pracowników skorzystało z tej szansy. Ten rodzaj informacji zwrotnej został nazwany komunikacją oddolną.

W dzisiejszym środowisku biznesowym większość korporacji zachęca pracowników do aktywnego udziału w firmie. Pracownicy, którzy dostrzegają sposoby na usprawnienie produkcji, są zachęcani i zazwyczaj nagradzani za przekazanie tych pomysłów menedżerom. Pracownicy, którzy zgłoszą pomysły, które wytrzymują intensywne badania, mogą zostać nagrodzeni procentem oszczędności dla firmy. Pracowników, którzy są nękani w pracy, usilnie zachęca się do zgłaszania takiego nękania tak wysoko w hierarchii kierownictwa, jak jest to konieczne, aby je powstrzymać. Odbywają się regularne spotkania pracowników, podczas których pracownik najniższego szczebla może wstać i zadać bezpośrednie pytanie menedżerowi najwyższego szczebla, oczekując w zamian bezpośredniej odpowiedzi.

Menedżerowie biznesowi opracowali również metodę monitorowania funkcjonowania firmy podczas spotkań z pracownikami w połowie drogi. Ta metoda komunikacji, czasami nazywana „zarządzaniem przez chodzenie”, wymaga od kierowników najwyższego szczebla opuszczenia swoich biur i sprawdzenia, co dzieje się na poziomie, na którym wykonywana jest praca. . Zamiast po prostu czytać raporty od podwładnych, właściciele firm odwiedzają fabryki czy centra usług, obserwują pracowników w pracy i pytają o ich opinie. Chociaż praktyka jest zarówno chwalona, jak i oczerniana regularnie przez ekspertów ds. zarządzania przedsiębiorstwem, ta forma komunikacji służy utrzymaniu kontaktu z szefem.

PRZYGOTOWYWANIE EFEKTYWNYCH WIADOMOŚCI

Być może najważniejszą częścią komunikacji biznesowej jest poświęcenie czasu na przygotowanie skutecznego i zrozumiałego przekazu. Według Murphy'ego i Hildebrandta pierwszym krokiem jest poznanie głównego celu przekazu. Na przykład wiadomość do dostawcy może mieć na celu uzyskanie wymiany wadliwej części. Następnym krokiem jest analiza odbiorców, tak aby można było dopasować przekaz do ich poglądów i potrzeb. Pomocne może być wyobrażenie sobie odbiorcy i zastanowienie się, które obszary przekazu mogą uznać za pozytywne lub negatywne, interesujące lub nudne, miłe lub nieprzyjemne. Następnie nadawca musi wybrać pomysły do uwzględnienia i zebrać wszystkie niezbędne fakty. Następny krok polega na zorganizowaniu wiadomości, ponieważ źle zorganizowana wiadomość nie wywoła wymaganej odpowiedzi. Pomocne może być wcześniejsze przygotowanie konspektu, zwracając szczególną uwagę na część początkową i końcową. Wreszcie, przed przekazaniem wiadomości ważne jest, aby ją zredagować i zweryfikować.

MEDIA KOMUNIKACYJNE

W komunikacji wykorzystywane są dwa główne środki przekazu: pisemny i ustny. Komunikacja niewerbalna jest również elementem systemów komunikacyjnych. Każdy z tych rodzajów komunikacji został opisany poniżej.

Komunikacja pisemna

Komunikacja pisemna jest najbardziej powszechną formą komunikacji biznesowej, zwłaszcza w dobie informacji i upowszechnienia narzędzi komunikacji elektronicznej. Bardzo ważne jest, aby właściciele i menedżerowie małych firm rozwijali umiejętności skutecznej komunikacji pisemnej i zachęcali do tego wszystkich swoich pracowników. Epoka informacji zmieniła sposób, w jaki się komunikujemy i położyła coraz większy nacisk na komunikację pisemną i ustną.

Coraz większe wykorzystanie komputerów i sieci komputerowych do organizowania i przesyłania informacji oznacza, że rośnie zapotrzebowanie na kompetentne umiejętności pisania. Dr Craig Hogan, były profesor uniwersytecki, który obecnie kieruje internetową szkołą pisania o biznesie, co miesiąc otrzymuje setki zapytań od menedżerów i kadry kierowniczej, którzy proszą o pomoc w doskonaleniu umiejętności pisania własnych i swoich pracowników. Dr Hogan wyjaśnia w artykule zatytułowanym „Czego korporacyjna Ameryka nie może zbudować: zdanie”, że od milionów ludzi, którzy wcześniej nie musieli dużo pisać w pracy, oczekuje się, że będą teraz pisać często i szybko. Według dr Hogana wielu z nich nie jest w stanie sprostać temu zadaniu. „E-mail to impreza, na którą nie zaproszono nauczycieli języka angielskiego. Firmy wyrywają im włosy z głowy. Wyniki ankiety przeprowadzonej przez Krajową Komisję ds. Pisania potwierdzają tę ocenę. Okazało się, że jedna trzecia pracowników krajowych „niebieskich” firm pisze słabo i potrzebuje pomocy w pisaniu.

Najbardziej podstawowe zasady komunikacji pisemnej są podobne do zasad komunikacji ogólnej. Eksperci z rozwijającej się branży pisania naprawczego zgadzają się, że istnieje pięć minimalnych wymagań dotyczących dobrego pisania. Oni są:

Poznaj swoich odbiorców
Staraj się, aby zdania były krótkie i proste
Unikaj żargonu i frazesów
Rozróżniaj fakty i opinie
Zawsze dokładnie sprawdzaj pisownię, gramatykę i interpunkcję

Kluczem jest oczywiście przekazanie znaczenia w możliwie najdokładniejszy i zwięzły sposób. Ludzie nie czytają memorandów biznesowych dla przyjemności czytania. Robią to, aby otrzymać instrukcje lub informacje, na których można oprzeć decyzje lub podjąć działania. Dlatego też proza wysoce literacka nie jest pożądana w piśmiennictwie biznesowym. Nazbyt formalna proza może również przynieść efekt przeciwny do zamierzonego, ponieważ wydaje się obojętna lub po prostu przegadana. Styl pisania, który jest zbyt nieformalny, może również przekazywać niezamierzony komunikat, a mianowicie, że temat nie jest poważny lub nie jest traktowany poważnie przez nadawcę. Prosty, uprzejmy ton jest zwykle najlepszym wyborem, ale może nie przyjść naturalnie bez praktyki.

Korespondencja biznesowa powinna zaczynać się od wyraźnego stwierdzenia celu wiadomości i powinna być uzupełniona prostymi i jasnymi szczegółami na poparcie celu. Odbiorcy korespondencji potrzebują informacji, aby działać właściwie. Potrzebują również powodów, które przekonają ich do działania lub myślenia w sposób, w jaki zamierza nadawca. Jeśli komunikat przekazuje swoje znaczenie za pomocą jasnych argumentów, które identyfikują przyczyny i dostarczają dowodów, powinien osiągnąć ten cel.

Szczególną uwagę należy zwrócić na wszelką korespondencję zewnętrzną, ponieważ dotyczy ona całej firmy. Na przykład listy mające na celu przekonanie kogoś do zainwestowania w projekt lub zakupu od firmy mają specjalną organizację. Według Murphy'ego i Hildebrandta powinny one: 1) przyciągnąć życzliwą uwagę czytelnika; 2) wzbudzić zainteresowanie; 3) przekonać czytelnika i wywołać pożądanie; oraz 4) opisać działania, które czytelnik powinien podjąć. Gdy celem listu jest dokonanie sprzedaży, ważne jest również, aby zawrzeć fakty dotyczące produktu i wyraźny centralny punkt sprzedaży. Przede wszystkim ważne jest, aby każdy rodzaj pisemnej komunikacji wywodzącej się z firmy tworzył lub wzmacniał dobrą wolę.

Komunikacja werbalna

Właściciele i menedżerowie małych firm są często wzywani do prezentacji, przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych lub prowadzenia spotkań, więc umiejętności komunikacji ustnej są kolejnym ważnym obszarem rozwoju. Prezentacje mogą być przedstawiane pracownikom w celach szkoleniowych lub potencjalnym klientom w celach sprzedażowych. W obu przypadkach dobre techniki prezentacji mogą wzbudzić zainteresowanie i wzbudzić zaufanie. Umiejętności przeprowadzania rozmów mogą być potrzebne do zatrudniania nowych pracowników, przeprowadzania ocen wydajności lub przeprowadzania badań rynkowych. Spotkania lub konferencje mogą być ważnym narzędziem kontaktowania się z pracownikami lub zainteresowanymi stronami spoza organizacji w celu rozwiązywania problemów lub wyznaczania celów.

ile lat ma Cheryl Burton?

Te same zasady, które obowiązują w przypadku innych form komunikacji ustnej, dotyczą również rozmów telefonicznych. Ważne jest, aby planować rozmowy biznesowe, określając cel, biorąc pod uwagę odbiorców (w tym najlepszy czas na rozmowę) oraz decydując, jakie pomysły mają zostać uwzględnione i jakie pytania należy zadać. Odbierając telefon w środowisku biznesowym, ważne jest, aby odpowiadać szybko i jasno i przyjemnie podać swoje imię i nazwisko oraz dział. Komunikacja przez telefon może wywoływać wrażenie, które ma kluczowe znaczenie dla sukcesu małej firmy.

Często pomijanym elementem komunikacji ustnej jest słuchanie. Dobre umiejętności słuchania mogą być kluczowe w znalezieniu rozwiązania skarg, a nawet w nawiązywaniu połączeń sprzedażowych. Słuchanie obejmuje okazywanie zainteresowania mówcą, koncentrowanie się na przekazie i zadawanie pytań w celu zapewnienia zrozumienia. Pomaga być przygotowanym do dyskusji, unikać kłótni lub przerywania, robić notatki w razie potrzeby i podsumowywać wypowiedzi mówcy.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna — taka jak mimika twarzy, gesty, postawa i ton głosu — może pomóc w skutecznej interpretacji wiadomości. „Czasami komunikaty niewerbalne zaprzeczają werbalnemu; często wyrażają prawdziwe uczucia dokładniej niż język mówiony lub pisany” – zauważyli Murphy i Hildebrandt. W rzeczywistości badania wykazały, że od 60 do 90 procent efektu wiadomości może pochodzić ze wskazówek niewerbalnych. Dlatego właściciele i menedżerowie małych firm powinni także być świadomi niewerbalnych wskazówek w swoim zachowaniu i rozwijać umiejętność odczytywania niewerbalnych form komunikacji w zachowaniu innych. .

Istnieją trzy główne elementy komunikacji niewerbalnej: wygląd, mowa ciała i dźwięk. Wygląd zarówno mówcy, jak i otoczenia ma kluczowe znaczenie w komunikacji ustnej, podczas gdy pojawienie się komunikacji pisemnej może albo przekazywać znaczenie, albo powodować wyrzucanie listu jako wiadomości-śmieci. . Język ciała, a zwłaszcza mimika, może dostarczyć ważnych informacji, które mogą nie być zawarte w części werbalnej komunikacji. Wreszcie ton, tempo i głośność głosu osoby mówiącej mogą przekazywać różne znaczenia, podobnie jak dźwięki, takie jak śmiech, chrząkanie lub nucenie.

TECHNOLOGIE KOMUNIKACYJNE

Postępy technologiczne w ciągu ostatnich 20 lat radykalnie zmieniły sposób, w jaki odbywa się komunikacja biznesowa. W rzeczywistości pod wieloma względami technologie komunikacyjne zmieniły sposób prowadzenia biznesu. Rozszerzone wykorzystanie poczty elektronicznej i Internetu ogólnie umożliwiło firmom łatwiejsze przenoszenie pracy z jednego miejsca do drugiego, tworzenie zdalnych i/lub mobilnych biur, a nawet tworzenie biur wirtualnych. . Nowa technologia komunikacyjna skróciła również czas potrzebny na podjęcie decyzji i zatarła granicę między godzinami pracy a godzinami osobistymi. Wszystkie te zmiany zmuszają firmy do dostosowania się do szybszego środowiska biznesowego. Jest to zarówno szansa dla firm na zwiększenie produktywności i efektywności, jak i test ich zdolności adaptacyjnych.

Choć zmiany w technologii komunikacji elektronicznej zachodzą w fenomenalnym tempie, nie są to radykalne zmiany w podstawowych formach komunikacji. Są raczej ulepszeniami tradycyjnych technik komunikacji. Technologie te wprowadziły dwa podstawowe ulepszenia w sposobie komunikowania się.

Mobilność i zasięg

Technologia bezprzewodowa i komórkowa znacznie rozszerzyła miejsca, z których możemy się komunikować i odległość, na którą łatwo się komunikujemy. Menedżer w drodze do pracy w dowolnym miejscu w Stanach Zjednoczonych może z łatwością zadzwonić i porozmawiać ze współpracownikiem lub dostawcą w Singapurze, gdy wieczorem wraca tam do domu.

Szybkość i moc

Szybkie światłowodowe linie telefoniczne i przystępne cenowo szybkie transmisje satelitarne stworzyły sytuację, w której przesyłanie dużych plików danych z jednego działu do drugiego w jednym budynku jest równie łatwe, jak przesyłanie tych plików w dowolne miejsce na świecie.

Oba te ulepszenia komunikacji wpłynęły na sposób prowadzenia działalności. Każdy z nich ma zalety i wady. Łatwość, z jaką współpracownicy mogą pozostawać ze sobą w kontakcie, jest pomocna w koordynowaniu działań firmy. Korzystne jest również utrzymywanie bliskiego kontaktu z dostawcami. Jednak dla konkretnego pracownika dyspozycyjność w każdej chwili może być również obciążeniem.

Telefony komórkowe, laptopy i różnego rodzaju podręczne urządzenia do przesyłania wiadomości są cennymi narzędziami komunikacji biznesowej. Zwiększają one naszą zdolność do komunikacji i utrzymywania kontaktu, ale aby wykorzystać ich potencjał, firma musi z nich korzystać mądrze i wydajnie oraz ustalić zasady, które zapobiegają uciążliwości urządzeń dla użytkownika. Z łatwością może też przyjść samozadowolenie. Na przykład fakt, że przedstawiciel handlowy może zadzwonić do Joan w trakcie produkcji — łatwo, szybko i niemal z dowolnego miejsca — w celu wyjaśnienia i udzielenia odpowiedzi na pytania dotyczące niechlujnie złożonego zamówienia, nie oznacza, że wykonywanie i odpowiadanie na wiele telefonów dotyczących zamówienia jest wydajne. Aby zapewnić wydajność, konieczny jest nacisk na jasną i dokładną komunikację, niezależnie od łatwości i szybkości działania urządzeń komunikacyjnych.

Komunikacja wewnętrzna

Intranet, czyli wewnętrzne organizacyjne sieci komputerowe, stały się preferowanym przez większość firm nośnikiem informowania pracowników. Firmowy intranet może być używany jak elektroniczna tablica ogłoszeń, aw połączeniu z pocztą e-mail może służyć do szybkiego i wydajnego rozpowszechniania informacji.

Ponieważ intranet może być używany do łatwego łączenia osób pracujących w różnych lokalizacjach, może pomóc w tworzeniu lub utrzymaniu poczucia wspólnoty w organizacji rozproszonej geograficznie. W rzeczywistości intranety umożliwiają grupom ludzi ścisłą współpracę w tak zwanym wirtualnym biurze. Wiele małych firm usługowych powstaje jako wirtualne biura, w których każda osoba w grupie pracuje we własnym domu lub w wybranym przez siebie miejscu. Tym, co jednoczy grupę, są dwie rzeczy: wspólny cel i pewnego rodzaju sieć komputerowa, przez którą udostępniane są informacje i narzędzia programowe.

Komunikacja zewnętrzna

Rozwój Internetu sprawił, że obecność firmy w Internecie jest niemal niezbędna, choć może to być proste. Na prostej witrynie internetowej firma może udostępnić potencjalnym klientom, klientom, pracownikom i/lub inwestorom informacje kontaktowe i zdjęcie firmy. Dla tych, którzy chcą wykorzystać Internet jako narzędzie sprzedaży i marketingu, można stworzyć bardziej wyrafinowaną (i kosztowną) stronę. Witryny te, często nazywane witrynami handlu elektronicznego, służą do reklamowania, wyświetlania towarów, przyjmowania i przetwarzania zamówień, śledzenia zamówień i/lub wykonywania wielu zadań związanych z obsługą klienta.

Małe firmy mogą mieć wyjątkową okazję do skorzystania z obecności w sieci. Zasięg możliwy dzięki dobrze reklamowanej witrynie sieci Web jest znacznie większy niż byłby możliwy za pośrednictwem innych mediów przy podobnych kosztach. Według niektórych analityków, dla firm jednym z najpotężniejszych aspektów interaktywnego medium, jakim jest Internet, jest możliwość prowadzenia prawdziwej dwukierunkowej rozmowy z klientami i klientami. Internet jest potężnym narzędziem komunikacyjnym, z którego regularnie korzystają firmy każdej wielkości.

KOMUNIKACJA NIEFORMALNA

Nieformalne metody komunikacji, takie jak pogłoski i „firmowa winorośl”, mogą być poza kontrolą kierownictwa. Winorośl to oddolna forma komunikacji, w której pracownicy starają się zrozumieć, co się wokół nich dzieje, gdy nie ma oficjalnego słowa ze strony kierownictwa. Kiedy kierownictwo milczy, pracownicy wypełniają pustkę domysłami na temat tego, co się dzieje. Chociaż nie ma sposobu na zatrzymanie winorośli, można na nią wpłynąć. W przypadku pytań, na które nie można lub nie należy odpowiedzieć, menedżerowie powinni przejąć inicjatywę, zanim pojawią się negatywne plotki. Jeśli dla pracowników jest oczywiste, że firma wkrótce ulegnie poważnym zmianom, na przykład, kierownictwo powinno potwierdzić, że tak się stanie. Pracowników należy poinformować, że kierownictwo zdaje sobie sprawę, że mają uzasadnione obawy, które zostaną rozwiązane w miarę możliwości. Jeśli oficjalna rozmowa zaszkodzi firmie, należy to wyjaśnić pracownikom.

ZNACZENIE DOBREJ KOMUNIKACJI

Wszystkie formy komunikacji, nawet ich brak, mogą mieć znaczący wpływ na relacje biznesowe. Sztywna, oficjalnie brzmiąca notatka skierowana do pracowników, mówiąca im, aby nie rozmawiali z prasą o zbliżającym się sporze sądowym, może być interpretowana jako przyznanie się, że firma zrobiła coś złego. Powtarzane przez zarząd „żadne komentarze” do pracowników i prasa w sprawie pogłosek o fuzji mogą wywołać dziesiątki nieformalnych dyskusji na temat konkurentów do spółki, za ile firma będzie sprzedawać i ilu pracowników zostanie zwolnionych.

Aby uniknąć negatywnych skutków takich scenariuszy, właściciele małych firm powinni praktykować jak najwięcej i jak najbardziej otwarcie komunikować się. Powinni zastanowić się dwa razy przed wyeliminowaniem biuletynu firmowego jako środka oszczędnościowego, aktualizować elektroniczne tablice ogłoszeń i organizować spotkania, na których pracownicy mogą zadawać pytania kierownictwu. Ponadto powinni rozwijać swoje umiejętności, aby wszelkie komunikaty biznesowe były łatwo zrozumiałe. Terminy i żargon kierowniczy, sztywny lub kwiecisty język mogą wywoływać wśród pracowników wrażenie, że kierownictwo mówi do nich z góry. Pomocne jest również pozyskiwanie i analizowanie informacji zwrotnych. Pytanie pracowników, czy czują się poinformowani, czy nie i co sprawiłoby, że czuliby się lepiej poinformowani o firmie, może otworzyć cenne kanały komunikacji.

BIBLIOGRAFIA

Bonnera, Williama H. i Lillian H. Chaney. Skuteczna komunikacja w erze informacji Information . Wydanie drugie, wydawnictwo Dame, 2003.

Holz, Shel. „Nawiązywanie połączeń: dzisiejsze technologie komunikacyjne zmieniły dynamikę”. Świat komunikacji . maj-czerwiec 2005.

Irwin, David. Skuteczna komunikacja biznesowa . Wydawnictwo Thorogood, 2001.

Murphy, Herta A. i Herbert W. Hildebrandt. Skuteczna komunikacja biznesowa . Wydanie siódme. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen i Kimmo Alajoutsijarvi. „Rola komunikacji w relacjach biznesowych i sieciach”. Decyzja zarządu . maj-czerwiec 2000.

Ross-Larson, Bruce. Pisanie dla ery informacji . W.W. Norton & Company, 2002.