Jestem wielkim fanem NBC To my , moja powolna kuchenka i dobry PR. I, wow, jak oni wszyscy się połączyli od ostatniego wtorkowego wieczoru, kiedy rodzinny dramat ujawnił, jak umiera ukochany mąż i ojciec Jack Pearson (Milo Ventimiglia).
Od czasu wyemitowania hitu jesienią 2016 roku fani wiedzieli, że Jack umiera, zanim jego trójka dzieci ukończy szkołę średnią. Ale dopiero w ostatnim odcinku dowiedzieli się dokładnie, jak. Okazuje się, że w noc Super Bowl powolna kuchenka – przypominająca garnek mojej mamy z lat 70. – rozpala ogień, który spala dom rodzinny w Pittsburghu, zabijając Jacka. Tysiące fanów serialu natychmiast zainteresowało się Twitterem, aby wyrazić swój smutek i zamiar wyrzucenia garnków. Jak zareagował Crock-Pot, jest to jeden z podręczników PR. Oto cztery lekcje PR, które można wyciągnąć z reakcji Crock-Pota na tragiczne ujawnienie telewizji.
1. Szybkość ma kluczowe znaczenie w kryzysie PR.
Crock-Pot działał szybko, przenosząc się do mediów społecznościowych i tworząc swoje pierwsze w historii konto na Twitterze — @CrockPotCares. Firma, której właścicielem jest Newell Brands, opublikowała tę wiadomość na Facebooku, wraz z emotikonami złamanego serca i zdjęciem garnka marki Pittsburgh Steelers:
TO MY ALARM SPOJLERÓW. Po obejrzeniu nadal próbujemy naprawić swoje serce To my we wtorek wieczorem. Ulubiony ojciec i mąż Ameryki zasłużyli na lepsze odejście, a Crock-pot ma udział w twojej dewastacji. Nie dodawaj więcej do tej tragedii, wyrzucając swój wolnowar. Trudno przekazać coś z pokolenia na pokolenie, jeśli to wyrzucisz (babcia nie będzie zbyt szczęśliwa). Spędzanie czasu z rodziną i delektowanie się wygodnym jedzeniem z garnka było jedną z jego ulubionych rzeczy do zrobienia. Zróbmy wszyscy naszą część i uczcijmy jego dziedzictwo w kuchni z Crock-Pot.
2. Prowadź z empatią.
Minął tydzień, a fani Jacka wciąż się duszą. A Crock-Pot słucha i odpowiada. Crock-Pot zaczyna swoje przesłanie od wyrażenia empatii i troski oraz zawiera szczyptę beztroski (#CrockPotIsInnocent), dzięki czemu jego przesłanie o bezpieczeństwie jest łatwiejsze do przełknięcia – miejmy nadzieję – dla fanów. Oto niektóre z jego odpowiedzi na Twitterze:
Hannah, Całkowicie to rozumiemy! Odcinkiem zeszłej nocy był [łamiący serce emoji] i wciąż jeszcze się z tym nie skończyło! Chcemy Cię zapewnić, że dbamy o bezpieczeństwo i możesz nadal bezpiecznie korzystać z naszych produktów. Testujemy nasze #CROCKPOT rygorystycznie, zanim trafią na półki. Pls DM nam z ??
Gratulacje z okazji zbliżających się zaślubin! Pozwól nam być częścią Twojej wyjątkowej chwili. Sprawdź swojego DM na niespodziankę. [emotikony serca, emotikony z diamentowym pierścionkiem] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Szybko prześledź fakty.
Specjaliści ds. komunikacji w Crock-Pot mogli nigdy nie przypuszczać, że staroświeckie urządzenie kuchenne firmy stanie w obliczu kryzysu. Ale zespół był uzbrojony w fakty i szybko je ujawnił. Oto oświadczenie, które wysłał do mediów:
Przez prawie 50 lat, przy ponad 100 milionach sprzedanych garnków, nigdy nie otrzymaliśmy żadnych skarg konsumentów podobnych do fikcyjnych wydarzeń przedstawionych w wczorajszym odcinku. W rzeczywistości bezpieczeństwo i konstrukcja naszego produktu sprawia, że tego typu imprezy są prawie niemożliwe.
Ponadto, co jest najbardziej istotne dla obaw konsumentów po obejrzeniu ostatnich To my odcinek, nasze powolne kuchenki Crock-Pot to urządzenia o niskim poborze prądu, małej mocy (zazwyczaj nie większej niż 200 lub 300 watów) z samoregulującymi się elementami grzewczymi.
co się stało z aneską na dr phil
Zameldowałem się z dwoma moimi kolegami z PR tutaj w Charlotte w Północnej Karolinie. Imponujące, powiedziała Christina Thigpen, wiceprezes ds. marketingu i komunikacji w Northwood Office, firmie zarządzającej nieruchomościami komercyjnymi.
– Uznanie dla nich. Nie sądzę, żeby mogli sobie z tym poradzić lepiej” – powiedział Thigpen, który był również moim mentorem, kiedy starałem się o uzyskanie akredytacji w dziedzinie public relations od Public Relations Society of America (PRSA). „Odpowiedzieli szybko iz empatią, co jest tak ważne. I nadal aktywnie słuchają, co jest ważne w zarządzaniu kryzysowym. Trzeba być proaktywnym i przedstawiać fakty oraz korygować błędne informacje, co oni również zrobili”.
4. Każda firma potrzebuje planu PR kryzysowego.
Jeśli coś tak funkcjonalnego, a zarazem zwyczajnego jak Crock-Pot może wylądować w gorącej wodzie, to każdy lub cokolwiek może. Trzeba być przygotowanym na kryzysowy plan PR.
„Musisz być przygotowany na wszystko” – powiedział Peter Smolowitz, prezes oddziału PRSA w Charlotte. „Sposób, w jaki powinieneś to zrobić, to wiedzieć, że potencjalny kryzys może pojawić się w dowolnym momencie i mieć wyznaczone zespoły, aby były już na niego przygotowane”.
Twój zespół PR wraz z szefami działów, którzy nadzorują produkt, bezpieczeństwo, operacje, sprzedaż itd., muszą wyobrazić sobie najgorsze scenariusze i wspólnie opracować plan reakcji Twojej firmy. Jakie są Twoje kluczowe przesłania? Z jakimi różnymi odbiorcami musisz się komunikować i jak do nich dotrzeć? Kto może rozmawiać z prasą lub udzielać wywiadów? Jaki jest twój rekord bezpieczeństwa?
I nie zapomnij uwzględnić komunikacji wewnętrznej w swoim planie PR. Będziesz chciał uzbroić pracowników – nawet tych, którzy nie rozmawiają bezpośrednio z dziennikarzami lub konsumentami – w informacje, które pomogą rozproszyć sytuację i stanąć w obronie Twojej marki.
„W przeciwnym razie pracownicy będą to robić” – powiedział Smolowitz.
Pomyśl o wszystkich pracownikach Crock-Pot stojących wokół nachosów na niedzielnych imprezach Super Bowl i pytanych przez przyjaciół o niepowodzenie w ich pracy. Pamiętaj, że po wielkiej grze To my emituje odcinek, w którym publiczność zobaczy śmierć Jacka. Jeśli firma wykonała swoją pracę PR tak dobrze, jak się wydaje, ci ludzie będą dokładnie wiedzieć, co powiedzieć. Cholera, mogą nawet przyjść na przyjęcie z garnkiem z serowym dipem.
