Kolejna duża firma stała się przedmiotem oburzenia internetu w wyniku: reklama niewrażliwa kulturowo . Westchnienie.
Tym razem jest to sklep odzieżowy H&M, który w weekend zamieścił w swoim sklepie internetowym zdjęcie bluzy z kapturem wymodelowanej przez czarne dziecko z napisem „Najfajniejsza małpa w dżungli”. Na wypadek, gdybyś nie był znajomy, Afroamerykanie i inni ludzie pochodzenia afrykańskiego na całym świecie od dawna są wzywani lub porównywani do małp w celu degradacji ich człowieczeństwa.
Tak więc, gdy firma o rozległym globalnym zasięgu i zasobach, taka jak H&M, tworzy reklamę, która tak dokładnie wizualizuje rasistowskie obelgi, jasne jest, dlaczego tak wielu ludzi jest wściekłych.
Każda firma powinna inwestować w szkolenia, które obejmują kompetencje i wrażliwość kulturową. Jest to absolutnie konieczne. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
-- The King Center (@TheKingCenter) 8 stycznia 2018
Podobnie jak Gdzie to jest , Pepsi i Kellogs, marki, które ostatnio znalazły się w podobnych porażkach public relations z powodu niewrażliwych kulturowo materiałów promocyjnych, H&M przeprosił . W e-mailu do CBS MoneyWatch rzecznik firmy stwierdził:
Za ten obraz serdecznie przepraszamy. Został usunięty ze wszystkich kanałów online, a produkt nie będzie sprzedawany w Stanach Zjednoczonych. Wierzymy w różnorodność i włączenie we wszystko, co robimy, i będziemy dokonywać przeglądu naszych wewnętrznych procedur.
Ta historia, podobnie jak te, które pojawiły się wcześniej, rozczarowuje być świadkiem i o której pisać. A im więcej tych samych błędów powtarzają firmy, które mają więcej niż wystarczające zasoby, aby im zapobiegać, wskazuje to na potrzebę odświeżenia, jak skutecznie obsługiwać zróżnicowanych klientów.
Oto trzy proste zasady, których należy przestrzegać.
1. Miej świadomość, że Twoi klienci nie są jednorodni.
Żyjemy w globalnym świecie, w którym służysz ludziom z różnych środowisk i doświadczeń. Dotyczy to nawet sytuacji, gdy Twoja firma koncentruje się na obsłudze odbiorców z USA.
Oto kilka punktów danych, które pokazują, ile populacja USA się zmienia :
- 49 procent dzieci w wieku poniżej 15 lat (pokolenie Z) to mniejszości i są obecnie „najbardziej zróżnicowanym pokoleniem”
- Millenialsi to najliczniejsze pokolenie siły roboczej
- Do 2032 r. kolorowi ludzie będą stanowić większość amerykańskiej klasy robotniczej
- Kobiety są jedynymi lub głównymi żywicielami rodziny w 40 procentach gospodarstw domowych z dziećmi
- Około jedna szósta amerykańskich dzieci mieszka w mieszanej rodzinie
- Odsetek dorosłych Amerykanów, którzy nigdy nie byli małżeństwem, jest historycznie wysoki at
- Liczba dorosłych żyjących w populacjach o średnich dochodach maleje i oscyluje na poziomie około 50 procent
Coraz częściej, jeśli chcesz zdobyć cenną uwagę i zasoby zróżnicowanej grupy klientów, będziesz musiał znaleźć sposób, aby Twoje produkty i usługi były odpowiednie dla nich i ich unikalnych potrzeb.
Nike zrobiło to w zeszłym roku, kiedy wypuściło linię odzieży sportowej, która umożliwia muzułmańskim kobietom, które chcą pozostać zakryte, nadal uprawiać sport.
Jako sportowiec noszący hidżab jestem podekscytowany @ nike pro hidżab linii. Moreso uwielbiam, że jest zatwierdzony / polecany przez sportowców noszących hidżab ACUTALTAL pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
Steve Lacy Fox wiadomości bio-- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7 marca 2017 r.
2. Zbuduj zróżnicowany zespół.
Kiedy masz zespół, który odzwierciedla ludzi, którym służysz, znacznie zmniejszasz szanse na publikację prac, które tak bardzo obrażają dużą grupę Twoich klientów. Będziesz dostrojony, a nie głuchy.
W mojej starej pracy w korporacji robiliśmy pompy insulinowe dla osób z cukrzycą. Duży odsetek naszego zespołu ds. marketingu i sprzedaży stanowiły osoby, które chorowały na cukrzycę i korzystały z naszych produktów.
Spostrzeżenia, które dostarczyli tym z nas, którzy nie chorowali na cukrzycę, dały nam głębszy stopień intymności z klientami, którym obsługiwaliśmy. Pogłębiło to również nasz stopień empatii, ponieważ byliśmy w stanie codziennie widzieć i doświadczać niektórych z bardziej zróżnicowanych aspektów życia z cukrzycą, które byłyby trudniejsze do zebrania podczas badań rynkowych.
3. Traktuj swoich klientów jak przyjaciół.
W biznesie chodzi o przynależność. A kiedy dbasz o swoich klientów , tak jak dbasz o swoich przyjaciół, zrobisz wszystko, co konieczne, aby ich uwzględnić i porozmawiać z nimi w sposób odpowiedni kulturowo.
Reklama H&M istnieje, ponieważ zespół, który ją wyprodukował, był zbyt leniwy, by zrozumieć niefortunną historię związaną z obrazami. Nie dbali o to wystarczająco, aby poświęcić czas, aby to naprawić. To nie musi być twoja historia.
Nie pozwól, aby te ostatnie błędy popełniane przez te duże firmy zniechęciły Cię do obsługi różnych klientów w bardziej znaczący sposób.
Twoi klienci nie oczekują, że będziesz doskonały. Ale oczekują, że marki, którym są lojalni, zadbają o to, by spróbować. Zostaniesz nagrodzony, gdy to zrobisz.
