W czerwcu 2015 r. Grant Thomas, bloger podróżniczy, otrzymał e-mail od American Airlines. Zarezerwował lot do Chicago w październiku i wybrał rozkład, który pozwoli mu przybyć tuż przed rozpoczęciem konferencji i wyjechać zaraz po jej zakończeniu. E-mail powiedział mu, że linia lotnicza zmieniła rozkład lotów. Miał teraz przybyć 25 minut wcześniej, co było w porządku. Ale jego lot powrotny został przesunięty ponad trzy godziny wcześniej, kiedy wciąż słuchał prezentacji.
Zamiast dzwonić do linii lotniczych, przeglądać menu, słuchać muzyki w puszkach i czekać, aż przedstawiciel obsługi klienta spróbuje znaleźć dla niego inny lot, Thomas przyjął inne podejście. Otworzył W locie , aplikacja do porównywania lotów należąca do Google, sama znalazła alternatywny lot i zrobiła zrzut ekranu. Wysłał ten zrzut ekranu wraz ze swoim lokalizatorem rekordów w bezpośredniej wiadomości do Konto American Airlines na Twitterze prosząc o zmianę jego harmonogramu. Godzinę i 40 minut później otrzymał bezpośrednią wiadomość zwrotną z informacją, że linia lotnicza zmieniła rezerwację jego lotu, wysłała mu potwierdzenie e-mailem i zarezerwowała miejsce przy oknie.
ile dzieci ma Rick Harrison?
„Jest coś niesamowitego w spędzeniu 2 minut na robieniu zrzutów ekranu i wysyłaniu kilku tweetów, aby rozwiązać problem bez rozmowy z człowiekiem przez telefon” Thomas powiedział w poście na blogu o tym doświadczeniu.
American Airlines były właściwie dość powolne. W przypadku skarg firma twierdzi, że zwykle stara się odpowiedzieć w ciągu dziesięciu minut. Menedżerowie mediów społecznościowych są podzieleni na dwa zespoły: małą jednostkę do publikowania treści i promocji w mediach społecznościowych; oraz większy zespół, który odpowiada na zapytania i skargi. Ten zespół działa 24/7. Jeśli klienci mogą latać o dowolnej godzinie, ktoś z linii lotniczej będzie dostępny w każdej chwili, aby odpowiedzieć na pytania. Zapytania od pasażerów przed podróżą lub w jej trakcie są zwykle publikowane na Twitterze, a późniejsze skargi, takie jak zagubiony bagaż lub niegrzeczna stewardesa, są zwykle publikowane na Facebooku.
American nie jest jedyną linią lotniczą, która działa w ten sposób. Delta ma podobną usługę, a większość krajowych linii lotniczych w USA zapewnia teraz jakąś obsługę klienta na Twitterze. Jeśli utkniesz w korku i spóźnisz się na lot, najlepszą opcją nie jest dzwonienie do linii lotniczych, ale wysłanie tweeta i uzyskanie natychmiastowej pomocy.
Nie zawsze tak było. W początkach Twittera wieloma kanałami zarządzała jedna osoba, która robiła niewiele więcej niż publikowanie wiadomości i promocji. Od tego czasu linie lotnicze zrozumiały, że ludzie będą się z nimi kontaktować na Twitterze i muszą być gotowi na odpowiedź.
American Airlines poszły dalej. W rozmowie z Zmiana , firma zajmująca się wywiadem turystycznym, w 2013 r. jeden z pracowników mediów społecznościowych linii lotniczej wyjaśnił strategię, którą zespół stosuje podczas rozmów z klientami na Twitterze. Wyróżniały się trzy główne podejścia:
- Linia lotnicza używa „preferowanego tonu głosu”, który pasuje do marki firmy i nadaje osobowość, ale także daje pracownikom swobodę bycia autentycznym i angażującym. Oba są zawsze niezbędne w mediach społecznościowych. Konto w mediach społecznościowych zawsze musi być tak profesjonalne jak firma, ale nadal czuć się jak człowiek.
- To empatyczne. Pracownicy obsługi klienta linii lotniczych nie kłócą się. Przepraszają za problemy, okazują autentyczną troskę o sprawy i proszą o dane osobowe na osobności, aby mogli poradzić sobie z problemem. Chodzi o obsługę, a nie PR.
- Pracownicy są upoważnieni. Obsługa klienta na Twitterze zbyt często wydaje się pierwszym etapem telefonicznego menu: pracownicy zbierają dane kontaktowe, a następnie przekazują je komuś innemu do obsługi. Pracownicy American Airlines często mogą sami znaleźć odpowiedzi i rozwiązania. To zapewnia szybkie reakcje i rozwiązania.
Twitter przeszedł długą drogę, odkąd wczesne kanały lotnicze dotyczyły promocji i wklejanych przeprosin za problemy. American w serii tweetów pokazał innym liniom lotniczym – a także innym firmom – właściwy sposób obsługi klienta.
