Podczas gdy świetne recenzje klientów mogą zwiększyć sprzedaż, złe recenzje mogą im zaszkodzić – to oczywiste korelacje. Ale czy wiesz, że stosunek dobrych i złych recenzji jest ważniejszy niż same recenzje? To prawda i może przyczynić się do sukcesu lub złamać go.
Zrozumienie, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką i w jaki sposób tworzysz ich doświadczenie, jest kluczowe dla Twojego sukcesu. Rozważ następujące:
Kiedy klienci są niezadowoleni, istnieje 91% szans, że nie będą ponownie współpracować z firmą (Lee Resources).
Niezadowoleni klienci zazwyczaj opowiadają o swoich doświadczeniach 9-15 innym osobom; niektórzy mówią o 20 lub więcej (Biuro Spraw Konsumenckich w Białym Domu).
Negatywne wrażenia klientów to powód, dla którego 86 procent konsumentów rezygnuje z prowadzenia interesów z firmą (Raport wpływu na doświadczenie klienta).
Dobre doświadczenia klientów skłaniają 42 procent konsumentów do ponownego zakupu (Badanie Obsługi Klienta Zendesk).
ile lat ma Tony
Negatywne doświadczenia klientów prowadzą do złych recenzji, a zła recenzja może wyrządzić poważne szkody – takie, których naprawienie wymaga czegoś więcej niż dobrej recenzji. Kontynuuj czytanie, aby poznać teorię stojącą za współczynnikiem recenzji dobrych do złych i dowiedzieć się, jak możesz go wykorzystać na swoją korzyść.
Ujawniony stosunek
Oto stosunek: potrzeba około 40 pozytywnych doświadczeń klientów, aby cofnąć szkody spowodowane jedną negatywną opinią. Stosunek wywodzi się z połączenia ludzkiego zachowania, matematyki i logiki. Oto jak to odkryłem:
Klient, który ma negatywne doświadczenia, to bardzo prawdopodobne, że podzielisz się tym doświadczeniem, zostawiając złą recenzję .
Z drugiej strony klient, który ma pozytywne doświadczenia, raczej nie wystawi dobrej recenzji. Z mojego doświadczenia wynika, że tylko co dziesiąty zadowolony klient zostawia dobrą recenzję.
Ocena Twojej firmy lub produktu (zazwyczaj z pięciu gwiazdek) odzwierciedla ogólną średnią dobrych i złych recenzji. Jeśli więc Twoim celem jest utrzymanie ogólnej oceny na poziomie czterech gwiazdek, będziesz potrzebować czterech pięciogwiazdkowych recenzji, aby uzupełnić każdą jednogwiazdkową recenzję.
Zakładając, że tylko jeden na 10 zadowolonych klientów wystawia pozytywną recenzję pięciogwiazdkową, a wiedząc, że każda ocena jednogwiazdkowa wymaga czterech recenzji pięciogwiazdkowych, można przypuszczać, że potrzeba 40 pozytywnych doświadczeń klientów, aby to zrekompensować. jedna zła recenzja.
Wszystko to sprawia, że współczynnik recenzji dobry do zły jest praktycznie niemożliwy do zignorowania. Byłem tego naocznym świadkiem w mojej firmie i zwiększa to znaczenie uzyskiwania świetnych recenzji poprzez zapewnianie wspaniałych doświadczeń klientów.
Wspaniałe doświadczenia klientów są bezcenne
Istnieje wiele sposobów, dzięki którym pozytywne doświadczenia i oceny klientów mogą przynieść korzyści Twojej firmie. Oto tylko kilka.
Zwiększona sprzedaż. W badanie wykonane przez Zendesk 88 procent klientów przeczytało recenzję online, która wpłynęła na ich decyzję o zakupie.
Reputacja marki. Dobre recenzje wzmacniają reputację Twojej marki bez dodatkowej pracy z Twojej strony.
alex sensacja netto warta 2015
Darmowy marketing. Zadowoleni klienci zapewniają wartościowy marketing szeptany i często okazują się być Twoimi największymi orędownikami. Według badanie American Express 42 proc. konsumentów stwierdziło, że rekomendacja członka rodziny lub znajomego wpłynie na ich zakup bardziej niż wyprzedaż czy promocja.
Walidacja produktu i firmy. Jeśli zbierasz pieniądze, inwestorzy i partnerzy bez wątpienia będą patrzeć na Twoje oceny i recenzje. Silny rating potwierdza, że masz świetną firmę, w którą warto zainwestować.
Materiał promocyjny. Świetne recenzje mogą być wykorzystane jako referencje w Twojej witrynie, w kreacjach marketingowych i jako część kampanii marketingowych w mediach społecznościowych.
Jest tylko jedno rozwiązanie
Jeśli jedna zła recenzja może zniweczyć wartość 40 dobrych doświadczeń klientów, najlepszym rozwiązaniem jest skupienie się na zadowoleniu klienta. Jeśli jeszcze nie jest, zadowolenie klienta powinno być tak samo ważne dla Twojej firmy, jak sam produkt lub usługa.
Oto trzy klucze do szczęścia klienta.
Jakość produktu. Twój produkt, usługa lub aplikacja musi w niezawodny sposób zapewniać obiecaną wartość. Powinno działać tak dobrze, że 99 procent Twoich klientów nigdy nie dzwoni do obsługi klienta.
Obsługa klienta. Świetna obsługa klienta nie tylko zapobiega złym ocenom, ale także pomaga zdefiniować Twoją markę. Kluczem do równania obsługi klienta są kompetentni i współczujący przedstawiciele, menedżer, który skutecznie radzi sobie z eskalacją, wiele sposobów kontaktu (e-mail, telefon, czat itp.) oraz dogodne godziny pracy.
Edukowanie użytkowników. Jestem zwolenniczką edukacji klientów w zakresie korzystania z produktu. Na przykład, gdy niektórzy z naszych klientów w SkyBell skarżyli się, że czujnik ruchu w naszym dzwonku wideo nie aktywował się natychmiast, odpowiedzieliśmy, wyjaśniając, dlaczego dodaliśmy opóźnienie od 5 do 10 sekund. Po wykształceniu nasi klienci byli wdzięczni za tę funkcję, a nie sfrustrowani.
Koncentrując się na zwiększeniu zadowolenia klientów, pomaga to zapobiegać negatywnym doświadczeniom, które prowadzą do złych recenzji. I zgodnie z matematyką unikanie złych recenzji jest nawet ważniejsze niż uzyskiwanie dobrych recenzji.
Pozytywne recenzje klientów są jednym z najważniejszych czynników sukcesu, a najpewniejszym sposobem na ich uzyskanie jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Poświęć trochę czasu na zrozumienie współczynnika recenzji klientów, a następnie oceń swój produkt, obsługę klienta i wysiłki edukacyjne. Pomoże Ci to opanować satysfakcję klientów i uniknąć złych recenzji, które są tak trudne do obalenia.
