Jako lider biznesowy zajmujesz się transformacją. Pomagasz przekształcić swoich klientów z miejsca, w którym są, w miejsce, do którego aspirują. Pomagasz przekształcić swój zespół w skuteczny zespół . Przekształcasz pomysły w produkty, usługi i doświadczenia, które jak żadne inne rozwiązują problemy Twoich klientów.
Ale aby umożliwić tę transformację, najpierw musisz mieć wizję tego, jaką zmianę chcesz wprowadzić.
Na przykład w tym tygodniu jestem w Disney World na kilka dni na warsztatach. Nigdy nie uważałem się za osobę „Disneya”, ale kiedy moja grupa dotarła do Magicznego Królestwa i zobaczyłem przejeżdżający pociąg, który dźwięczał w klakson, choinka rozświetliła się wszystkimi dekoracjami i rzuciłem okiem na Zamek Kopciuszka, Zostałem przeniesiony do dzieciństwa.
Uśmiech pozostał przyklejony do mojej twarzy przez, jak się wydawało, wieki, a moje zmysły były przeładowane cudem i „magią” wytworzoną przez moje otoczenie. Po opublikowaniu zdjęć na Instagramie, które pokazują, gdzie jestem, otrzymałem mnóstwo wiadomości od innych, którzy również zostali przemienieni doświadczeniem Disneya, w których krzyczeli: „to najszczęśliwsze miejsce na Ziemi”.
Disney zmienia każdego klienta. Planują to zrobić. Skrupulatnie. Planowanie zaczyna się i kończy na upewnieniu się, że praca, którą wykonują, jest zgodna z ich deklaracją celu:
„Tworzymy szczęście, zapewniając najlepszą rozrywkę ludziom w każdym wieku i na całym świecie”.
ile lat ma deon cole
Celem transformacji Disneya jest „stworzenie szczęścia”. U mnie się udało. Osobom, które przesłały mi notatki na Instagramie, udało się. A dla milionów ludzi, którzy regularnie korzystają ze swoich produktów i doświadczeń, to ta sama historia.
Możesz zrobić to samo. Możesz konsekwentnie przekształcać masy własnych klientów. Wykonaj te trzy proste kroki, aby rozpocząć:
1. Zadeklaruj, jak chcesz zmienić swoich klientów.
Ustaw swoją intencję. Napisz, jaki wpływ chcesz mieć na swoich klientów. Możesz umieścić to w deklaracji celu swojej firmy, tak jak zrobił to Disney. Możesz też stworzyć osobną misję obsługi klienta.
Na początku tego roku pracowałem z zespołem, który był częścią większej firmy, która miała już ugruntowaną misję. Liderzy dywizji nie byli w stanie zmienić misji, wizji ani celów firmy, więc pracowaliśmy razem, aby opracować misję obsługi klienta specjalnie dla ich obszaru zainteresowania.
2. Zakomunikuj ten cel swojemu zespołowi.
Zadeklarowanie transformacji, jaką chcesz stworzyć u swoich klientów, to dopiero pierwszy krok. Twój zespół będzie tymi, którzy urzeczywistnią tę wizję każdego dnia, gdy przychodzą do pracy.
Dotyczy to zarówno Twojego zespołu, który pracuje na pierwszej linii z klientami, jak i każdego, kto ma wpływ na doświadczenie, które dostarczasz swoim klientom. . Oznacza to, że każdy w Twojej firmie ma swoją rolę do odegrania.
Uczyń ciągłe szkolenie priorytetem. Poinformuj swój zespół, nad czym wspólnie pracujecie w zakresie obsługi klienta. Następnie przedstawiaj spójne przykłady tego, jak wygląda dobro i zło i wzmacniaj zachowania, które chcesz regularnie widzieć, nagradzając tych, którzy praktykują to w swojej pracy.
3. Wyznacz punkty kontaktu z klientem.
Podróż Twojego klienta składa się z różnych elementów. Każdy z tych elementów ma swój własny podzbiór punktów styku, które wpływają na ogólne wrażenia klientów z Twoją firmą.
lorrie morgan i randy white
Celem jest zaprojektowanie wszystkich miejsc, w których Twoja firma „dotyka” klienta, aby były zgodne z Twoją wizją obsługi klienta. Aby to osiągnąć, musisz zaplanować każdą okazję do interakcji.
Nie musisz odnosić się do wszystkiego na raz. Gdy jesteś w stanie zobaczyć pełny obraz wszystkich obszarów, które wpływają na samopoczucie klientów, łatwiej jest zidentyfikować obszary, które możesz poprawić, aby osiągnąć szybkie wygrane. Daje również wyobrażenie o tym, jak ustalić priorytety, które obszary będą pracować, aby dostosować się do swojej wizji, dopóki każdy aspekt podróży klienta nie zapewni pożądanego doświadczenia.
Nie musisz być Disneyem, aby konsekwentnie przekształcać i zachwycać swoich klientów. Wykonaj powyższe kroki, aby rozpocząć własną podróż i wywrzeć duży wpływ na każdego klienta, z którym się łączysz.
