Jaki jest sekret zwycięskiego modelu biznesowego i długoterminowej przewagi konkurencyjnej? Nie chodzi tylko o technologię , produkty i usługi. Twój doświadczenie klienta może być po prostu ostateczną przewagą konkurencyjną.
Eksperci od strategii i innowacji Nicolaj Siggelkow i Christian Terwiesch opublikowali właśnie nową książkę zatytułowaną Połączona strategia: budowanie ciągłych relacji z klientami w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej . Autorzy twierdzą, że na każdym etapie kontinuum doświadczeń klientów istnieje możliwość albo zachwytu klientów, albo odkrycia ich bolesnego punktu lub negatywnego doświadczenia, które można przekształcić w szansę.
jak wysoki jest jarvis landry
„Mapy podróży” klientów istnieją od dawna. Zrozumienie kroków, przez które przechodzą klienci, pozwala uprościć lub dodać wartość w ramach jednego kroku lub całej podróży. Siggelkow i Terwiesch wyróżniają trzy fazy każdej podróży klienta:
- Rozpoznać -- część podróży, w której pojawia się ukryta potrzeba klienta i klient lub firma są o tym świadomi
- Żądanie --odcinek podróży, w którym potrzeba przekłada się na prośbę o rozwiązanie konkretnej potrzeby
- Odpowiadać --część podróży, w której klient otrzymuje i doświadcza rozwiązania.
Ich badania nad połączonymi strategiami ujawniły cztery różne podejścia, które organizacje stosują w celu zmniejszenia tarcia na ścieżce klienta, tj. cztery rodzaje połączonych doświadczeń klientów. Te doświadczenia klientów wyróżniają się częścią podróży klienta, na którą wpływają.
t. r. mąż rycerz
- Odpowiedz na pragnienie połączone doświadczenie klienta zaczyna się w momencie, gdy klient dokładnie wie, czego chce. Celem firmy jest zatem maksymalne ułatwienie klientowi zamawiania, opłacania i odbierania pożądanego produktu w żądanej ilości. W ten sposób reagowanie na pragnienie naprawdę wygładza etap „odpowiadania” na ścieżce klienta do zakupu. .
- Wyselekcjonowana oferta doświadczenie klienta działa na dalszych etapach podróży, pomagając klientowi znaleźć najlepszą możliwą opcję, która spełni jego potrzeby; pomaga z prośbą. Zarówno reagowanie na pragnienie, jak i wyselekcjonowana oferta może działać tylko wtedy, gdy klienci są świadomi swoich potrzeb. .
- Firmy tworzące Zachowanie trenera Customer experience pomaga ich klientom dokładnie na tym etapie ich podróży: podnoszą świadomość potrzeb i skłaniają klienta do działania, zasadniczo pomagając na etapie rozpoznawania klienta.
- Wreszcie, gdy firma dowie się o potrzebie klienta, zanim jeszcze klient się o tym dowie, możliwe jest stworzenie Automatyczne wykonanie doświadczenie klienta, w którym firma proaktywnie rozwiązuje potrzeby klienta. . W takim przypadku firma może znacznie skrócić podróż klienta.
Nawet jeśli realizujesz te doświadczenia klientów, istnieje jeszcze jeden element krytyczny dla stworzenia prawdziwie połączonej relacji z klientem: Powtarzać . Jeśli firma jest w stanie uczyć się z powtarzających się interakcji z klientem, może stać się lepsza dzięki sekwencji Rozpoznaj, Prośba i Odpowiedź. To, co sprawia, że wymiar powtarzania jest tak potężny, to fakt, że wiąże się z pozytywnymi efektami sprzężenia zwrotnego, które z czasem mogą stworzyć ogromną, trwałą przewagę konkurencyjną.
Ścisłe dopasowanie potrzeb klienta do dostępnych produktów – wysoki stopień personalizacji – prowadzi do większej wartości, czy to w postaci większej gotowości do zapłaty przez klienta, czy też większej wydajności. Pozwala to firmie zapewnić większą wartość obecnym klientom, tworząc więcej przyszłych interakcji z tymi klientami, co zwiększa naukę na poziomie indywidualnym. Jednocześnie zwiększona wartość pozwala firmie pozyskać nowych klientów, zwiększając powszechność uczenia się. . Dzięki większej ilości uczenia się na poziomie indywidualnym i populacyjnym firma stale się rozwija, tworząc coraz większe stopnie personalizacji. Jest to proces, który żywi się samym sobą i może pozwolić firmie wyprzedzić konkurencję i dalej zwiększać swoją przewagę konkurencyjną.
