Absurdalnie napędzany patrzy na świat biznesu sceptycznym okiem i mocno zakorzenionym przymrużeniem oka.
Najpierw dobra wiadomość.
To znaczy, jeśli prowadzisz linię lotniczą.
Amerykanie są najwyraźniej bardziej zadowoleni z linii lotniczych niż kiedykolwiek.
Proszę, naprawdę nie zmyślam tych rzeczy, nawet jeśli są dla mnie zabawne.
W szczególności pasażerowie są bardziej zadowoleni, że linie lotnicze mają nowsze samoloty, lepsze systemy rezerwacji i bardziej wydajne systemy wsiadania, wysiadania z samolotu i bagażu.
Uważają nawet, że ceny są raczej uczciwe.
To wszystko pochodzi z nowe badanie zadowolenia klientów linii lotniczych J.D. Power który wylądował dzisiaj.
Będziesz równie zaskoczony jak ty, gdy usłyszysz kłamstwo polityka, kiedy powiem ci, że linie Southwest Airlines i Alaska uzyskały najlepsze wyniki w tym badaniu.
Bardzo dobrze spisały się też JetBlue i Delta.
Mnie jednak fascynuje końcówka liczb.
Tam tani przewoźnik Frontier Airlines zajmuje się tyłem.
Jednak United Airlines plasują się na samym dole, w kategorii, którą J.D. Power nazywa „Resztą”.
Jeszcze bardziej zaskakujące jest to, że United znajduje się poniżej Allegiant Air.
Może pamiętasz Allegiant. To był temat zjadliwego artykułu na 60 minut to sugerowało, że zbyt wiele samolotów Allegiant to rozklekotane, stare petardy, które zbyt często się psują.
Jednak pasażerowie twierdzą, że są bardziej zadowoleni z Allegiant niż z United.
Jak to może być?
Obie linie lotnicze były przedmiotem złego rozgłosu. Czy to jednak możliwe, że sprowadził to na siebie seryjne wpadki United?
Najpierw ciągnięto doktora Davida Dao, płacącego pasażera z zakrwawioną twarzą, korytarzem samolotu.
Potem miał miejsce incydent, w którym pies został wepchnięty do kosza nad głową i zmarł.
A kto może zapomnieć, że linia lotnicza próbowała zrujnować program premiowy swoich pracowników, zamieniając go w loterię teleturniejową, w której mało kto mógł wygrać?
Zapytałem United, czy uważa, że wynik J.D. Power nie odzwierciedla rzeczywistości komercyjnej – linia lotnicza nie różni się aż tak bardzo od, powiedzmy, American Airlines – ale kanionu PR.
Zaktualizuję, jeśli usłyszę.
Linia lotnicza niedawno zatrudniła byłego sekretarza prasowego Białego Domu Josha Earnesta jako nowego wiceprezesa i dyrektora ds. komunikacji.
Być może to pokazuje, jak bardzo linia lotnicza uważa, że jej wizerunek wymaga korekty.
Eric Stoltz ożenił się z Bernadetą Moley
Problem z percepcją polega na tym, że często może przez jakiś czas wyprzedzać rzeczywistość.
Co United może zrobić, żeby wszystko było lepsze?
Linie lotnicze podjęły już kilka kroków, obiecując, że nie zabukują samolotów i nie zmuszą pasażerów do opuszczenia i ponownego poświęcenia się obsłudze klienta. A przynajmniej próbować.
Z drugiej strony, wciąż będą chwile, kiedy niektórzy z jego klientów – zwłaszcza ci z tyłu samolotu – będą uważać, że United to nie obchodzi.
Wyobrażam sobie, że nie wszyscy lubią United oddanie swoim najlepiej płacącym pasażerom własnego terminalu .
