Nigdy nie słyszałem o kimś, kto miał złe doświadczenia klientów z Amazon, Apple, Costco lub Salesforce. Wspomniane firmy odnoszą ogromne sukcesy, w dużej mierze dzięki istotnemu skupieniu się na doświadczeniu klienta. Nic dziwnego, że giełda sowicie nagrodziła te cztery firmy w ciągu ostatniej dekady.
Amazon jest tak skoncentrowany na kliencie, że dosłownie wyśle ci natychmiast zastępstwo za utraconą paczkę, nigdy nie sugerując, że klient jest winny. Rezultatem jest doświadczenie konsumenckie, które jest tak optymalne, że Amazon jest jedynym miejscem, w którym wielu konsumentów decyduje się na zakupy online.
To samo można powiedzieć o Apple, jeśli chodzi o doświadczenie w sklepie. Pracownicy Apple są tak zafascynowani produktami, że czuję się, jakbym rozmawiał z entuzjastą technologii w sklepach Apple, a nie z pracownikami Apple. Rezultatem są niesamowicie lojalni wobec marki klienci.
Kiedy ostatni raz słyszeliśmy o przejściu konsumenta z używania głównie produktów Apple na produkty inne niż Apple? Koncepcja obsługi klienta w sklepie Apple Genius Bar jest genialna i nie mogę zrozumieć, dlaczego więcej firm tego nie robi. W rezultacie Apple ma najwyższą sprzedaż na metr kwadratowy spośród wszystkich sprzedawców detalicznych w USA, przy ponad 5000 USD za stopę kwadratową rocznie .
Doświadczenie klienta w Costco jest również doskonałe. W rzeczywistości Costco ma najlepszą politykę zwrotów w branży detalicznej. Kupujemy telewizory tylko od Costco, biorąc pod uwagę wieloletnią politykę zwrotów firmy. Costco nawet nie zadaje sobie trudu, aby poprosić o pokwitowanie, gdy zwracasz przedmioty (biorąc pod uwagę zasady firmy dotyczące odbioru cyfrowego).
Wartość netto Joela Schiffmana 2017
Ponadto Costco nigdy nie podniosło cen swoich produktów typu fast food; Nadal płacisz tylko 1,50 dolara za zestaw hot dogów i napojów, co było taką samą ceną, jaką Costco pobierało od konsumentów 30 lat temu! Większość konsumentów nie wie, że w Costco można nawet sprzedać swoje stare konsumenckie urządzenia elektroniczne i otrzymać w zamian „Costco Cash Card”. Mój przyjaciel żartuje, że „jeśli nie możesz go znaleźć w Costco, to nie potrzebujesz tego!”
Nic dziwnego, że Salesforce, którego korzenie sięgają rynku relacji z klientami, również ma doskonałą obsługę klienta. W rzeczywistości Salesforce jest tak zorientowany na klienta i tak przejrzysty, że firma będzie ujawniać publicznie w czasie rzeczywistym gdy jej usługi w chmurze są niedostępne lub mają problemy z uzależnieniem. Zaufanie konsumentów ma ogromne znaczenie dla firmy, ponieważ „przejrzystość buduje zaufanie”.
Od tych czterech firm możemy się nauczyć, że klient ma zawsze rację. Ponadto opłaca się być długoterminowym chciwym i rozumieć, że optymalna i najwyższa wartość życiowa klienta jest wynikiem doskonałej obsługi klienta.
Oceny online zmieniły rolę obsługi klienta z korzyścią dla konsumenta. Pamiętasz czasy, kiedy taksówkarze nie byli tak skoncentrowani na kliencie? Biorąc pod uwagę fakt, że oceniasz swojego kierowcę w Uberze, taksówkarze są teraz znacznie bardziej skoncentrowani na obsłudze klienta.
ile lat ma bawełna Coby?
To samo można powiedzieć o innych branżach, w których śledzone są oceny online, w tym o firmach detalicznych lub aukcyjnych, takich jak eBay, usługach hotelowych, takich jak Airbnb, usługach nauczania, takich jak Udemy, i oczywiście branży restauracyjnej za pośrednictwem witryn takich jak Yelp. Kilka negatywnych recenzji może zniszczyć markę.
Podsumowując, doskonałe doświadczenie klienta rodzi więcej lojalnych klientów, którzy bez wątpienia wydadzą więcej pieniędzy na produkty lub usługi firmy w dłuższej perspektywie. Wspaniałe wrażenia klientów prowadzą również do wyższych cen akcji z biegiem czasu. . W erze cyfrowych mediów społecznościowych, jeśli klient ma złe doświadczenia, wszystkie jego kontakty online mogą się o tym bardzo szybko dowiedzieć.
Zbudowanie marki może zająć ponad 30 lat, a zniszczenie jej może jedynie garstka słabych doświadczeń klientów; firma jest tak dobra, jak jej obsługa klienta, a klient ma zawsze rację.
Zobacz nasz wybór najlepszego oprogramowania CRM .
ODKRYJ WIĘCEJ Założycieli 40 FIRM
Prostokąt
