Żaden przedsiębiorca nie chce, aby jego klienci byli nieszczęśliwi. Nie wspominając o tym, że jest to złe dla biznesu. Poprosiliśmy 17 przedsiębiorców, aby podzielili się swoimi poprawkami dotyczącymi obsługi zirytowanych klientów.
1. Nie reaguj w pierwszej kolejności
Posłuchaj i postaw się na jego miejscu – to robi różnicę. Większość ludzi chce zareagować, ale najważniejsze jest, aby w pełni zrozumieć problem i zobaczyć go z punktu widzenia klienta, zanim zareaguje. Naprawdę łatwo o nie dbać. A kiedy naprawdę się o nich troszczysz, o wiele łatwiej jest rozwiązać ich problem. -- Dan Cena , Płatności grawitacyjne
Theresa Randle żonaty ojciec Mc
2. Znajdź medianę między potrzebami
Klienci to ludzie. Zadaj sobie pytanie, czego naprawdę chciałbyś w ich sytuacji. Znajdź medianę między tym, czego potrzebujesz, a tym, czego potrzebują. Można to nazwać kompromisem, ale w rzeczywistości to poświęcenie. Na przykład obniżka ich rachunku pokazuje, że chcesz dzielić ich ból. To długa droga.
- Benji Rabhan , Rdzeń konwersji
3. Bądź w ich zespole
Uczymy naszych przedstawicieli obsługi klienta, aby zawsze byli w tym samym zespole co klient. Na przykład klient chce zwrócić produkt poza oknem zasad zwrotów. Zamiast mówić „Przepraszamy, jest już za późno na zwrot produktu”, mówimy im, aby powiedzieli: „Wygląda na to, że ten zakup jest poza oknem zwrotu, ale zobaczę, co mogę dla Ciebie zrobić”. Wtedy klient postrzega przedstawiciela jako sojusznika, a nie wroga. -- Laura Land , Eksport akcesoriów, LLC
4. Wykorzystaj ich wnikliwość
Niezadowoleni klienci mogą być kopalnią złota za to, jak możesz ulepszyć swój produkt lub usługę. Posłuchaj ich i potraktuj to jako prezent. -- Suzanne Smith , Architekci wpływu społecznego
5. Nie zgadzaj się od razu
Nigdy nie zgadzaj się z niezadowolonym klientem. To tylko sprawi, że rozmowa będzie bardziej kontrowersyjna. O wiele bardziej konstruktywne jest bycie empatycznym i zgodnym z klientami. Wtedy uspokajasz klienta, a także potencjalnie uczysz się od niego. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Niech prowadzą do rozwiązania
Uwielbiam prowadzić tego typu trudne rozmowy. Prowadzą do rozwiązań, które uszczęśliwiają klientów, co zawsze daje satysfakcję. Mogą również prowadzić do rozwiązań, które mogą rozwiązać problem, o którym nie zdawałeś sobie sprawy. To najlepszy rodzaj informacji zwrotnej z rynku!
- Piotr Awad , Dobre Blogi
7. Uczyń klienta całością
Przeproś i wyjaśnij sytuację, dokonaj zwrotu pieniędzy (jeśli dotyczy) i zaoferuj dodatkową korzyść za pozostanie z tobą. Miej ustaloną strategię dla konkretnych problemów, ale spersonalizuj każdą odpowiedź. Świetna obsługa klienta może zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki; słaba obsługa robi dokładnie odwrotnie. -- Carlo Cisco , JedzenieFan
8. Powiedz im, że mają rację
Kiedy klient jest niezadowolony, najważniejsze jest, aby wiedział, że został wysłuchany. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest rozpoczęcie od wyrażenia z nimi zgody. Po ustaleniu, że je rozumiesz, będą o wiele bardziej otwarci na elastyczność w rozwiązywaniu problemu. -- Raoul Davis , Grupa wstępująca
9. Posłuchaj ich
Kiedy pojawia się problem, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to wysłuchać i zrozumieć, co się stało z perspektywy klienta. Następnie zapytaj klienta, co by go uszczęśliwiło. Pozyska ich na całe życie. Jeśli możesz dać więcej niż to, o co prosi klient, zyskasz wielkiego fana. Zdziwisz się również, jakie korzyści może przynieść ci słuchanie. -- Derek Chief , Następny krok Chiny
10. Przeproś ich
Nie ma nic bardziej frustrującego niż słyszenie, jak ktoś mówi: „Przepraszam, jeśli doznałeś niedogodności”. Język pasywny sprawia, że brzmi to tak, jakby klient był sfrustrowany – nie, że zapewniasz złe wrażenia. Zacznij od „przepraszam”, a następnie przejdź do „Jak możemy ci to wynagrodzić?” Nie tylko sprawisz, że ta osoba będzie szczęśliwa, ale także nauczysz się poprawiać.
- Aaron Schwartz , Modyfikuj zegarki
11. Zadzwoń do nich
Każda firma ma niezadowolonych klientów. Klient może i będzie najczęściej wyrażał swoje niezadowolenie za pośrednictwem poczty elektronicznej lub recenzji. Kontakt międzyludzki to najlepszy sposób na rozwiązanie problemu. Zauważysz, że przez telefon klient może być bardziej zrelaksowany i otwarty na rozsądek. Prawdopodobnie będzie bardzo wdzięczny, gdy przełożony lub nawet właściciel firmy poświęci czas na odebranie telefonu i zadzwonienie. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Odpowiedz z góry
Aby rozwiązać problemy, poproś dyrektora generalnego firmy, aby skontaktował się bezpośrednio z klientem. Jeśli klient zobaczy, że sprawa została eskalowana do najwyższego kierownictwa bez konieczności proszenia o to, przekaże wiadomość, że jego zadowolenie jest najwyższym priorytetem.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Oceń ich oczekiwania
Kiedy klient jest niezadowolony, może być ku temu bardzo dobry powód. Warto wykorzystać tę sytuację. Zapytaj klienta o pochodzenie jego niezadowolenia. Wtedy do Ciebie należy ocena i poprawa sytuacji. Zapytaj również klienta o jego oczekiwania, aby uniknąć problemów z komunikacją.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Zrób to dobrze
Nie powiem, że klient ma zawsze rację, ale czuję, że zawsze muszę to naprawić. Jeśli musimy zrobić wszystko, aby pogodzić różnicę lub naprawić zranione uczucia, zrobimy to. Proponuję zadawać dużo pytań. Zapytaj, dlaczego jest nieszczęśliwy. Co się stało, co sprawiło, że on lub ona poczuł się w ten sposób i co on lub ona chce, abyś z tym zrobił? Często klient po prostu chce być wysłuchany. -- John Meyer , Lemon.ly
15. Zadaj jedno pytanie
Jednym ze sposobów radzenia sobie z niezadowolonym klientem jest pytanie: „Co dokładnie się dzieje lub nie dzieje się z tobą?” Potem daję mu tyle czasu, ile potrzebuje na wyjaśnienia, mimo chęci zakończenia rozmowy. Zachowuję się tak cicho, jak to tylko możliwe, a następnie używam zwrotów takich jak „Mogę powiedzieć, że jesteś bardzo zdenerwowany i zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać problem”, gdy tylko klient zażąda odpowiedzi. -- Jay Wu , Odzyskiwanie na zawsze
16. Daj spersonalizowaną uwagę
Kiedy klient ma problem, jedną rzeczą, która może być naprawdę irytująca, jest przechodzenie przez formularze kontaktowe i zautomatyzowana poczta e-mail i brak możliwości rozmowy z prawdziwą osobą. O ile to możliwe, daj klientom spersonalizowaną uwagę, aby czuli się wysłuchani i mieli pozytywne doświadczenia w rozwiązywaniu ich problemów. -- Matt Ehrlichman , Ganek
17. Daj klientom weryfikację
Szczerze przyznaj się do ich nieszczęścia i wyjaśnij, że pracujesz nad jasnym i dogodnym rozwiązaniem. Jedyny czas, kiedy sprawy stają się sporne, to sytuacja, w której nie jesteś w stanie przyznać się do popełnionego błędu. Jasne potwierdzenie obaw klienta i plan naprawczy, zwykle w celu rozwiązania problemu. -- Adam Cunningham , 87AM
wartość netto hali tamron 2015
