Oto historia przedsiębiorcy Andrew Berlina, opowiedziana redaktorowi naczelnemu Inc. Leigh Buchananowi.
Kiedy kupiłem South Bend Silver Hawks – zespół Single-A związany z Arizona Diamondbacks – od lat tracili pieniądze. Wiedziałem, że muszę stworzyć najlepszy w historii stadion, aby odwrócić drużynę.
W Berlin Packaging jesteśmy wielkimi fanami wskaźnika Net Promoter Score, który mierzy lojalność klientów. Podnosisz swój NPS, patrząc na wszystkie punkty styku w relacji z klientem – czy są one pozytywne, czy negatywne i jak możesz je poprawić?
Kiedy przejąłem Silver Hawks, przeprowadziliśmy ankietę i ustaliliśmy, że nasz NPS wynosił tylko 13 – to fatalny wynik. Zabraliśmy się do pracy.
Przyjrzeliśmy się wszystkim. Co widzisz idąc z samochodu do bramki? Czy jest ktoś, kto Ci pomoże? Jakie jest nastawienie osoby, która odbiera Twój bilet? Czy jest przyjazny? Co czujesz, kiedy wchodzisz na mój stadion? Czy najlepiej pachnące potrawy są tuż przy wejściu? Co widzisz na monitorach, gdy jedziesz w dół hali? Zidentyfikowaliśmy 36 punktów kontaktu od momentu przybycia do gry do momentu jej wyjścia.
Zaczęliśmy w marcu 2012, a do czerwca bujaliśmy się i toczyliśmy. Współpracowaliśmy z miastem South Bend, aby zmienić kierunki i oznakowanie ulic, aby poprawić płynność ruchu. Dodaliśmy wózki golfowe, aby seniorów i przeciążonych rodziców z parkingu przywieźć do bramek.
Zaczęliśmy spryskiwać naszą maskotkę wodą kolońską o zapachu waty cukrowej. Dla dzieci dodaliśmy place zabaw, trzypiętrowe dmuchane zjeżdżalnie i gigantyczną platformę rozpryskową z podwodnymi dyszami i zsynchronizowanymi światłami światłowodowymi. Dla dorosłych dodaliśmy tiki bar.
indie arie i muzyka soulchild pobrali się
Pod koniec naszego pierwszego sezonu frekwencja wzrosła o 68 procent. Widzieliśmy trzycyfrowy wzrost zysków. Nasz wynik Net Promoter Score wyniósł 63. Niestety w 2012 roku zespół radził sobie słabo. Gracze to jedna rzecz, za którą nie odpowiadam. W tym roku radzimy sobie znacznie lepiej. Zawsze chcę, aby zespół był na pierwszym miejscu. Ale jako właściciel firmy bardziej zależy mi na frekwencji.
