Apple był jednym z pierwszych dużych detalistów, który w marcu zamknął prawie wszystkie swoje sklepy na całym świecie. Firma wykonała ruch, ponieważ inne aspekty codziennego życia właśnie zaczynały się zamykać, a wiele stanów zaczęło wprowadzać zamówienia na pobyt w domu.
Niektóre sklepy detaliczne Apple zostały ponownie otwarte, ale w niektórych obszarach Apple albo ponownie zamknęło sklepy, albo je zamknęło w zależności od konkretnych problemów związanych ze zdrowiem publicznym. Dla Apple jego kultowe sklepy od dawna są rozszerzeniem ogólnego doświadczenia marki dla użytkowników i klientów. Głównym powodem uruchomienia przez Apple sklepów detalicznych była przede wszystkim lepsza kontrola nad doświadczeniami klientów podczas wypróbowywania i kupowania swoich produktów.
Pod wieloma względami sklepy przypominają raczej showroomy, w których zamiast ciągów półek z pudłami z produktami są otwarte przestrzenie i długie stoły z produktami, których można dotknąć i doświadczyć. Sklepy Apple Store to środowiska wymagające wysokiego kontaktu, zarówno pod względem interakcji klientów z iPhone'ami, jak i MacBooki i iPady , a także między tymi klientami a pracownikami Apple, którzy prowadzą zajęcia, zapewniają wsparcie i pomagają klientom zdecydować, który zespół należy sparować z ich nowym Apple Watch.
Wszystkie te punkty styku sprawiły, że Apple Store odniósł tak niesamowity sukces. To także sprawia, że prowadzenie biznesu podczas pandemii jest bardzo trudne.
Apple dołożyło wszelkich starań, aby odtworzyć te punkty kontaktu za pomocą niektórych kreatywne doświadczenia online , ale jest powód, dla którego ludzie lubią chodzić do sklepów, a odtworzenie tego w Internecie jest prawie niemożliwe. To po prostu nie to samo.
Oczywiście o to chodzi. Nic nie jest teraz takie samo. Nic w sposobie, w jaki prowadzimy działalność teraz, nie wygląda tak, jak miało to miejsce sześć miesięcy temu. I prawdopodobnie jutro będzie wyglądać inaczej. Każda firma stara się wymyślić, jak dostosować się i nadal obsługiwać klientów. . W niektórych przypadkach jest to kwestia przetrwania.
W przypadku Apple otwarte sklepy działają zupełnie inaczej niż wcześniej. Firma wymaga, aby każdy, kto wchodzi do jej sklepów, przestrzegał dystansu społecznego, nosił maskę i mierzył temperaturę. Apple ogranicza też liczbę gości w swoich sklepach.
kiedy Charlie Day się ożenił?
Na przykład w sklepie Fifth Ave w Nowym Jorku, w którym byłem w tym tygodniu, odwiedzający wchodzą do kolejki na zewnątrz, gdzie zostali zarejestrowani przez pracownika Apple, który zapisywał nazwiska i adresy e-mail i pytał, czy byłeś tam na zakupy, dla geniusza umówić się na wizytę lub odebrać zamówienie. Następnie udajesz się do ochroniarza, który pyta, czy byłeś narażony lub miałeś objawy Covid-19 w ciągu ostatnich kilku tygodni. Ten strażnik zmierzył następnie temperaturę termometrem bezdotykowym.
ile lat ma Anne Thompson?
Wreszcie czekałeś w kolejce, aż wpuści cię pracownik Apple Store. Kiedy wszedłeś, inny pracownik przywitał cię na podstawie tego, co powiedziałeś, że tam jesteś. W moim przypadku chodziło o zakupy i zostałam przeniesiona bezpośrednio do interesującego mnie produktu.
Powodem osobistego traktowania, jak mi powiedziano, była pomoc w zachowaniu dystansu społecznego między gośćmi. Oznacza to, że pracownik Apple Store zabierze Cię do obszaru, który Cię interesuje, a następnie zada Ci pytania, które pomogą Ci podjąć najlepszą decyzję dotyczącą tego, co chcesz kupić.
Szczerze mówiąc, normalnie nienawidziłbym pomysłu, aby towarzyszył mi „sprzedawca”. Z drugiej strony zwykle nie chodzę do Apple Store, aby coś kupić, ale raczej rozejrzeć się i wypróbować „zabawki”. W tym przypadku jednak nie było to przesadnie „wyprzedażowe” i rozmawialiśmy właśnie o różnych produktach Apple. Zaprosiła mnie do wypróbowania wszystkiego, co chciałem, i odpowiedziała na wszelkie pytania. To było bardzo podobne do Apple.
Nie wydawało się to presją i można powiedzieć, że Apple włożyło wiele myśli w to, jak zrównoważyć potrzeby klienta z oczekiwanym doświadczeniem, jednocześnie starając się zapewnić wszystkim bezpieczeństwo.
Nie wiem, czy model Apple jest odpowiedzią dla każdej firmy, ale wydaje się, że firma wymyśliła sposób robienia zakupów, który utrzymuje doświadczenie Apple, którego oczekują klienci.
Oto dlaczego ma to znaczenie: Jednym z największych wyzwań jest stworzenie takiego samego doświadczenia, do jakiego przywykli Twoi klienci, nawet w innych okolicznościach. Kiedy Twoi klienci są przyzwyczajeni do sposobu, w jaki prowadzisz działalność, może być trudno przełożyć to na świat dystansu społecznego, noszenia maski i ograniczonej pojemności w pomieszczeniach.
Jest to również szczególnie trudne, gdy istnieje napięcie między tym, jak najlepiej służyć klientom, a tym, jak zapewnić im – wraz z personelem – bezpieczeństwo. Jeśli jeszcze nie zacząłeś, ostatecznie jest to wyzwanie, które musisz rozwiązać.
