W biznesie dzieje się źle. A kiedy to zrobią, musisz wyjść na czoło, przyjąć odpowiedzialność i naprawić sytuację poszkodowanych.
Oto przewodnik krok po kroku, jak skutecznie rozwiązać kryzys, oparty na tym, przez co przeszedłem, gdy zawiodłem klientów. Aby trochę rozjaśnić sprawę (hej, jeśli jesteś w środku kryzysu, prawdopodobnie potrzebujesz się pośmiać), wykorzystałem hipotetyczną sytuację biznesową, która, jestem prawie pewna, nigdy nigdzie się nie zdarzyła. Ale zasady są takie same, bez względu na to, jaką firmę prowadzisz.
Krok 1: Rozwiąż problem tak szybko, jak to możliwe.
Podsumuj i przyznaj wielkie fakty. Przeproś i weź odpowiedzialność za to, co się stało.
Droga pani Green, Dziś rano nasz słoń zjadł róże na twoim podwórku. Chciałem Cię natychmiast poinformować o tym i przekazać moje najszczersze przeprosiny wraz z wyjaśnieniem i opisem kroków, które podejmujemy, aby rozwiązać problem. Nadajemy tej kwestii najwyższy priorytet i troskę w całej organizacji. W pełni wymienimy róże, które nasz słoń odebrał od Ciebie.
Krok 2: Określ, kim jesteś i co planujesz zrobić na poziomie makro.
Jako konferansjer zostałem poinformowany o sytuacji wczesnym rankiem w piątek. Od razu pojechałem prosto do twojego domu i spotkałem się z ogrodnikiem. Wyjaśnił mi, że podczas przycinania żywopłotów obejrzał się przez ramię i zauważył pień wychodzący zza ogrodzenia i wyrywający z ziemi krzewy róż. Nie mam wątpliwości, że to był nasz słoń. Przed tym incydentem pozwoliliśmy naszym słoniom wędrować po miastach, które odwiedzamy w godzinach wolnych od pracy. Teraz zmieniamy tę politykę.
Krok 3: Określ swoje działania. Potwierdź swoje zaangażowanie w długoterminowy pozytywny wynik.
Natychmiast: Wymiana krzewów róż. Chciałabym sprowadzić specjalistę od krzewów róż, aby spotkał się z Państwem jutro i popracował z Państwem nad wyborem tulei zamiennych do zamontowania w przyszłym tygodniu. Nasz zespół susłów jest ekspertami w kopaniu i sadzeniu. Prosimy nasz dział ds. biedronek, aby został w domu przez dodatkowy tydzień, aby upewnić się, że żadne mszyce nie zakorzenią się po naszym sadzeniu.
Koniec miesiąca: Kontynuacja. Pod koniec miesiąca, po tym jak krzewy zdążą się ukorzenić i przyzwyczaić do gleby, chciałbym wysłać ekipę wróbli w celu przeprowadzenia oględzin z powietrza i sprawdzenia sprężystości pędów róż jako ostateczną inspekcję . Po zatwierdzeniu daj nam znać, że w Twoim ogrodzie wszystko jest w porządku.
Długoterminowe zaangażowanie w zadowolenie klientów. Jeśli w przyszłości będziesz mieć problemy ze swoimi różami, chętnie skontaktuję się z jednym z naszych ekspertów, aby dowiedzieć się, jak możemy pomóc zadbać o zdrowie Twoich roślin.
Krok 4: Przeproś ponownie i zaoferuj swoje dane kontaktowe.
Jeszcze raz, pani Green, przepraszam moje najszczersze przeprosiny za działania mojego przyjaciela słonia w zeszłym tygodniu. Chciałbym zostawić Ci wszystkie moje dane kontaktowe. Jeśli masz jakieś pytania, z chęcią odpowiem na nie osobiście. Prosimy o wysłanie e-maila na adres: bigjoe@tommybigtop.com . Dziękuję Ci. Dokładamy wszelkich starań, aby rozwiązać ten problem w sposób satysfakcjonujący.
ile lat ma Merritt Patterson
