Wybacz i zapomnij. Facebook i Wells Fargo proszą cię o zrobienie obu tych rzeczy.
Próbując odzyskać klientów po serii publicznych skandali, te dwie firmy wyprodukowały i wyemitowały filmy z przeprosinami, które miały na celu pociągnięcie emocji z przeszłości, teraźniejszości i przyszłości.
Facebook Wideo przypomina klientom, dlaczego w pierwszej kolejności zaczęli korzystać z portalu społecznościowego, podczas gdy Wells Fargo podkreśla ich głębokie korzenie w bankowości. Obie firmy przyznają następnie – pod pewnym względem – że nawaliły. Te wyznania kończą się obietnicą poprawy w przyszłości. Ale czy to za mało, za późno?
Zanim przejdziemy do tej możliwości, przyjrzyjmy się, co poszło nie tak, aby dowiedzieć się, czy firmy te mogą naprawić sytuację.
Skandal na Facebooku i Cambridge Analytica
Anthem, Target i Equifax popadły w chaos, gdy hakerzy włamali się do ich systemów i uciekli z danymi klientów. Chociaż te skandale wstrząsnęły nagłówkami i nadszarpnęły zaufanie, wydarzyły się na zupełnie innym polu gry w porównaniu do incydentu na Facebooku.
W rzeczywistości istnieją (co najmniej) trzy rodzaje naruszeń prywatności danych:
Rozdajesz za dużo informacji w Internecie i są one wykorzystywane przeciwko Tobie.
Przykład: publikujesz zdjęcia z wieczornych imprez studenckich, a osoba rekrutująca do pracy zauważa je podczas sprawdzania przeszłości.jak wysoki jest Denis Leary
Informacje, które przekazałeś firmie, zostają zhakowane.
Przykład: Dodajesz informacje o karcie kredytowej do swojego konta Target.com i hakerzy włamują się do ich systemu, aby je odzyskać.Informacje, które przekazałeś firmie, są wyprzedane lub przekazane.
Przykład: skandal z Facebookiem i Cambridge Analytica.
Przykład nr 1 to jak pozostawienie otwartych drzwi wejściowych, co ułatwia włamywaczowi wejście i zabranie tego, czego chce. Przykład nr 2 to powierzenie swojego domu firmie ochroniarskiej, ale firma ochroniarska nie jest w stanie zapewnić bezpieczeństwa w Twoim domu. Ale tym, który naprawdę wyróżnia się spośród innych, jest przykład #3. W tym przykładzie powierzasz swój dom firmie ochroniarskiej, która następnie idzie i zaprasza włamywaczy do twojego domu, aby zabrali, co chcą.
To dlatego Facebook teraz walczy i błaga o przebaczenie. To, co stało się z Cambridge Analytica, było całkowitym niewłaściwym wykorzystaniem informacji o użytkownikach Facebooka i nie jest jasne, czy to zaufanie zostanie kiedykolwiek przywrócone. Jednak w dużej mierze polegają na filmie z przeprosinami, aby spróbować dokonać tego wyczynu.
Katastrofa fałszywych kont Wells Fargo
Przez ostatnie dwa lata Wells Fargo był w poważnych tarapatach – nie tylko z klientami, ale także z Rezerwą Federalną. Sygnaliści i szczerzy pracownicy ujawnili, że firma tworzy fałszywe konta bankowe i karty kredytowe, wykorzystując prawdziwe informacje o klientach.
Na początku tego roku Rezerwa Federalna ograniczyła nawet rozwój Wells Fargo, dopóki firma nie udowodni, że przestrzega przepisów bankowych.
Teraz próbują „naprawić to, co poszło nie tak, i naprawić” za pomocą filmu z przeprosinami i innych kluczowych zmian w wewnętrznych zasadach i procedurach.
Czy przeprosiny w ogóle mają znaczenie?
Miałem szczęście uczestniczyć w tegorocznym dorocznym zgromadzeniu udziałowców Berkshire Hathaway. Oczywiście był tam Warren Buffett i nieuchronnie ktoś zapytał, jak mógłby dalej inwestować w firmę taką jak Wells Fargo po wydarzeniach z ubiegłego roku.
Bufet odpowiedział : „Wszystkie duże banki miały takie czy inne kłopoty i nie widzę powodu, dla którego Wells Fargo jako firma, zarówno z inwestycyjnego, jak i moralnego punktu widzenia w przyszłości, jest w jakikolwiek sposób gorsza od innych dużych banków, z którymi konkuruje”.
Ale prawdziwym wynosem było to, że zwrócił uwagę, że to, co wydarzyło się w Wells Fargo, mogło się zdarzyć wszędzie.
„Wiemy, że ludzie robią coś złego, kiedy siedzimy w Berkshire. Nie można mieć 370 000 pracowników i oczekiwać, że wszyscy zachowują się jak Ben Franklin”.
Chociaż nie usprawiedliwiasz tego zachowania, prawdą jest, że nie możesz kontrolować każdego elementu tego, co dzieje się w bardzo dużej firmie. Od czasu do czasu pojawiają się zepsute jabłka. A te złe jabłka mogą się rozprzestrzeniać i narażać całą firmę na ryzyko. Ale jeśli jesteś w stanie zidentyfikować problem i wyeliminować go, masz szansę uratować całą firmę.
Nawet bez filmu z przeprosinami Wells Fargo mógłby po prostu skupić się na wyeliminowaniu problemu i nadal być w dobrej formie, aby prowadzić działalność jak zwykle.
Ostatnie słowo
Sam film z przeprosinami nie odbuduje zaufania do Facebooka czy Wells Fargo. Prawdziwym testem będzie to, czy firmy te rzeczywiście dotrzymują swoich obietnic, aby rozwiązać problemy i radzić sobie lepiej w przyszłości. Jeśli uda im się dotrzymać tych obietnic, negatywny wpływ na ich działalność i markę zostanie skutecznie złagodzony.
