Dla pasażerów, którzy przeżyli awaryjne lądowanie lotem Southwest 1380 w tym tygodniu, na którym zginęła Jennifer Riordan, lot musiał być przerażającym doświadczeniem.
Pilot i drugi pilot zostali okrzyknięci bohaterami, a dyrektor generalny Southwest Gary Kelly został pochwalony za szybkie przeprosiny i kondolencje, które złożył za pośrednictwem wideo. Ale możesz sobie wyobrazić, że linia lotnicza może chcieć nadal szybko reagować na dotkniętych pasażerów.
Najwyraźniej tak. Nawet gdy federalne śledztwo w sprawie incydentu trwa, Southwest podobno wysłało listy z osobistymi przeprosinami i szybkim odszkodowaniem do pasażerów lotu 1380 zaledwie dzień po awarii.
Powiązane: Pasażer American Airlines utknął obok „krzyczącego i kopiącego” malucha. Jego oszałamiająca reakcja stała się wirusowa
Oczywiście każda duża firma, która stoi w obliczu takiej porażki, musi zrobić coś podobnego i szybkiego. Wielu to robi, ale tylko w zamian za ludzi oferujących wycofanie wszystkich roszczeń wobec firmy (więcej o tym, czy to się dzieje tutaj za sekundę).
Ale jest coś interesującego w tym, jak Southwest poradził sobie z tym problemem – połączenie tego, co oferowali i jak sformułowali list z przeprosinami, jak donosi, podpisany przez Kelly'ego:
Cenimy Cię jako naszego klienta i mamy nadzieję, że dasz nam kolejną okazję do przywrócenia Twojego zaufania do Southwest jako linii lotniczej, na którą możesz liczyć w zakresie Twoich potrzeb związanych z podróżami.... W tym duchu wysyłamy Ci czek na kwotę 5000 USD na pokrycie wszelkich Twoich najpilniejszych potrzeb finansowych.
Jako namacalny gest naszej szczerości, wysyłamy Ci również kupon podróżny o wartości 1000 USD....
Naszym głównym celem i zaangażowaniem jest pomoc w każdy możliwy sposób.
Jonathan Capehart ożenił się z Karen Finney
To, co wyskakuje na mnie, to, co dziwne, najmniejsza finansowa część rekompensaty: bon podróżny o wartości 1000 USD. (Chociaż to zabawne: z psychologicznego punktu widzenia ludzie czasami przypisują wyższą subiektywną wartość konkretnej rzeczy, której wartość jest wyceniana na określoną kwotę, niż w przypadku gotówki.)
Nawet w obliczu tragedii Southwest podejmuje kroki, aby zatrzymać tych klientów jako klientów.
Jak zauważyli niektórzy komentatorzy, podczas gdy awaria niezamkniętego silnika na pokładzie lotu 1380 była przerażająca dla pasażerów i spowodowała utratę życia i obrażenia, w żadnym wypadku nie jest to pierwszy przypadek, w którym lot miał podobna katastrofa i ostatecznie wylądował.
Samoloty komercyjne, takie jak 737, są zaprojektowane tak, aby móc latać z wyłączonym jednym z silników, a profesjonalna załoga szkoli i ćwiczy, co robić w takiej sytuacji. Awarię sprawnie zajęli kapitan Tammie Jo Shults i pierwszy oficer Darren Ellisor.
Częścią, dlaczego ta historia była tak szeroko relacjonowana, jest to, że pasażerowie natychmiast udostępnili ją w mediach społecznościowych. Jeden pasażer zapłacił 8 dolarów za Wi-Fi podczas lotu, nawet gdy myślał, że samolot się rozbije, aby mógł transmitować wydarzenia na Facebooku na żywo i pożegnać się z przyjaciółmi i rodziną.
gruby joe wartość netto 2017
Więc połącz to z kuponami podróżnymi. Poza podjęciem kroku w kierunku naprawy relacji z tymi pasażerami, na jaki lepszy wynik PR może liczyć Southwest niż pozytywne doświadczenia z podróży i posty w mediach społecznościowych od jednego z nich?
Nie spodziewałbym się, że Southwest wyartykułuje to uzasadnienie; to faktycznie by to podcięło. I mam kilka innych pytań dotyczących tego, jak to wszystko działa, na które zwróciłem się do Southwest w celu uzyskania odpowiedzi. Zaktualizuję ten post, gdy otrzymam odpowiedź.
Na przykład założyłbym, że rodzina pasażerki, która zginęła podczas lotu, Jennifer Riordan, zostałaby potraktowana inaczej, a może także siedmiu pasażerów, którzy podobno zostali ranni.
Pojawia się również pytanie, czy są to naprawdę płatności z dobrej woli, czy sposób na szybkie uregulowanie 100 lub więcej potencjalnych roszczeń wobec linii lotniczych. Jeśli jest to bardziej tradycyjna, prawna strategia transakcyjna polegająca na próbie szybkiego uregulowania roszczeń, to wiele z tego podważa.
Jednak osądzam na podstawie doświadczenia jednego pasażera, Erica Zilberta z Davis w Kalifornii, że może tak nie być. Zilbert podobno sprawdzone u prawnika przed przyjęciem odszkodowania, „aby upewnić się, że niczego nie wykluczam”. Opierając się na radach prawnika, poszedł dalej i przyjął to.
Oczywiście nie oznacza to, że każdy pasażer jest zadowolony z tego gestu. Na przykład Marty Martinez z Dallas, pasażer, który stał się sławny po tym, jak transmitował na żywo awaryjne lądowanie na Facebooku Live, powiedział, że nie jest zadowolony.
„Nie czułem żadnej szczerości w e-mailu, a suma 6000 dolarów, którą dali każdemu pasażerowi, nie wydaje mi się, by była choć trochę zbliżona do ceny, którą wielu z nas będzie musiało zapłacić przez całe życie”.
Mimo to Southwest miał to, co prawdopodobnie chciałby zobaczyć w jego przypadku: namacalną demonstrację, że pomimo doświadczenia na pokładzie lotu 1380, jest gotów ponownie latać z liniami lotniczymi.
Dowód? Swój cytat przekazał reporterowi Associated Press, konto mówi , „kiedy przygotowywał się do wejścia na pokład samolotu na południowy zachód z Nowego Jorku”.
