Absurdalnie napędzany patrzy na świat biznesu sceptycznym okiem i mocno zakorzenionym przymrużeniem oka.
Co jest trudniejsze dla duszy?
Prowadzisz ogromną firmę zatrudniającą 88 000 pracowników? A może latasz w klasie ekonomicznej wielkimi liniami lotniczymi?
Pytam tylko z powodu ciekawych przemyśleń wyrażonych w zeszłym tygodniu przez prezesa United Airlines Scotta Kirby'ego.
Uchwycone na nagraniu zamieszczonym przez Live and Let's Fly Kirby udzielił odpowiedzi na niezręczne pytanie postawione przez pracowników:
Dużo czasu będę słyszeć od pracowników, którzy powiedzą: „Dlaczego United zawsze bije się w prasie, a Southwest dostaje darmowe przepustki? To niesprawiedliwe.'
Uczciwość jest miarą subiektywną.
Z pewnością jednak prawdą jest, że Southwest ma lepszą reputację dzięki umiejętnościom ludzkim niż United.
Najwyraźniej United nadchodzi z tyłu w tej dziedzinie, po niesławnej teraz sprawie dr Davida Dao, która wycofała lot United z zakrwawioną twarzą i czekającą na wielką ugodę.
Mimo to wyjaśnienie Kirby'ego było dość poruszające. Nie zaprzeczył, że wizerunek United nie jest tak korzystny jak Southwest.
Rozróżniał jednak tych, którzy dużo latają, od tych, którzy nie latają. Powiedział:
Dla osoby często latającej, która zna wszystkie zasady, która rozumie, jak przejść przez TSA, która zna nasze zasady dotyczące przesiadek i kiedy mogą dokonać upgrade'u, a kiedy nie, to czuje się profesjonalnie, ponieważ jest czarno-białe. Znam wszystkie zasady.
Ach, więc osoby często podróżujące samolotami są całkowicie szczęśliwe i dlatego prawdopodobnie o wiele łatwiej je zadowolić? Przyznaję, że słyszę od kilku osób często podróżujących, którzy nie do końca czują się w ten sposób.
Mimo to Kirby porównał to z tymi, którzy są tylko okazjonalnymi lotnikami:
Dla kogoś, kto nie lata często, zasady nie mają sensu. Już są spięci, zestresowani, próbują przejść przez ochronę, próbują dotrzeć na czas na lotnisko, dowiedzieć się, gdzie zaparkować swoje samochody, no wiesz, takie rzeczy. A potem dotarli tutaj i to, co nie ma dla nich sensu, wydaje się zestawem czarno-białych zasad, że jesteśmy wielką firmą, której po prostu nie obchodzi.
Ach, więc tylko ci mniej doświadczeni ludzie wierzą, że United jest zimną, bezduszną, bezwzględną korporacją?
Przypuszczalnie więc pracownicy United powinni skupić się na tych ludziach, aby poprawić swój wizerunek.
Kirby zasugerował jednak, że jego pracownicy nie starają się wystarczająco mocno, aby być miłym dla wszystkich:
Wiele z tego ma na celu umożliwienie ci dbania o klientów i robienia właściwych rzeczy dla klientów, ale skłonienie nas wszystkich do uświadomienia sobie, że musimy zmienić sposób, w jaki ludzie się czują i aby czuli, że nam zależy. I to jest naprawdę nasza misja i jeśli mam jedną prośbę od was wszystkich, to właśnie o to. Zacząć myśleć o tym, jak postrzegają nas ludzie, jak postrzegają nas nasi klienci. Właściwie to nie tylko nasi klienci, to cała społeczność. Jak inni postrzegają United Airlines.
Czy to możliwe, że pracownicy United nie myślą już o tym, jak ludzie postrzegają linię lotniczą?
W moich regularnych rozmowach z pracownikami United znajduję różne postawy, ale ogólnie rzecz biorąc, nadrzędne uczucie pozostaje narzekające.
Ich uczucia skłaniają się ku temu, że są proszeni o zrobienie zbyt wielu sprzecznych rzeczy.
Przykład: upewnij się, że samolot odlatuje na czas, ale nadal bądź niesamowicie miły dla pasażerów i jeszcze bardziej niezmiernie miły dla pasażerów Klasy Pierwszej. Aha, i zrób to podczas lotu z jedną stewardesą mniej na pokładzie niż kiedyś.
Co więcej, niezwykłe jest to, że Kirby wydaje się nakładać tak dużą odpowiedzialność na pracowników, kiedy po incydencie z Dao wszyscy otrzymali tak zwany trening Core 4, który podkreślał troskę jako drugi najwyższy priorytet po bezpieczeństwie .
Czy to oznacza, że tak się nie stało?
Moje własne doświadczenie jest takie, że absolutnie różni się w zależności od lotu.
Ostatnio miałem bardzo przyjemna obsługa od United a potem też mniej przyjemna obsługa. A ja stosunkowo często latam.
Co jednak może zrobić przywódca, aby zmotywować swoich pracowników, poza każąc im bardziej się starać?
ile lat ma mario batali
Niedawno steward United wysłał mi zdjęcie prezentu, który dała im linia lotnicza.
Była to torebka cukierków z lekko jaskrawymi słowami: „Dziękuję za bycie świetnym członkiem zespołu!”.
Pogląd stewardesy był dotkliwie żrący:
Biorąc pod uwagę koszty transportu cukierka, etykiety, nadruku, torby, opakowania cukierka, dostawy cukierka i zaangażowanych pracowników, wolałbym mieć pieniądze.
Tak, prowadzenie dużej firmy jest bardzo trudne. Zawsze będą zrzędliwi pracownicy.
W pewnym momencie jednak lider powinien najpierw wziąć odpowiedzialność za niedociągnięcia i stworzyć pracownikom warunki do skutecznego działania.
Kirby nie ułatwił tego, sponsorując nowy program premiowy, który odebrał premie większości pracowników i przekształcił program w teleturniej. W końcu umarł, ale uraza do niego nie.
Jest jednak inny aspekt odpowiedzi Kirby'ego, o którym warto wspomnieć.
Firma Southwest postawiła sobie za cel stworzenie wizerunku marki przyjaznego ludziom, indywidualnego podejścia i umożliwienia wszystkim swoim pracownikom realizacji tego celu.
Zbyt długo United zadowalało się powiększaniem się.
Wyniki tych dwóch strategii można zobaczyć w tym, jak mówią o nich klienci każdej linii lotniczej.
