Absurdalnie napędzany patrzy na świat biznesu sceptycznym okiem i mocno zakorzenionym przymrużeniem oka.
Ledwo mogłem powstrzymać podekscytowanie.
Po prostu nie wiedziałem, co powiedzieć.
Kiedy w tym tygodniu usłyszałem, że American Airlines wprowadzają poprawki do swojej oferty głównej kabiny Extra – Premium Economy-lite – trochę mnie zakręciło w głowie.
Zgodnie z zapowiedzią dla personelu pokładowego, pojemniki nad głową zostaną oznaczone jako przeznaczone wyłącznie dla pasażerów tej klasy.
Następnie pasażerowie MCE będą oferować darmowe napoje alkoholowe.
Potem pojawił się jeszcze jeden ekscytujący fragment.
American zamierzał pozwolić standardowym, bolesnym pasażerom klasy ekonomicznej na zająć puste miejsce w kabinie głównej, dodatkowe miejsce .
ile dzieci ma John Walsh?
Tak, za darmo. Gratis. Bez zarzutu, a nawet spojrzenia agresywnej hańby ze strony stewardesy.
Sformułowanie dla personelu pokładowego wydawało się jasne.
W odpowiedzi na pytanie „Czy klienci mogą przenieść się do wolnych miejsc MCE po zakończeniu wejścia na pokład?”. linia lotnicza powiedziała: „Tak. Po zamknięciu drzwi klienci mogą przenieść się na dowolne dostępne miejsce w swojej biletowanej kabinie (bez zmian w obecnej procedurze).
Kabina główna Extra znajduje się w kabinie klasy ekonomicznej. Więc hurra.
To było tak przyzwoite, tak ludzkie i tak niepodobne do starszych linii lotniczych.
Byłem skąpany w tak głębokim niedowierzaniu, że od razu skontaktowałem się z Amerykaninem i zapytałem, czy nastąpiła jakaś pomyłka.
Rzecznik Joshua Freed powiedział mi: „Stewardesy mają elastyczność, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów z miejscami siedzącymi w głównej kabinie. Główna Kabina Extra ma zazwyczaj stosunkowo niewiele wolnych miejsc po zakończeniu przez nasz zespół procesu wejścia na pokład, więc nie spodziewamy się żadnych problemów. Udoskonalamy wrażenia w głównej kabinie Extra dzięki darmowemu napojowi i łatwiejszemu dostępowi do koszy nad głową. Wiemy, że klienci to pokochają”.
Wiedziałem, że też to kocham.
Wiedziałem, że to początek nowej ery, w której pracownicy linii lotniczych rezygnują z bycia policjantami i podejmują swoje główne zadanie, jakim jest sprawienie, by klienci czuli się dobrze.
Byłem taki naiwny.
W sobotę rano otrzymałem tekst e-maila wysłanego do wszystkich stewardes American Airlines przez Jill Surdek, wiceprezes Flight Service.
Częściowo brzmiał on: „Jeśli klient nie zapłacił za miejsce, nie powinien móc się na nie przenieść”.
Co? Gdzie była elastyczność, która sprawiła, że moje serce uniosło się do poziomu nad głową?
Surdek kontynuował: „Jeżeli klient prosi o przeniesienie się na miejsce MCE po wejściu na pokład, należy kierować się własnym osądem, grzecznie odmawiając jego prośby, aby zapobiec negatywnej lub eskalacji interakcji”.
O nie.
Nie nie nie nie.
To ma całą krótkowzroczność urzędnika państwowego. Ma to całą elastyczność średniowiecznej rzeźby.
Ale co, jeśli klient zajmie miejsce, przeczytawszy, że jest to najbardziej pożądane w ramach oświeconej polityki elastyczności Amerykanów?
Czy przygotowujemy grunt pod zwinność pięści w locie?
Całe pojęcie elastyczności w tej kwestii stanowiło wyraźny kontrast w stosunku do United, która faktycznie ogłasza loty, aby ostrzec pasażerów przed zajmowaniem pustych miejsc w górnej części siedzeń.
American rzeczywiście wyglądał tu dobrze.
Jest jednak więcej i jest jeszcze gorzej.
United przynajmniej pozwala Kup uaktualnienie pustego miejsca.
Amerykanin nie.
Rzeczywiście, Surdek dodała w swoim e-mailu: „Kilka z was pytało również, czy rozważylibyśmy sprzedaż na pokładzie upgrade do tych siedzeń, podobnie jak w przypadku innych przewoźników. Rozważamy to, ale znowu staramy się to zrównoważyć, nie dodając więcej obowiązków stewardesom.
W istocie więc Amerykanie boją się dać swoim stewardesom więcej pracy.
Ale to nie sprawi, że będą – i linia lotnicza – wyglądać lepiej w oczach klientów.
Witamy w amerykańskiej elastyczności.
Nie mogę potwierdzić, że nowy slogan American to: Nie zginamy. To cię złamie .
