Ostatnio w wiadomościach pojawia się wiele skarg klientów United Airlines. Trudno jest utrzymać je prosto. Szybkie podsumowanie:
- Był tam facet, który został przeciągnięty przez samolot...
- i maluch, który został uderzony i musiał siedzieć na kolanach mamy przez trzy godziny...
- i kobieta, którą kopnięto w głowę za spanie w kaplicy na lotnisku...
- i dziewczyna, która została wyrzucona z samolotu przez noszenie legginsów ...
I tak dalej (i dalej).
Ale teraz poznaj Jeremy'ego Cooperstocka, weterana United, który wysłał swój pierwszy gniewny list do linii lotniczych 21 lat temu – i który od dwóch dekad prowadzi witrynę internetową, na której znajdują się tysiące skarg klientów United.
Oczywiście, gdy United odkrył witrynę Cooperstock, linie lotnicze ciężko pracowały, aby rozwiązać problemy swoich klientów, czyniąc ich lojalnymi lotnikami na całe życie.
Ha ha ha ha ha ha ha! Tak, jasne.
Zamiast tego United pozwał Cooperstock za naruszenie znaku towarowego, przez lata pracował w sądach, aby go zamknąć – i, jak sam mówi, próbował sprawić, by cała witryna „zniknęła”. (Czy oni nigdy nie wygooglowali Efekt Streisanda ?)
Kilka dni temu United Airlines wygrały proces, więc może to być Twoja ostatnia szansa na przeczytanie całej sprawy. Oto historia.
31 000 skarg klientów
Opowieść Cooperstocka o nieszczęściu z United zaczyna się w czerwcu 1996 roku, kiedy napisał długi list ze skargą do linii lotniczych ( poważnie, to długo ) i otrzymałem zwykłą odpowiedź na robo-list. Nie podobało mu się to, więc umieścił swoją skargę w Internecie.
Szybka przerwa: pamiętaj, jak wyglądał Internet w 1996 roku. Amazon miał zaledwie rok. Google, Youtube i Facebook — do licha, Yahoo! — były w przyszłości. Jedną z najpopularniejszych stron internetowych było stale odświeżające się zdjęcie dzbanka do kawy.
Mimo to, jakoś, strona Cooperstock przeciwko United, która ostatecznie była hostowana pod adresem untied.com (zwróć uwagę na odwrócone T i I w domenie) stał się popularny. Ostatecznie dodał formularz, który pozwalał ludziom publikować na stronie skargi dotyczące ich doświadczeń z United.
Całość rosła i rosła i rosła. Jak mówi Cooperstock, do tej pory pojawiło się ponad 32 000 skarg klientów oraz setki innych od pracowników United. Tu są wpisy na czerwiec . (Zauważysz, że kończą się 14 czerwca). Więcej o tym za sekundę.)
Sądy w Kanadzie
United ma siedzibę w Chicago, ale Cooperstock i jego strona internetowa mają siedzibę w Montrealu, gdzie jest profesorem inżynierii na Uniwersytecie McGill. Kiedy więc United odkrył witrynę i udał się do prawników, zajęli się całą sprawą w kanadyjskich sądach.
Pięć lat temu sędzia z Quebecu orzekł, że Cooperstock nie może już umieszczać na stronie nazwisk i danych kontaktowych starszych pracowników United. Ale to była prawdopodobnie mniej ważna z dwóch spraw sądowych, które pojawiły się ostatnio w wiadomościach.
Drugim był pozew o naruszenie znaku towarowego w kanadyjskim sądzie federalnym w Ottawie, gdzie United zwyciężyło pod koniec czerwca. Sąd stwierdził, że użycie przez Cooperstock wersji logo United na jego stronie, między innymi, stanowiło naruszenie znaku towarowego. Jako Chicago Tribune zgłoszone:
Sąd powiedział, że Cooperstock może zachować adres internetowy Untied.com, ale powiedział, że nie jest pewien, czy będzie mógł nadal używać go do wysyłania skarg pasażerów. Sędzia polecił United i Cooperstock złożenie raportów w celu rozpoczęcia negocjacji warunków nakazu w ciągu 45 dni.
„Zamierzam odwołać się od wyroku i walczyć dalej” – poinformował mnie Cooperstock w e-mailu. W międzyczasie United przysłało mi to oświadczenie:
Jesteśmy bardzo zadowoleni z decyzji Trybunału. Zawsze utrzymywaliśmy, że pan Cooperstock powinien móc wyrażać swoje opinie, a naszym celem była ochrona klientów United i uniknięcie zamieszania, prosząc go, aby nie wykorzystywał naszej własności intelektualnej na swojej stronie internetowej i w powiązanych kanałach.
Znaki towarowe
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, możesz sprawdzić Untied.com dla kontekstu. Osobiście zajęło mi około milisekundy, aby rozpoznać, że nie jest to oficjalna strona United Airlines. Poza tym jest teraz wyskakujące okienko, które dosłownie brzmi: „To nie jest strona United Airlines”.
A jednak, uczciwie wobec United, sformułowania niektórych skarg na stronie sprawiają wrażenie, że być może niektórzy z odwiedzających unTIed.com mogą rzeczywiście pomyśleć, że dotarli do unITed.com, głównie dlatego, że zaadresowany do „ciebie”, co wydaje się oznaczać samą United.
Przykład, od 1 czerwca:
„Jestem zbyt zszokowany, żeby za dużo pisać. Chcę tylko wiedzieć, jakie jest rozwiązanie, kiedy Twój pracownik jest rasistą, nazywa mnie [przekleństwo]...”
Lub od 2 czerwca:
„1. Twój niedawna zmiana centrum w Nowym Jorku była katastrofą dla naszych potrzeb, aby latać z LAX na Eastcoast (bez międzylądowań). 2. Ale to, co naprawdę doprowadza do szału, o którym jestem zmuszony wypowiedzieć, to Twój dalsza zmiana...
Jestem „prawnikiem ds. odzysku”, ale pamiętam, że chcąc zachować znak towarowy, trzeba wykazać, że aktywnie go bronisz. Czasami oznacza to sąd.
Więc gdyby United przyjrzało się niektórym z tych skarg (takich jak powyższe przykłady) i pomyślało, wiesz, niektórzy z tych ludzi naprawdę mylą UnTIed z UnITed, mogliby nie mieć innego wyjścia, jak pozwać.
Skargi i domena
Oczywiście 32 000 skarg to strasznie dużo skarg, niezależnie od tego, czy strona nadal działa, czy też zostały naruszone znaki towarowe linii lotniczych. I nadal pozostajemy z Cooperstock, który najwyraźniej sam sfinansował walkę prawną, w jednoosobowej walce z liniami lotniczymi, których świat teraz uwielbia nienawidzić.
Może to już koniec? Kupując i sprzedając kilka domen na przestrzeni lat, muszę sobie wyobrazić, że sama untied.com, jednowyrazowa, sześcioliterowa domena firmy Cooperstock z ponad 20-letnim ruchem w witrynie, może być cenna. Zapytałem go więc, czy rozważy sprzedaż.
kiedy mąż Tii wychodzi?
Bez kości, powiedział w e-mailu. „United stara się przejąć kontrolę nad domeną, aby umożliwić jej zniknięcie. Nie chcę, żeby tak się stało.
