Sukces w biznesie zależy od zadowolonych klientów. Niestety, bez względu na to, jakie kroki podejmiesz, aby zapobiec problemom z obsługą klienta, nie każdy klient będzie zadowolony.
Niezależnie od tego, czy powód do gniewu jest usprawiedliwiony, czy nie, musisz zająć się sytuacją i obawami tej osoby. Sposób, w jaki odpowiadasz, może mieć znaczenie między klientem, który jest ostatecznie zadowolony, a takim, który odmawia ponownego prowadzenia interesów z Twoją firmą.
Aby pomóc Ci uspokoić wściekłych klientów, ci odnoszący sukcesy przedsiębiorcy dzielą się swoimi najlepszymi, sprawdzonymi taktykami rozwiązywania konfliktów.
1. Najpierw potwierdź ich uczucia.
Kiedy klienci są źli, próba zaoferowania im rozwiązań sprawia, że czują się tak, jakbyś nie wiedział, jak się czują, nawet jeśli masz zamiar pomóc, mówi Syed Balkhi, współzałożyciel WPBPoczątkujący . Najlepszą taktyką jest potwierdzenie, że słuchasz z szacunkiem.
„Oświadcz, że rozumiesz ich gniew, a następnie przeproś” – mówi Balkhi. „Możesz wtedy zaproponować im rozwiązanie lub im pomóc”.
2. Wyślij im notatkę głosową.
Według Danielle Gronich, założycielki i dyrektora generalnego Pielęgnacja skóry CLEARSTEM , łagodzenie rozzłoszczonego klienta najlepiej robić własnym głosem – dosłownie. Jej firma wysyła notatki głosowe do skrzynek bezpośrednich wiadomości swoich klientów, jeśli mają poważny problem.
„Dla niektórych najlepszym rozwiązaniem jest wysłuchanie ich bez sprzeciwu i przeproszenie, że nie pasowaliście do siebie” – wyjaśnia Gronich. – Zobacz, jak wdzięcznie poradzisz sobie z takimi rzeczami. Przekształci to w mniej stresujące światło”.
3. Bądź ich sojusznikiem.
Najlepszą rzeczą, jaką można zrobić, gdy klient jest zły, jest stanąć po jego stronie, mówi Michael Barnhill, współzałożyciel firmy Identyfikator specjalisty .
„Kiedy są zdenerwowani, często wystarczy ich wysłuchać i zrozumieć” – mówi Barnhill. „Stamtąd problem można rozwiązać. Jeden z moich pierwszych szefów nauczył nas robić z niego złego faceta, jeśli klient był zły. Możemy sprzymierzyć się z klientem i wspólnie rozwiązać jego problem”.
4. Zachowaj spokój i opanowanie.
Jared Atchison, współzałożyciel firmy WPForms , zauważa, że ważne jest, aby komunikować się spokojnie z rozzłoszczonym klientem i nigdy nie tracić spokoju, bez względu na to, co mówi.
„Sposób, w jaki do nich mówisz, może zmienić ich ton, ale nie musi, ale często zdają sobie sprawę, że grają i trochę się odprężą” – mówi Atchison. „Chcą wiedzieć, że troszczysz się o ich problem, ale robiąc to w sposób zbiorczy, świadczy o profesjonalizmie i chęci pomocy”.
5. Zastanów się, potwierdź i okaż empatię.
W kontaktach z niezadowolonymi klientami, Rachel Beider , Prezes Zarządu PRASA Nowoczesny Masaż , wykorzystuje technikę Imago, aby złagodzić sytuację. Ten trzyetapowy proces obejmuje refleksję, potwierdzenie i empatię.
„Pierwszy krok to refleksja. Powtarzając swój problem, wiedzą, że zostali wysłuchani” – mówi Beider. „Następna jest walidacja, używając wyrażenia typu „To całkowicie zrozumiałe, że będziesz zdenerwowany”. Wreszcie empatia – na przykład „Wyobrażam sobie, że to byłoby bardzo frustrujące”.
6. Przyjrzyj się ponownie ich oczekiwaniom.
Piyush Jain, dyrektor generalny SIMpalm , mówi, że jego zespół programistów dołączy do rozmowy, aby wysłuchać problemów klienta. Takie podejście grupowe często szybko rozwiązuje problem.
„Kiedy klient widzi, że zespół poświęca czas na ich wysłuchanie, uspokaja się” – mówi Jain. „Wiele problemów pojawia się z powodu niezrozumienia oczekiwań. Wszystko, co musimy zrobić, to ponownie spełnić oczekiwania, aby uspokoić klientów”.
aneska dr phil aktualizacja 2018
7. Posłuchaj ich i podejmij działania.
Jeśli klient jest zdenerwowany, posłuchaj, aby zrozumieć jego frustrację i jak najszybciej podejmij działania, mówi Maria Thimothy, konsultantka OneIMS .
„Upewnij się, że poświęcisz im odpowiednią ilość czasu na rozwiązanie problemu” – dodaje Thimothy. „Zrób to, aby ustalić oczekiwania, a następnie zacznij je przekraczać, aby zmienić negatywne w pozytywne”.
8. Zrób wszystko, aby to naprawić.
Dobra obsługa klienta sprowadza się do trzech prostych słów: Zrób to dobrze. Joel Mathew, dyrektor generalny i założyciel firmy Doradztwo w zakresie twierdzy , a jego zespół wierzy, że robi wszystko, co w jego mocy, aby rozwiązać problem, nawet jeśli go to kosztuje.
„Mieliśmy klienta, z którym rzuciliśmy piłkę na front zarządzania projektem i komunikacji, a oni byli gotowi nas zwolnić” – mówi Mathew. „Rozmawiałem z nimi o daniu nam 30 dni na naprawienie tego bez żadnych kosztów, co ostatecznie zmieniło ich doświadczenie”.
