ISO 9000 to zestaw międzynarodowych standardów zarządzania jakością, które cieszą się coraz większą popularnością zarówno w dużych, jak i małych firmach. Przestrzeganie jest osiągane poprzez proces ubiegania się o certyfikację ISO 9000 w normach firmowych w zakresie kontroli procesów produkcyjnych, aktualizacji zapisów, konserwacji sprzętu, szkolenia pracowników i obsługi relacji z klientem. . „ISO opiera się na definicji jakości „zgodności ze specyfikacją” – napisał Francis Buttle w Międzynarodowy Dziennik Zarządzania Jakością i Niezawodnością . „Standardy określają sposób prowadzenia operacji zarządzania. Celem ISO 9000 jest zapewnienie, że dostawcy projektują, tworzą i dostarczają produkty i usługi, które spełniają określone standardy; innymi słowy, jego celem jest zapobieganie niezgodności”. Stosowany zarówno przez firmy produkcyjne, jak i usługowe, ISO 9000 został przyjęty przez ponad 100 krajów jako krajowy standard zarządzania jakością / zapewnienia jakości do końca 2005 roku.
Ten standard jakości został po raz pierwszy wprowadzony w 1987 roku przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) w nadziei na ustanowienie międzynarodowej definicji podstawowych cech i języka systemu jakości dla wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od branży lub położenia geograficznego. Początkowo był używany prawie wyłącznie przez duże firmy, ale w połowie lat 90. coraz więcej małych i średnich firm przyjęło ISO 9000. W rzeczywistości małe i średnie firmy odpowiadają za znaczną część wzrostu rejestracji ISO 9000 w ciągu ostatnich kilku lat. Od 15 grudnia 2003 r. zmieniona norma zastąpiła edycję normy ISO 9000 z 1994 r. Nowa norma jest określana jako ISO 9001:2000, ale często jest nadal określana po prostu jako ISO 9000. Rewizje norm ISO pojawiają się okresowo.
Zwiększone zaangażowanie małych i średnich firm w ubieganie się o rejestrację ISO 9000 jest zazwyczaj przypisywane kilku czynnikom. Wiele małych firm zdecydowało się na uzyskanie certyfikatu ISO 9000 ze względu na swoich klientów korporacyjnych, którzy zaczęli nalegać na to jako sposób na zapewnienie, że ich dostawcy zwracają odpowiednią uwagę na jakość. W międzyczasie inni właściciele małych firm starali się o certyfikację ISO 9000, aby zwiększyć swoje szanse na pozyskanie nowego biznesu lub po prostu jako sposób na poprawę jakości swoich procesów. „Nacisk na firmy, aby uzyskać certyfikat ISO 9000, absolutnie rośnie i będzie rósł” – przewiduje jeden z konsultantów ds. zarządzania w rozmowie z Krajowy biznes . „Pytanie, jakie musi zadać wiele mniejszych firm, brzmi: kiedy, a nie czy uzyskają rejestrację ISO 9000”.
ELEMENTY SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO 9000
Normy ISO 9000 wyszczególniają 20 wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością w organizacji w następujących obszarach:
- Odpowiedzialność za zarządzanie
- System jakości
- Wprowadzanie zamówień
- Kontrola projektu
- Kontrola dokumentów i danych
- Nabywczy
- Kontrola produktów dostarczonych przez klienta
- Identyfikacja produktu i identyfikowalność
- Kontrola procesu
- Kontrola i badania
- Kontrola sprzętu inspekcyjnego, pomiarowego i testowego
- Status kontroli i testów
- Kontrola produktów niezgodnych
- Działania korygujące i zapobiegawcze
- Obsługa, przechowywanie, pakowanie i dostawa
- Kontrola ewidencji jakości
- Wewnętrzne audyty jakości
- Trening
- Serwis
- Techniki statystyczne
WZORY ISO 9000
Standardy jakości ISO 9000 zostały podzielone na trzy zestawy modeli — ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Każdy z tych modeli Zarządzanie przemysłowe współpracownicy Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani i Walter Willborn „określają szereg wymagań, według których system jakości organizacji może być oceniany przez stronę zewnętrzną (rejestratora)” zgodnie ze standardem ISO dotyczącym audytów systemów jakości. „System jakości” – dodali – „obejmuje strukturę organizacyjną, procesy i udokumentowane procedury ustanowione w celu osiągnięcia celów jakości”.
rodzice dylana i dakoty gonzalez
Pod koniec 2003 r. rewizja ISO 9000 te trzy normy zostały połączone w jedną normę ISO 9001:2000. Nowy standard został opublikowany w 2000 roku, a firmy migrowały do nowych standardów w ciągu pierwszych trzech lat nowego stulecia. Organizacje i firmy, które były certyfikowane w ramach starszych systemów ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003, były zobowiązane do podjęcia kroków w celu przeniesienia lub uaktualnienia swojej certyfikacji do nowej normy. Organizacja musiała wykazać akredytowanej jednostce rejestracyjnej, że jej system zarządzania jakością spełnia wymagania nowej normy ISO 9001:2000.
ZALETY SYSTEMU ISO 9000
Zalety systemu certyfikacji ISO 9000 są liczne, o czym świadczą zarówno analitycy biznesowi, jak i właściciele firm. Korzyści te, które mogą mieć wpływ na prawie wszystkie zakamarki firmy, obejmują zarówno wzrost pozycji, jak i oszczędności operacyjne. Zawierają:
- Większa atrakcyjność rynkowa — Prawie wszyscy obserwatorzy zgadzają się, że rejestracja ISO 9000 zapewnia firmom znacznie większą wiarygodność zarówno wobec obecnych, jak i potencjalnych klientów. Zasadniczo jest to dowód na to, że firma jest zaangażowana w zapewnianie jakości swoim klientom, co jest niemałą zaletą, niezależnie od tego, czy negocjuje z długoletnim klientem, czy próbuje odciągnąć potencjalnie lukratywnego klienta od konkurencji. Ta korzyść przejawia się nie tylko w zwiększonej retencji klientów, ale także w zwiększonym pozyskiwaniu klientów i zwiększonej zdolności do wejścia na nowe rynki; w istocie, rejestracja ISO 9000 została wymieniona jako szczególnie cenna dla małych i średnich przedsiębiorstw, które mają nadzieję na zaistnienie na rynkach międzynarodowych.
- Zmniejszone koszty operacyjne — Czasami gubiony w wielu dyskusjach na temat pamięci podręcznej public relations ISO 9000 jest fakt, że rygorystyczny proces rejestracji często ujawnia znaczące niedociągnięcia w różnych obszarach operacyjnych. Gdy te problemy zostaną ujawnione, firma może podjąć odpowiednie kroki w celu usprawnienia swoich procesów. Ta zwiększona wydajność może pomóc firmom w uzyskaniu oszczędności zarówno czasu, jak i pieniędzy. „Koszty złomu, przeróbek, zwrotów oraz czas poświęcany przez pracowników na analizę i rozwiązywanie problemów z różnymi produktami są znacznie zredukowane dzięki wprowadzeniu dyscypliny ISO 9000” – potwierdził Richard B. Wright w Dystrybucja przemysłowa .
- Lepsza kontrola zarządzania — proces rejestracji ISO 9000 wymaga tak dużej ilości dokumentacji i samooceny, że wiele firm, które poddaje się jego rygorom, uważa lepsze zrozumienie ogólnego kierunku i procesów firmy jako istotną korzyść.
- Większa satysfakcja klienta — ponieważ proces certyfikacji ISO 9000 niemal nieuchronnie odkrywa obszary, w których można poprawić jakość produktu końcowego, takie wysiłki często prowadzą do wyższego poziomu zadowolenia klienta. Ponadto, starając się i zapewniając certyfikat ISO 9000, firmy mogą zapewnić swoim klientom możliwość pochwalenia zaangażowania swoich dostawców w jakość w ich własnych kontaktach biznesowych. .
- Ulepszona komunikacja wewnętrzna — nacisk procesu certyfikacji ISO 9000 na samoanalizę i kwestie związane z zarządzaniem operacyjnym zachęca różne wewnętrzne obszary lub działy firm do wzajemnej interakcji w nadziei na pełniejsze zrozumienie potrzeb i pragnień ich wewnętrznych klientów.
- Lepsza obsługa klienta — proces zabezpieczania rejestracji ISO 9000 często służy zmianie priorytetów firmy na zadowolenie klientów pod każdym względem, w tym w obszarach obsługi klienta. Pomaga także zwiększyć świadomość problemów jakościowych wśród pracowników.
- Zmniejszenie ryzyka związanego z odpowiedzialnością za produkt — Wielu ekspertów biznesowych twierdzi, że firmy, które uzyskały certyfikat ISO 9000, są mniej narażone na pozwy sądowe dotyczące odpowiedzialności za produkt itp. ze względu na jakość ich procesów.
- Atrakcyjność dla inwestorów — zarówno konsultanci biznesowi, jak i właściciele małych firm zgadzają się, że certyfikacja ISO-9000 może być potężnym narzędziem w zabezpieczaniu finansowania od firm venture capital.
WADY SYSTEMU ISO 9000
Jednak pomimo wielu zalet związanych z ISO 9000, właściciele firm i konsultanci ostrzegają firmy przed zbadaniem rygorystycznego procesu certyfikacji przed przeznaczeniem na niego zasobów. Poniżej znajduje się lista potencjalnych przeszkód, z którymi muszą się zapoznać przedsiębiorcy przed podjęciem inicjatywy uzyskania certyfikatu ISO 9000:
- Właściciele i menedżerowie nie mają wystarczającej wiedzy na temat procesu certyfikacji ISO 9000 ani samych standardów jakości — niektórzy właściciele firm są znani z tego, że kierują zasoby swojej firmy na rejestrację ISO 9000 tylko po to, by stwierdzić, że ich niepełne zrozumienie procesu i jego wymagania skutkują stratą czasu i wysiłku.
- Fundusze na ustanowienie systemu jakości są niewystarczające — krytycy ISO 9000 twierdzą, że uzyskanie certyfikacji może być bardzo kosztownym procesem, zwłaszcza dla mniejszych firm. Rzeczywiście, zgodnie z 1996 Aktualizacja systemów jakości Badanie wykazało, że średni koszt certyfikacji ISO dla małych firm (tych, które rejestrują mniej niż 11 milionów dolarów rocznej sprzedaży) wyniósł 71 000 dolarów.
- Duży nacisk na dokumentację — proces certyfikacji ISO 9000 w dużej mierze opiera się na dokumentacji wewnętrznych procedur operacyjnych w wielu obszarach i, jak stwierdził Meyer, „wielu mówi, że rygorystyczne wymagania ISO dotyczące dokumentacji pochłaniają czas. Rzeczywiście, krążą przerażające historie o firmach, które tracą znaczne zyski, ponieważ obsesja dokumentacji zmieniła ich priorytety”. Według Krajowy biznes , właściciele małych firm muszą znaleźć odpowiednią równowagę między wymaganiami dotyczącymi dokumentacji ISO, które są wprawdzie „jeden jest znakiem rozpoznawczym ISO 9000”, a dbaniem o podstawową działalność związaną z prowadzeniem firmy: „Zachowaj równowagę między obsesyjnym zapisywaniem zadań każdego pracownika, oferowaniem szkolenie do pracy i pozwalanie, aby zdrowy rozsądek dyktował, jak należy wykonać zadanie”.
- Długość procesu — dyrektorzy biznesowi i właściciele zaznajomieni z procesem rejestracji ISO 9000 ostrzegają, że jest to proces, który trwa wiele miesięcy. 1996 Aktualizacja systemów jakości Badanie wykazało, że firmy potrzebowały średnio 15 miesięcy, aby przejść od wczesnych etapów procesu do przejścia końcowego audytu, a procesy trwające 18-20 miesięcy lub nawet dłużej nie były rzadkością.
WYBÓR LIDERA DLA PROCESU REJESTRACJI ISO 9000
Eksperci ISO 9000 i firmy, które przeszły rygorystyczny proces certyfikacji, zgadzają się, że firmy, które wyznaczają kogoś do kierowania procesem, mają większe szanse na przejście procesu w zdrowy, produktywny sposób niż firmy, które mają niejasne relacje sprawozdawcze. Zatrudnienie zewnętrznego konsultanta to jedna z opcji dla firm. „Doradca ISO 9000 może przedstawić ogólny zarys procesu rejestracji i pomóc w rozpoczęciu” – stwierdził Krajowy biznes . „Lub konsultant może doradzać ci przez cały proces, pisząc deklarację polityki jakości firmy, a nawet konkretne procedury operacyjne”. Ponadto firmy powinny zatrudnić rejestratora ISO-9000 z doświadczeniem w ich branży, umocowanym w kontaktach z międzynarodowymi klientami i znajomością zagadnień związanych z małymi przedsiębiorstwami.
Niektóre małe firmy wolą wyznaczyć pracownika jako swojego przedstawiciela ISO 9000, zamiast zatrudniać zewnętrznego konsultanta. Wiele firm udało się to z powodzeniem, ale właściciele małych firm powinni zachować szczególną ostrożność w podejmowaniu tej decyzji. „Przedstawicielem ISO 9000 [powinna być] osoba, która obejmuje autentyczne i pełne pasji zaangażowanie w jakość i sukces, znajomość procesów i systemów w firmie oraz zdolność wpływania na pracowników na wszystkich poziomach” – napisali Karapetrovic, Rajamani i Willborn. Powinien znać standardy. Jeśli tak nie jest, istnieje wiele możliwości szkoleniowych, aby zdobyć wystarczającą wiedzę specjalistyczną”.
Aby uzyskać więcej informacji na temat rejestracji ISO 9000, właściciele małych firm mogą skontaktować się z kilkoma różnymi organizacjami. Jedną z organizacji, która oferuje pomoc w rejestracji ISO 9000, jest American Society for Quality z siedzibą przy 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Można się z nimi skontaktować telefonicznie pod numerem 800-248-1946 oraz online pod adresem http://www. asq.org/. Inną taką organizacją jest American National Standards Institute z siedzibą przy 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Można się z nimi skontaktować telefonicznie pod numerem 202-293-8020 oraz online pod adresem http://www.ansi.org/.
BIBLIOGRAFIA
Buttle, Franciszku. „ISO 9000: Motywacje i korzyści marketingowe”. Międzynarodowy Dziennik Zarządzania Jakością i Niezawodnością . Lipiec 1997.
„Certyfikaty ISO 9000 wygasają”. Biznes i Środowisko . Luty 2004.
Kanji, G.K. „Innowacyjne podejście do zwiększenia skuteczności norm ISO 9000”. Kompleksowe zarządzanie jakością . Luty 1998.
Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani i Walter Willborn. „ISO 9000 dla małych firm: zrób to sam”. Zarządzanie przemysłowe . maj-czerwiec 1997.
Meyer, Harvey R. „Małe firmy gromadzą się w systemie jakości”. Krajowy biznes . Marzec 1998.
Brzoskwinia, Robercie. Podręcznik ISO 9000 . Wydawnictwo QSU, 2002.
Simmons, Bret L. i Margaret A. White. „Związek między ISO 9000 a wynikami biznesowymi: czy rejestracja naprawdę ma znaczenie?” Dziennik Zagadnień Menedżerskich . Jesień 1999.
Van der Wiele, Tom i in. „Seria ISO 9000 i modele doskonałości: moda na modę na miarę”. Dziennik Zarządu Generalnego . Wiosna 2000.
Wilson, L.A. „Ośmioetapowy proces do pomyślnego wdrożenia ISO 9000: podejście systemu zarządzania jakością”. Postęp w jakości . Styczeń 1996.
Wright, Richard B. „Dlaczego potrzebujemy ISO 9000”. Dystrybucja przemysłowa . Styczeń 1997.
