Niewątpliwie współzałożyciel Apple i wizjoner Steve Jobs napisał kilka tysięcy e-maile przez całe życie. Stosunkowo niewiele z nich zostało udostępnionych opinii publicznej, a większość z nich to krótkie odpowiedzi na skargi klientów.
Ale jest kilka śladów, które pokazują umiejętny sposób, w jaki Jobs używał komunikacja pisemna. Spójrzmy tylko na jeden przykład i zobaczmy, jakie wnioski możemy z niego wyciągnąć.
[Uwaga: ten e-mail był włączone do rejestru publicznego kiedy to było wykorzystany jako dowód w amerykańskim procesie sądowym przeciwko Apple oskarża firmę o spiskowanie w celu podniesienia ceny e-booków z naruszeniem przepisów antymonopolowych. Apple został uznany za winnego, chociaż firma zaprzeczyła, że zrobiła coś złego i walczyła z decyzją w procesie odwoławczym. Sąd Najwyższy Stanów Zjednoczonych ostatecznie odmówił rozpatrzenia odwołania Apple, co oznacza, że firma musiała zapłacić ugodę w wysokości 450 milionów dolarów.]
Kontekst.
W 2010 roku Jobs i Apple przygotowywały się do wydania iPada. Kluczową cechą byłaby zdolność tabletu do działania jako e-czytnik, podobnie jak Kindle Amazona (który był już od kilku lat). Oczywiście im więcej wydawców będzie chciało udostępniać książki do sklepu iTunes firmy Apple, tym większy będzie atrakcyjność iPada.
Czterech dużych wydawców już się podpisało, ale inny, HarperCollins, się wytrzymał.
Negocjacje ostatecznie skupiły się wokół kluczowej rozmowy między Jobsem a Jamesem Murdochem, dyrektorem w News Corp. (spółce macierzystej HarperCollins). Murdoch nie był przekonany, że jego firma (i jej partnerzy) mogą zgodzić się na warunki oferowane przez Apple, zwłaszcza w odniesieniu do „cesji cen na Apple”.
Jobs zaczął pisać e-mail, aby przekonać HC do przyłączenia się.
Oto, co powiedział:
James,
Nasza propozycja ustala górny limit cen detalicznych e-booków na podstawie ceny każdej książki w twardej oprawie. Powodem, dla którego to robimy, jest to, że dzięki naszemu doświadczeniu w sprzedaży dużej ilości treści online, po prostu uważamy, że rynek ebooków nie może odnieść sukcesu z cenami wyższymi niż 12,99 USD lub 14,99 USD. Heck, Amazon sprzedaje te książki za 9,99 USD i kto wie, może mają rację i poniesiemy porażkę nawet za 12,99 USD. Ale jesteśmy gotowi spróbować w proponowanych przez nas cenach. Nie chcemy próbować po wyższych cenach, ponieważ jesteśmy prawie pewni, że wszyscy nam się nie uda.
Jak widzę, HC ma do wyboru następujące opcje:
Charlie Mcdermott i Dylan Mcdermott1. Połącz się z Apple i zobacz, czy wszyscy możemy zrobić to, aby stworzyć prawdziwy rynek e-booków głównego nurtu za 12,99 USD i 14,99 USD.
2. Kontynuuj korzystanie z Amazon za 9,99 USD. W krótkim okresie zarobisz trochę więcej pieniędzy, ale w średnim terminie Amazon powie Ci, że zapłaci Ci 70 procent z 9,99 USD. Mają też udziałowców.
3. Zatrzymaj swoje książki od Amazona. Bez możliwości, aby klienci kupili Twoje e-booki, ukradną je. To będzie początek piractwa, a raz rozpoczętego, nie będzie można go powstrzymać. Zaufaj mi, widziałem to na własne oczy.
Może czegoś mi brakuje, ale nie widzę innych alternatyw. Czy ty?
Pozdrowienia,
Steve
Ten e-mail zawiera szereg bezcennych lekcji. Rozbijmy je.
Używa imienia odbiorcy.
Ten e-mail jest tylko częścią większego wątku, który rozpoczął się co najmniej dwa dni wcześniej. Jobs nie musiał zwracać się do Murdocha po imieniu. Więc dlaczego to zrobił?
Oczywiście nie możemy czytać w myślach Jobsa. Jednak używanie imienia danej osoby przywraca połączenie i pomaga budować zaufanie. Mówi: Spójrz, znam cię. Znasz mnie. Jesteśmy tutaj po tej samej stronie.
Na wynos: Nie sugeruję rozpoczynania każdego e-maila imieniem osoby, zwłaszcza po rozpoczęciu korespondencji. Ale jeśli próbujesz zwrócić uwagę lub przywrócić wspólną płaszczyznę, pamiętaj słynne słowa Dale Carnegie:
„Imię osoby jest dla niej najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w jakimkolwiek języku”.
To dobrze przemyślane.
Nie wiem, ile czasu zajęło Jobsowi napisanie tego e-maila, ale możemy założyć, że trwało to dłużej niż kilka minut. To jasno wyjaśnia jego stanowisko, w prosty, zrozumiały sposób.
„Do diabła, Amazon sprzedaje te książki za 9,99 USD i kto wie, może mają rację i poniesiemy porażkę nawet za 12,99 USD” – pisze Jobs. „Ale jesteśmy gotowi spróbować po proponowanych przez nas cenach. Nie chcemy próbować po wyższych cenach, ponieważ jesteśmy prawie pewni, że wszyscy nam się nie uda”.
Ten język jest konwersacyjny, wrażliwy i maluje obraz Apple, który daje z siebie wszystko, dąży do działania i przygotowuje się do uczenia się na wszelkich błędach.
Jobs dalej jasno przedstawia trzy opcje HarperCollins. Wyliczając je, dalej upraszcza złożoną kwestię, starając się nakłonić Murdocha do podjęcia decyzji.
Na wynos: Nie spiesz się podczas tworzenia wiadomości e-mail. Potraktuj to jako okazję, by naprawdę wpłynąć na inną osobę – niezależnie od tego, czy jest to próba przekonania, wywarcia wpływu lub dalszego budowania relacji. Jeśli to ważny e-mail, napisz szkic i zostaw go w spokoju. Wróć do niego później, aby ponownie przeczytać i edytować. Spróbuj przeczytać e-mail oczami drugiej osoby.
Zapytaj siebie:
- Czy to jasne i logiczne? Sprawiedliwe i zrównoważone?
- Czy łatwo się czyta? (Użycie liczb lub punktorów, jak zrobił to Jobs, może pomóc.)
- Czy jestem pewien, że później nie pożałuję czegoś, co tu napisałem?
- Czy uważałem, żeby nie pisać za dużo?
Powtórz ten proces kilka razy, aż będziesz mógł śmiało odpowiedzieć twierdząco na każde pytanie.
Ponadto nie musisz próbować imponować ani używać rozbudowanego żargonu podczas pisania wiadomości e-mail. Ludzie, nawet twoi przełożeni — i szczególnie Twoi partnerzy – doceniaj kontakt z prawdziwą osobą po drugiej stronie.
Upewnij się, że brzmisz jak jeden.
Jest dobrze napisany.
Konwersacyjny i prawdziwy nie musi oznaczać niechlujstwa. Jasne myślenie prowadzi do jaśniejszego pisania i na odwrót.
Na przykład możesz zauważyć, że w całym e-mailu Jobs używa właściwych:
- Kapitalizacja
- Interpunkcja
- Pisownia
- Gramatyka
- Składnia
Czy to się stało przez przypadek, za pierwszym razem? Nie stawiaj na to.
Na wynos: Jestem zdumiony tym, jak niechlujna jest większość e-maili w dzisiejszych czasach. Jeśli zwrócisz uwagę na swoje pisanie, łatwiej będzie Ci zrozumieć i unieść całą wagę swoich myśli. Wykazując dbałość o szczegóły, wyróżnisz się wśród rówieśników i zrobisz lepsze wrażenie.
Jest emocjonalnie inteligentny.
Nikt nie chce czuć, że jest pod presją, aby podjąć decyzję lub że odbiera mu się władzę.
Dlatego ostatnia linia tego e-maila jest najpotężniejsza:
„Może czegoś mi brakuje, ale nie widzę innej alternatywy. Czy ty?'
Za pomocą dwóch prostych zdań, 13 słów, Jobs jednocześnie komunikuje pewność siebie i pokorę. Rzuca piłkę z powrotem na boisko Murdocha, dając mu możliwość odepchnięcia lub zaproponowania rozwiązań.
W ciągu dwóch dni HarperCollins zgodzi się na warunki Apple.
Na wynos: Upewnij się, że Twój partner w komunikacji czuje, że jest częścią procesu, a nie tylko pionkiem w Twojej grze. Bądź gotów słuchać innych, rozważać ich obawy i przyznawać się do błędów.
W ten sposób wzbudzisz zaufanie. Nie tylko szybciej pokierujesz sprawami, ale zrobisz to skutecznie — poprzez bezpośrednie rozwiązywanie problemów i obaw.
Używa podpisu.
Być może nie myślisz zbyt wiele o tym, jak Jobs kończy swoje przesłanie. Właściwie w e-mailu takim jak ten, w którym oczekuje się, że rozmowa będzie kontynuowana, Jobs mógł zakończyć swoim pytaniem. Pamiętaj jednak, że podpis jest ostatnią rzeczą, jaką czyta odbiorca – więc może to być „wiśnia na wierzchu”, że tak powiem. To krótkie „pozdrawiam” wraz z jego imieniem sprawia, że rzeczy są osobiste i pełne szacunku.
Na wynos: Próbujesz zbudować (lub utrzymać) relację z osobami, do których wysyłasz e-maile. Tak jak normalnie nie kończysz rozmowy bez pożegnania, nie powinieneś robić tego za pomocą poczty e-mail, poza kilkoma wyjątkami. (Jeśli szukasz pomysły, jak skutecznie zakończyć e-mail, sprawdź te sugestie .)
Dobrze przemyślane. Wyraźnie napisane. Łatwy do zrozumienia. Krótkie i słodkie.
czy Barry van dyke jest żonaty?
I przede wszystkim: emocjonalnie inteligentny.
W ten sposób piszesz świetny e-mail.
