Marjorie Adams, prezes/dyrektor generalny Czteropasmowy , firma konsultingowa zajmująca się technologiami finansowymi w Stanach Zjednoczonych.
Więcej niż jeden pionierski gigant handlu detalicznego przysiągł na motto: „Klient ma zawsze rację”. Chociaż to powiedzenie było zmyślony Harry'ego Gordona Selfridge'a w 1909 r. i była zasadą obowiązującą zarówno dla kierowników pięter, jak i skarżących się kupujących, czy zawsze była słuszna, zwłaszcza w środowisku business-to-business (B2B)?
Mówię nie.
Jako polityka wydaje się, że ma to solidny sens biznesowy. Klienci płacą faktury, aby pomóc Ci utrzymać światło i zapłacić pracownikom, zapewnić skierowania, aby pozyskać nowych klientów i zbudować reputację. Jest to szczególnie prawdziwe w dobie natychmiastowych recenzji. Jeśli nie masz klientów, nie będziesz mieć biznesu.
Ale same te powody nie oznaczają, że klient ma zawsze rację.
jakie jest prawdziwe imię jc caylen?
Ile razy słyszałeś, jak ktoś mówił: „Poczekaj, ale klient ma zawsze rację. Wiem, jak prowadzić swój biznes i wiem, co muszę zrobić”. Pomimo wszystkiego, czego nauczono nas o kliencie, osiągniesz znacznie więcej i poprawisz swoje wyniki finansowe, stając w obronie siebie i ustalając lepsze oczekiwania.
Upewnij się, że klient jest wysłuchany.
Kiedy otrzymasz skargę od klienta, zamiast zgadzać się z nim, pierwszym krokiem jest upewnienie się, że wszyscy zaangażowani w domniemany problem rozumieją sytuację. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, czy członkiem zespołu, o ile nie ustalisz przejrzystości ze swoimi klientami, będziesz stale grać w grę „on powiedział, ona powiedziała”, a nikt tego nie chce. Zamiast tego klienci muszą być w stanie mówić prawdę z każdą osobą zaangażowaną w rzekomy problem. Wyłóż to na stół i omów to w zespole.
Nie traktuj skargi osobiście.
Odłóż swoje emocje i spokojnie wysłuchaj klienta, tak jak w przypadku przyjaciela, który próbuje powiedzieć ci coś, czego niekoniecznie chcesz usłyszeć. I pamiętaj, aby zadać sobie pytanie: czy klient rzeczywiście ma rację w tym konkretnym przypadku? Nie kwestionuj od razu klienta — zamiast tego podziękuj mu za opinię i możliwość rozwiązania problemu.
Skup się.
Nawet jeśli słuchasz skarg klientów, uważaj, aby te skargi nie zepchnęły Ciebie i Twojej firmy z kursu. Nie chcesz wprowadzać poważnej zmiany w oparciu o skargę klienta, która mogłaby przeszkodzić w przemyślanym i dobrze zaplanowanym długoterminowym projekcie. Niektórzy klienci tworzą własne skargi, po prostu oczekując, że przeczytasz ich w myślach, a w profesjonalnej firmie usługowej rozpraszanie uwagi może również spowodować niedotrzymanie terminów, co z kolei powoduje więcej skarg od klientów.
Pomyśl o swoich pracownikach.
Klienci mogą również swobodnie uderzyć w firmę lub konkretnego pracownika, nie myśląc, że będzie to miało jakiekolwiek konsekwencje. W mojej firmie Fourlane nigdy nie pozwalamy klientom na spotkania offline, aby złożyć skargę na jednego z naszych pracowników, bez włączenia tego pracownika do dyskusji. To zdumiewające, jak nastawienie klienta może zmiękczyć, gdy osoba, na którą narzeka, jest rzeczywiście obecna.
Paige hurd i Maurice harkless
Prawdziwe niebezpieczeństwo
Mówiąc o pracownikach, porozmawiajmy o Twoich pracownikach — najcenniejszym zasobach Twojej firmy. Jeśli klient ma zawsze rację, to jeden z Twoich pracowników zawsze się myli. Robi że brzmi dobrze?
Weź pod uwagę pracownika, który jest najbardziej zaangażowany w skargę. Musi wiedzieć, że udzielisz jej wsparcia, chyba że wyraźnie zrobiła coś złego. Możesz zaszkodzić swojej firmie, jeśli ten oskarżony pracownik musi po prostu stać, podczas gdy ty rozpieszczasz klienta, który nie ma ważnej sprawy. Ten pracownik prawdopodobnie poczuje się niedoceniany, nieważny i jak siedząca kaczka na opinie przyszłych klientów i bezpodstawne zarzuty.
Dlaczego miałbyś tak bardzo dbać o swój zespół, skoro to klient ma pieniądze? To proste. Pracownicy, którzy czują się opuszczeni przez kierownictwo, nie zrobią wszystkiego, co w ich mocy dla firmy. W rezultacie Twoja obsługa klienta ucierpi w dłuższej perspektywie.
Znajdź swoje ulubione miejsce
W obliczu skarg klientów być może będziesz musiał zrobić coś, co może być trudne: zrozum, że nie wszyscy klienci są odpowiedni dla Twojej firmy.
Od czasu do czasu pytam naszych partnerów, dlaczego od dawna nie zwalniali klienta. Nie każdy może być dla nas dobrym klientem, a jeśli nie, to nie będziemy dla nich dobrym konsultantem.
Kim jest Weston Koury?
Jak widzieliśmy, nikt nie ma racji przez cały czas. Poświęć trochę czasu na ocenę, co sprawia, że Twoi najlepsi klienci są najlepsi – a wtedy od razu zobaczysz, którzy mogą potrzebować nowego dostawcy. Pamiętaj, że klient nie zawsze ma rację.
