Kiedy ostatnio czułeś się zadowolony z obsługi klienta? Tak jak Warren Buffet powiedział kiedyś , nie możemy po prostu „zadowolić” klienta; musimy nauczyć się „zachwycić” klienta. Jednak rzeczywistość jest taka, że zdecydowana większość klientów jest dziś niezadowolona z otrzymywanych usług, według ankiety przez Arizona State University, które wykazało, że ponad trzy czwarte respondentów było mniej niż zadowolonych z doświadczeń działu obsługi klienta.
Dawno minęły czasy, kiedy odbiór telefonu był jedyną opcją dla klientów, aby przekazać reklamację. Firmy dywersyfikują swoje możliwości, aby sprostać wymaganiom konsumentów, oferując obsługę za pośrednictwem czatu, wiadomości tekstowych, poczty elektronicznej i mediów społecznościowych oraz zatrudniając wielopoziomowe zespoły obsługi klienta – ale problemy pozostają. Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) zinfiltrowały branżę obsługi klienta z prędkością zawrotną i będą nadal przyspieszać, ponieważ firmy inwestują w możliwości tej technologii i dowiadują się więcej o jej możliwościach. Jeden raport projekty, które „wydatki na systemy kognitywne i sztucznej inteligencji wyniosą 77,6 miliarda dolarów w 2022 roku, czyli ponad trzykrotnie więcej niż 24 miliardy dolarów prognozowanych na 2018 rok”. Jednak przynajmniej w najbliższej przyszłości firmy nadal muszą polegać na ludziach, którzy będą dostarczać różne aspekty obsługi klienta .
Bez względu na to, jak zaawansowana jest nasza technologia, ludzie niewiele się zmieniają. Dlatego jest tak wiele komplikacji w radzeniu sobie z problemami z obsługą klienta. Czasami sytuacja może się nagrzać, a przedstawiciele lub pracownicy obsługi mogą czasami przyjąć postawę obronną w obliczu zmartwionego klienta. Najważniejsze jest to, że klient ostatecznie ma wrażenie, że nikt nie słucha – i że nikogo nie obchodzi jego konkretny problem.
Na szczęście, jeśli poradzisz sobie z tym poprawnie, możesz wziąć te drażliwe problemy i zamienić je w okazję do zdobycia klienta na całe życie. Musisz jednak wiedzieć, jak przejąć kontrolę nad sytuacją.
WSPARCIE. to wypróbowany i prawdziwy akronim, do którego można się odwołać w obliczu niezadowolonego konsumenta. W rzeczywistości te kroki mogą pomóc rozproszyć prawie każdą gorącą sytuację, ponieważ są ukierunkowane na nasze podstawowe potrzeby jako istot ludzkich – aby zostać wysłuchanym, docenionym i zaangażowanym.
jak wysoki jest Chris Stiewalt
H wysłuchiwać klienta.
JEST mpathize i przeprosić w tej kolejności.
L nakłonić klienta do rozwiązania.
P zapewnić odpowiedzialny sposób działania.
1. Wysłuchaj klienta.
Kiedy słuchasz, aby w pełni zrozumieć, pomoże to uspokoić każdą sytuację. Prawdziwie daj klientowi możliwość wyładowania swojej frustracji i nakreślenia swojego problemu lub problemu. Jeśli wymiana odbywa się twarzą w twarz, podawaj wskazówki, że w pełni słuchasz, utrzymując kontakt wzrokowy i kiwając głową. Ten rodzaj mowy ciała pokazuje klientowi, że jesteś obecny i chcesz pomóc. Jeśli rozmawiasz przez telefon, powtórz to, co klient ci powiedział, aby potwierdzić, że usłyszałeś i zrozumiałeś, dlaczego jest zdenerwowany. Oprzyj się pokusie przerywania – nawet jeśli są niegrzeczne i nierozsądne. Pierwszym krokiem jest tylko wysłuchanie i poinformowanie klienta, że został wysłuchany.
2. Empatyzuj.
Gdy skarga klienta zostanie wysłuchana, poinformuj go, że ma znaczenie. Zaoferuj swoją empatię i przeprosiny. Nawet jeśli uważasz, że klient lub klient jest w błędzie, jeśli chcesz rozwiązać tę sytuację, musisz okazać mu współczucie. I bądź szczery – zwykłe przeprosiny mogą rozdrażnić i tak rozzłoszczonego klienta.
3. Poprowadź klienta do rozwiązania.
Pomocne może być zadawanie pytań na tym etapie – i wzmocnienie pozycji klienta. Na przykład „Co mogę zrobić, aby rozwiązać ten problem?” – Czego trzeba by zrobić, żeby to zrobić źle, prawda? Zadawanie takich pytań otwartych wiąże się z ryzykiem. Pamiętaj, że większość ludzi po prostu chce, aby ich skarga została wysłuchana i uwzględniona. Najgorszy scenariusz jest taki, że klient poprosi o coś, czego nie jesteś w stanie spełnić. W tej sytuacji staraj się znaleźć coś pozytywnego – lub kolejną najlepszą rzecz. Możesz powiedzieć: „Doceniam, że chciałbyś, żebym to dla ciebie zrobił. Niestety nie jestem w stanie tego zrobić. Co ja mogą zrobić to...'
4. Zapewnij odpowiedzialny kierunek działania.
Podejmij niezbędne kroki, aby wypełnić swoje zobowiązanie wobec klienta. Skontaktuj się z podstawowymi kanałami i upewnij się, że klient otrzyma powiadomienie, że jego skarga została rozwiązana. Oczywiście będą sytuacje, w których konieczne będzie podjęcie dalszych kroków lub rozwiązanie nie zawsze będzie możliwe. To są chwile nauki. Jeśli wrażenia z obsługi klienta są autentyczne, nawet najbardziej niezadowoleni klienci w końcu się pojawią, jeśli poczują, że zostali wysłuchani i współczują.
