TAJEMNICZE ZAKUPY

Mystery shopping to termin opisujący technikę badań terenowych polegającą na wykorzystaniu niezależnych audytorów podszywających się pod klientów w celu zebrania informacji o jakości produktu i świadczeniu usług przez firmę detaliczną. „Tajemniczy klient” udaje klienta, aby obiektywnie zebrać informacje na temat badanego biznesu. Uzyskanie opinii klienta na temat własnej działalności jest powszechnie uznanym narzędziem zarówno na arenie marketingu, jak i obsługi klienta. Kiedy tajemniczy klienci są wysyłani do odwiedzenia firmy, wykorzystują opracowane przez klienta kryteria oceny firmy i koncentrują się przede wszystkim na świadczeniu usług i umiejętnościach sprzedażowych pracowników. Ich raporty, zwykle w formie pisemnej, są przekazywane klientowi i mogą być wykorzystane na wiele sposobów. Tajemniczy klienci mogą również obiektywnie ocenić konkurentów i ich świadczenie usług oraz asortyment produktów w celu porównań i benchmarkingu.

Korzystanie z tajemniczych klientów to jeden ze sposobów budowania przewagi konkurencyjnej przez firmę. Może również służyć sprzedawcom detalicznym w opracowywaniu i ocenie strategii utrzymania obecnych klientów. Pierwszym krokiem w Mystery Shopping jest określenie ważnych cech i celów obsługi klienta w Twojej firmie — często wynikających z Twojej strategii oraz ogólnych celów i zadań. Następnie firma wykorzystuje te zmienne do opracowania kwestionariusza Mystery Shopping, samodzielnie lub z pomocą konsultanta lub firmy Mystery Shopping. Ankieta może zawierać mieszankę pytań opisowych i pytań sprawdzających. Typowe obszary oceny to obsługa klienta, sugestywne techniki sprzedaży i sprzedaży dodatkowej, praca zespołowa, działania pracowników i kierownictwa, liczba pracowników, wygląd i organizacja sklepu, ekspozycje i zapasy towarów, czystość lokalizacji, zgodność z oznakowaniem i reklamami, czas w kolejce i czas upłynęło w zakresie obsługi, jakości produktu, dokładności zamówień, preferencji klienta, obsługi gotówki i zasad zwrotów. Po wstępnym przetestowaniu kwestionariusza tajemniczy klienci są zatrudniani do przeprowadzenia oceny. Oceny mogą być przeprowadzane na miejscu lub przez telefon, a nawet przez Internet. Określana jest wielkość próby oraz czas trwania programu Mystery Shopping, a wyniki są wykorzystywane do uzyskania informacji zwrotnej.

WYKORZYSTANIE WYNIKÓW TAJEMNICZEGO ZAKUPU

Menedżerowie mogą wykorzystywać raporty tajemniczych klientów do oceny ich lokalizacji, a wyniki mogą być wykorzystywane do uznania pracowników i innych pozytywnych wzmocnień lojalności i morale poprzez programy motywacyjne. Wiele restauracji, banków, supermarketów i sprzedawców odzieży wykorzystało tę technikę, podobnie jak hotele, sklepy meblowe, sklepy spożywcze, stacje benzynowe, kina, warsztaty samochodowe, bary, kluby sportowe, kręgielnie i prawie wszystkie firmy, w których działa obsługa klienta jest ważne. Wraz ze wzrostem sektora usług w gospodarce rośnie również zapotrzebowanie na tajemniczych klientów.

kim jest Thomas Beaudoin randki?

Niektórzy sprzedawcy detaliczni są wystarczająco duzi, aby mieć własny program wewnętrzny. Inne mniejsze firmy, które nie mają środków na opracowanie programu Mystery Shopping we własnym zakresie, korzystają z usług Mystery Shopping. Ci wykonawcy bezpośrednio zatrudniają i szkolą tajemniczych klientów. Stowarzyszenie reprezentujące takich kontrahentów, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), działa w Ameryce Północnej i Południowej, Europie oraz Azji i Pacyfiku i zrzesza 150 firm; zatem znalezienie wykonawcy powinno być stosunkowo łatwe.

Raporty tajemniczych klientów mogą mierzyć szkolenia i poziom obsługi klienta przed i po szkoleniu. Tajemnicze zakupy pozwala menedżerom określić, czy usługi świadczone przez pracowników są odpowiednie. Raporty zakupowe mogą oceniać akcje promocyjne, a nawet weryfikować uczciwość pracowników w obsłudze gotówki i opłat.

Korzystanie z Mystery Shopping to tylko jeden z elementów ogólnofirmowego programu, którego celem jest rozwój i podnoszenie wydajności pracowników. . Chodzi o to, by z punktu widzenia konsumenta dowiedzieć się, które obszary usług i jakości produktów są najważniejsze, a które wymagają poprawy. W wielu przypadkach pozwala to firmie szybciej zająć się problematycznymi obszarami, niż miałoby to miejsce w innym przypadku. Większość specjalistów w tej dziedzinie radzi, aby wyniki były wykorzystywane do celów rozwojowych i nagradzania, a nie do karania.

jakiej narodowości jest mario lopez

Mystery shopping to cenne narzędzie dla firm i jest szczególnie przydatne dla małych, rozpoczynających działalność, które potrzebują dokładnych i szybkich informacji, aby ocenić swoich pracowników i porównać swoje produkty i usługi z konkurencją.