Mobilność to nie przyszłość. Komórka jest teraz. Dla wiodących marek, takich jak Starbucks, to ważna rzeczywistość. Tak ważne, że zmusza kawowego giganta do przemyślenia całego swojego modelu biznesowego .
Starbucks od lat jest pionierem w branży mobilnej, wprowadzając pierwszą wersję swojej aplikacji mobilnej z wyprzedzeniem w 2014 roku. Funkcja ta szybko stała się tak popularna, że zamówienia mobilne powodowały problemy z zatłoczeniem w sklepach. W rezultacie firma jako jedna z pierwszych zainstalowała dedykowane stacje sklepowe do obsługi klientów aplikacji mobilnych, a inne popularne sieci poszły w jej ślady. Teraz Starbucks wytycza nowy szlak, mając otworzył swój pierwszy sklep tylko do odbioru w Nowym Jorku pod koniec 2019 r., a w tym roku spodziewana jest szersza dystrybucja.
Sukces sieci kawowej daje marketerom cenną lekcję – mianowicie, że najlepsze doświadczenia konsumenckie na urządzeniach mobilnych zachęcają do ciągłych interakcji z marką za pośrednictwem innych kanałów. Według danych z ankiety przeprowadzonej przez Numerator, firmę zajmującą się analizą rynku i informacjami o konsumentach, mniej więcej dwie trzecie (61,4%) gości Starbucks korzystaj z aplikacji firmy, a większość z nich korzysta z niej, aby zamawiać z wyprzedzeniem lub płacić w sklepie. Dane sugerują również, że aplikacja promuje zachowania zakupowe, ponieważ korzystanie z aplikacji i częstotliwość wizyt wydają się być silnie skorelowane. Użytkownicy aplikacji byli ponad dwukrotnie bardziej skłonni do odwiedzania ich wiele razy w tygodniu i, co imponujące, 10 razy częściej odwiedzali je kilka razy dziennie.
jak wysoki jest larry david
Standard Złotej Gwiazdy
Oczywiście Starbucks jest w godnej pozazdroszczenia pozycji w porównaniu z innymi restauracjami szybkiej obsługi. Podczas gdy konsumenci mogą polegać na zamówieniu kawy każdego ranka – a nawet mogą codziennie cieszyć się tym samym zestawem kawy i śniadania – są mniej skłonni do zamawiania obiadów lub kolacji w jednym miejscu z taką samą częstotliwością. Mimo to każda firma z aplikacją mobilną może i powinna dążyć do włączenia najlepszych elementów strategii mobilnej Starbucks do swojej własnej. Oto jak to zrobić:
1. Zachęcaj do lojalności wobec marki.
Starbucks jest mocno zainwestowany w swój program lojalnościowy oparty na aplikacjach, choć nie jest sam. Konkurenci, tacy jak Dunkin' i Burger King, również oferują duże zachęty dla klientów, którzy zamawiają za pośrednictwem ich aplikacji. Programy lojalnościowe generalnie napędzają zaangażowanie: Według danych Mercator, 50%-60% konsumentów zgłosić, że ich członkostwo w programie lojalnościowym marki zwiększyło prawdopodobieństwo odwiedzenia fizycznych lokalizacji tej marki.
Dzięki aplikacji Starbucks użytkownicy mogą zarabiać wymienne gwiazdki za każdego wydanego dolara. Nadanie tym nagrodom daty wygaśnięcia (6-12 miesięcy od momentu zakupu, w zależności od poziomu członkostwa) zarówno zachęca klientów do korzystania z nich, jak i zachęca do dalszych zakupów, aby lojaliści mogli utrzymać swój status wyższego poziomu. Te elementy grywalizacji nie tylko ulepszają aplikację; sprawiają, że całe doświadczenie klienta jest przyjemniejsze, co zachęca do lojalności.
2. Spersonalizuj doświadczenie.
jak wysoki jest Chris Tomlin?
Starbucks i inne wiodące marki konsumenckie, takie jak Nike i McDonald's, traktują mobilność nie jako kanał, ale raczej jako sposób dostarczania zintegrowanych doświadczeń cyfrowych i offline w czasie rzeczywistym. Klucz do efektywnego doświadczenia klienta? Personalizacja na miejscu.
Aplikacja Starbucks przechowuje dane o indywidualnych preferencjach klientów i zachowaniach zakupowych, wykorzystując te dane do tworzenia unikalnych ofert i rabatów skierowanych bezpośrednio do tych klientów. Inne pozornie drobne, spersonalizowane elementy – aplikacja podkreśli na przykład muzykę odtwarzaną w sklepie odwiedzanym przez klienta – tworzą holistyczną interakcję z marką, która łączy doświadczenie online i fizyczne.
3. Wirtualizuj wartości marki.
Młodsi konsumenci są zazwyczaj postrzegani jako siła napędowa rewolucji mobilnej, a ci konsumenci są również najczęściej kupującymi, którzy kierują się wartościami. Te fakty nie giną w Starbucks.
Łańcuch jest w trakcie wdrożenie nowej funkcji aplikacji które pozwolą klientom dowiedzieć się więcej o pochodzeniu ich kawy, po prostu skanując paczkę, która ją zawiera. Funkcja identyfikowalności zapewni informacje dotyczące etycznego pozyskiwania i skoncentruje osoby pijące kawę na plantatorach kawy, ostatecznie uczłowieczając markę Starbucks dla konsumentów poszukujących autentyczności.
Starbucks ustawił wysoką poprzeczkę dla aplikacji mobilnej marketingu i projektowania, ale nie ma monopolu na najlepsze praktyki. Po włączeniu nagród lojalnościowych, personalizacji online-offline i wartości marki w doświadczenie aplikacji mobilnej , firmy mogą być zaskoczone tym, jak bardzo wzrasta ich zaangażowanie w markę.
