W czwartek straciłem ważnego mentora, którego nigdy nie spotkałem. Herb Kelleher, charyzmatyczny założyciel i były dyrektor generalny Southwest Airlines, zmarł w wieku 87 lat.
Kelleher dał przykład tego, co to znaczy zbudować wspaniałą, trwałą firmę, która dobrze traktuje ludzi, i w dużej mierze odniósł sukces, przeciwstawiając się konwencjonalnej mądrości. Spotkanie z nim było dla mnie celem życiowym i żałuję, że nie będę mógł osobiście podziękować mu za jego wpływ.
Oto zabawna rzecz: nie lubię latać na południowy zachód. To po prostu nie moja filiżanka herbaty. Latam często i doceniam korzyści — możliwość ulepszeń, pierwsze wejście na pokład i świadomość, gdzie będę siedział.
Robert Hoffman i briana evigan pobrali się
Nie jestem docelowym klientem Southwest, co jest w porządku. Wielkie firmy nie starają się być wszystkim dla wszystkich. A to tylko jedna z najwspanialszych lekcji, jakie liderzy mogą wyciągnąć z przywództwa Kellehera. Oto jeszcze pięć:
1. Traktuj ludzi dobrze.
Firma Southwest zawsze była znana z dobrego traktowania swoich pracowników i klientów. Kelleher miał świetne relacje ze swoim związkiem, a to zaufanie pomogło mu w wielu trudnych negocjacjach. Jego linia lotnicza do dziś nie miała strajku.
Żywo pamiętam historię z Orzechy , książka o Southwest i Kelleher, w której kasjer zaprosił do domu unieruchomionego pasażera. Zaledwie kilka lat temu linia Southwest trafiła na pierwsze strony gazet, gdy zeszła z drogi pasażerowi, którego syn miał straszny wypadek: linia lotnicza zawróciła samolot i pracowała nad zmianą trasy Peggy Uhle i jej bagaż, aby mogła dostać się do syna, który był w śpiączce.
2. Zatrudnij talent.
W 2003 roku Kelleher powiedział Bloomberg Business Week :
„Zatrudnimy kogoś z mniejszym doświadczeniem, mniejszym wykształceniem i mniejszym doświadczeniem, niż kogoś, kto ma więcej tych rzeczy i ma zepsute nastawienie. Ponieważ możemy szkolić ludzi. Możemy nauczyć ludzi przewodzić. Możemy nauczyć ludzi obsługi klienta. Ale nie możemy zmienić ich DNA.
Dlatego wszyscy, z którymi kontaktujesz się w liniach lotniczych, są mili i często zabawni, co pozwala uniknąć stresujących doświadczeń. Nie możesz tego zrobić na odwrót – czy możesz sobie wyobrazić linie lotnicze, które próbują zatrudnić doświadczonych stewardów, a następnie szkolić ich, by byli zabawni?
3. Bądź oryginalny.
Southwest, podobnie jak Kelleher, jest jedyny w swoim rodzaju. Kelleher palił paczkę papierosów dziennie, regularnie pił Dzikiego Indyka, jadł krakersy serowe na śniadanie i nikogo nie przepraszał za to, kim był, według Wiadomości z Dallas .
Southwest bardzo wcześnie pokazał swój własny charakter, kiedy miał tylko cztery samoloty. W 1973 roku New York Times szczegółowy jak Braniff Airlines wkroczyły na najbardziej dochodową trasę Southwest i obniżyły ceny o połowę z dnia na dzień, z 26 USD do 13 USD. Southwest walczył z odrobiną kreatywności i humoru. Wiedząc, że trasa jest popularna wśród osób podróżujących służbowo, Southwest zaoferowało pasażerom wybór: zapłacić Braniff za 13 dolarów lub zapłacić Southwest pełne 26 dolarów i otrzymać jedną piątą Chivas Regal Scotch.
Wartość netto księżniczki z miłości i hip hopu
Siedemdziesiąt pięć procent pasażerów zapłaciło 26 dolarów, zanim kontrolerzy korporacyjni przyłapali się na tym schemacie. Southwest stał się największym dystrybutorem Chivas w Teksasie, a Braniff ostatecznie ustąpiła.
4. Bądź skupiony.
Southwest nigdy nie odstępuje od swojej podstawowej strategii operacyjnej: lata tylko jednym typem samolotu (Boeing 737), lecąc z punktu do punktu, zamiast korzystać z tradycyjnej strategii hubów, bez przydzielania miejsc. Linia lotnicza celowo zdecydowała się nie radzić sobie z wygodą i udogodnieniami na pokładzie, aby skupić się na tym, by być na czas i niedrogo.
Wynik? Południowy zachód ma 45 kolejnych lat rentowności , według firmy. Dane rządu USA pokazują, że Southwest przewiózł więcej pasażerów krajowych niż jakakolwiek inna linia lotnicza w zeszłym roku. Próba bycia wszystkim dla wszystkich rzadko się sprawdza.
5. Kultura ma znaczenie.
Kiedyś myślałem, że kultura korporacyjna to BS, głównie dlatego, że często widziałem słowa przyklejone na ścianach firm, które były całkowicie oderwane od tego, jak zachowywali się ludzie w firmie. Potem, lata temu, uczestniczyłem w konferencji, na której mówca powiedział, że zapytał Kellehera o sekret sukcesu Southwest. Odpowiedzią Kellehera było jedno słowo: „Kultura”.
Zrobiłem małe rozeznanie i odkryłem, że Southwest był zgodny z tym, co twierdzi, że ceni i jak zachowują się jego ludzie. To przemówienie zaprowadziło mnie w pięcioletnią podróż do rozwoju kultura światowej klasy w mojej firmie.
Nadal w najbliższym czasie nie będę lecieć na południowy zachód, ale dzięki linii lotniczej wiele zyskałem. Za każdym razem, gdy widzę, jak odlatuje jeden z tych niebieskich, czerwonych i żółtych samolotów, z czułością myślę o mentorze, którego nigdy nie miałem okazji poznać, io dziedzictwie przywództwa, które pozostawił po sobie.
