Pierwsze wrażenie. Chwila więzi. Incydent, który cię niepokoi. Wszystkie te scenariusze przyczyniają się do tworzenia opinii o osobach, z którymi się spotykasz.
Klienci doświadczają tego samego za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Albo odchodzą, czując się docenieni, albo oszukani tym, jak traktuje ich Twoja firma. Ich decyzje dotyczące przyszłego biznesu z tobą są całkowicie oparte na tej opiniotwórczej chwili w czasie.
czy kaitlin olson jest spokrewniona z mary kate i ashley olsen?
Co więc możesz zrobić, aby upewnić się, że Twoi klienci są dobrze postrzegani?
Skończ z tym gównem.
Klienci to prawdziwi ludzie. Mają imiona i potrzeby i chcą czuć, że są ważne dla Twojej firmy. Słusznie! Nie czytaj im ze scenariusza, nie ukrywaj ich próśb ani nie podważaj ich inteligencji. Zasługują na to, by wysłuchano ich w całości, szczerze udzielono odpowiedzi i troskliwą pomoc. Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta składa się z ludzi, którzy zwracają szczególną uwagę, którzy naprawdę wierzą, że ich misją jest uczynienie świata lepszym miejscem dla jednego klienta na raz i którzy rozwiązują wszystkie problemy tak, jakby ich życie zależało od uzyskania klient najlepszy wynik. Klienci mają wybór, gdzie wydadzą swoje pieniądze; to, jak je traktujesz, jest najważniejszym elementem pomagającym im w podjęciu decyzji.
Mądrze dobieraj słowa.
Słownictwo jest potężne. Wiele firm używa słów w niewłaściwy sposób, zaburzając prawdziwą dynamikę relacji z klientem pretensjonalnością lub płynną rozmową. Jeśli na przykład prowadzisz firmę o charakterze hotelarskim i nazywasz swoich klientów „gośćmi”, to w porządku. Z drugiej strony, jeśli jesteś właścicielem sklepu detalicznego i nazywasz klientów „gośćmi”, przestań! Prawda jest taka, że nie są gośćmi, ale klientami, którzy płacą ci pensję. Z tego powodu mają prawo być traktowani jak to, kim są: partnerzy biznesowi. Nie są to goście, których jesteś przez chwilę zadowolony, ale nie chcesz przesadzać z ich powitaniem. Zniekształcenie opisu ich roli oznacza od samego początku, że Twoja firma nie ma pojęcia, jak wchodzić z nimi w interakcje zgodnie z prawdą. Zachowaj prostotę dynamiki klienta, umożliwiając swojemu zespołowi rozmawianie z klientem w sposób, w jaki najwygodniej jest mu się zwracać.
Robert John Burke Wartość netto
Posiądź swoje niedoskonałości.
Klienci rozumieją, że nikt i żadna firma nie jest idealna. A ponieważ wiedzą o tym, są gotowi zmniejszyć luz Twojej firmy w przypadku okazjonalnego problemu — JEŚLI poradzisz sobie z nim prawidłowo. Nie kłam na temat tego, co się wydarzyło, nie przerzucaj pieniędzy na jakąś nieprzewidzianą katastrofę lub na winnego innego współpracownika lub dział. I cokolwiek zrobisz, nie mów im, że w ramach „jednorazowej uprzejmości” zrobisz to dla nich dobrze. Naprawienie problemu nie jest grzecznością; to ważna część relacji z klientem, za którą odpowiadasz Ty, Twój zespół i firma. Klient, który zwraca twoją uwagę na problem, nie chce szeptać, chce działania. Daj mu to z wdziękiem i pokorą, a da ci kolejną szansę.
Te rzeczy mogą wydawać się oczywiste, ale zadaj sobie pytanie, ile firm, od których kupujesz, faktycznie przestrzega tych przykazań, a prawdopodobnie uznasz, że odpowiedzi jest bardzo niewiele. Dawanie klientom tego, czego chcą, nie jest nauką o rakietach; chodzi o powrót do podstaw.
