Ludzie nie kochają firm. Kochają produkty, doświadczenia i ludzi. Jeśli chcesz tworzyć miłość, musisz nad tym pracować. Jednym ze sposobów, w jaki nad tym pracujemy, są ankiety wśród klientów.
Słuchanie klientów może być naprawdę upokarzające. Latem przeprowadziliśmy ankietę i okazało się, że nie zawsze spełniamy ich oczekiwania. Mówili: „Uwielbiam ten produkt, ale zajęło mi to trzy tygodnie” lub „Uwielbiam produkt, ale zajęło mi to trzy tygodnie, był w złym rozmiarze i nie mogłem zwrócić to.'
Czułem, że najlepszym sposobem na odpowiedź jest napisanie do klientów e-maila. Chciałem powiedzieć: „Jesteśmy prawdziwymi ludźmi. Usłyszeliśmy od ciebie i oto, co zamierzamy zrobić.
Chciałem przekazać szczerą pokorę, empatię i pokazać, że reagujemy. Nie tylko mówiliśmy ludziom, że będziemy starali się być lepsi. Mieliśmy plan. Wprowadziliśmy to, co nazywamy 100-procentową gwarancją uśmiechu. Powiedzieliśmy: „Jeśli nie sprawimy, że się uśmiechniesz, daj nam znać, a naprawimy to”. Ta gwarancja obejmowała rzeczy, o które prosili, takie jak bezpłatna wysyłka i zwroty, ale opracowaliśmy również technologię, która pomoże nam przekroczyć ich oczekiwania. Teraz, na przykład, jeśli przedmiot trafi do sprzedaży zaraz po tym, jak klient go kupi, automatycznie zasilamy jego konto. To na nas spoczywa obowiązek przekroczenia oczekiwań klientów, a nie na kliencie, aby powiedzieć nam, że coś jest nie tak.
Kluczem do budowania zaufania w każdej relacji jest autentyczność. Więc jeśli schrzaniłeś sprawę, weź udział w sytuacji, w której się znajdujesz. Ludzie szanują autentyczność. Jeśli jesteś autentyczny, jeśli chodzi o to, co usłyszałeś, wyzwania, przed którymi stoisz, i motywy zmian, które wprowadzasz, klienci dadzą ci wiele wybiegów, aby im to wynagrodzić.
Jak powiedział dziennikarzowi Inc. Issie Lapowsky.
