Można śmiało powiedzieć, że dla każdego wynalazek, innowacja lub ewolucja, które napędzają współczesny świat , mamy do czynienia z pewnego rodzaju kompromisem. Kiedy przechodzimy z gospodarki opartej na relacjach do gospodarki transakcyjnej, zyskujemy wydajność i wygodę, rezygnując z prywatności i pewnego poziomu interakcji międzyludzkich.
Dla przeciętnego konsumenta żyjącego w epoce wygody brakujące fragmenty rozmów podczas kolacji ze znajomymi są warte bezproblemowego zamawiania wspólnego przejazdu za pośrednictwem naszej aplikacji mobilnej lub wyświetlenia zdjęcia na Instagramie jako punktu odniesienia. W istocie rzeczy te nie są złe, ale z pewnością oznacza to, że my (zarówno przedsiębiorstwa, jak i konsumenci) pokładamy nasze zaufanie daleko poza miejscem osobistej kontroli i trafiamy w ręce marek dostarczających nam produkty i usługi w stosunku do technologii .
słoma tameka data urodzenia
Chcesz zatrzymać się w pałacowej posiadłości u wybrzeży Włoch? Nie musisz znać księcia; potrzebujesz tylko profilu na Airbnb , kartę kredytową i telefon komórkowy.
Nie musimy szukać dalej niż w branży technologii finansowych (FinTech), aby zrozumieć, w jaki sposób nasze wspólne dążenie do wygody przełoży się na zwiększone zaufanie do marek, które mogą dostarczać nam produkty i usługi w bezpieczny, połączony i znaczący sposób. Ponieważ konsumenci potrzebują mniej gotówki i więcej kredytu na różnych urządzeniach, innowacje w zakresie płatności będą ewoluować, aby dostosować się do tego zachowania konsumentów opartego na wygodzie.
W niedawnej rozmowie, którą odbyłem z autorem, gospodarzem radia/podcastu BBC i pisarzem Financial Times Tim Harford ładnie podsumował: „Kredyt to zaufanie”. Bardziej dosadnie: „W ciągu ostatnich stu lat obserwowaliśmy powolną ewolucję od szczególnego rodzaju zaufania, które występowało lokalnie, do poszerzania się… w którym coraz więcej ludzi ma zaufanie do robienia coraz więcej rzeczy. '
Chociaż karty kredytowe były pierwszym trendem w kierunku rozszerzania zaufania poza lokalny sklep lub bankier, w ciągu najbliższych kilku lat osiągną zupełnie nowy poziom zaufania, ponieważ zbliżeniowe metody płatności obsługujące telefony komórkowe zostaną szeroko rozpowszechnione.
Motory innowacji w płatnościach
Według niedawno wydanej przez Visa ' Innowacje dla świata bezgotówkowego ” raport, cztery główne trendy będą napędzać zarówno zachowania konsumentów, jak i decyzje dotyczące technologii płatności marki w ciągu najbliższych kilku lat: kontynuacja transformacji bezgotówkowej napędzanej przez kartę do chmury, wszystko jako punkt sprzedaży, płatności w platformach komunikacyjnych, transakcje bez granic i wzrost gospodarki API.
„Pomysły i wnioski zawarte w raporcie rzucają światło na trendy makro, które zdefiniują handel w 2018 roku” – powiedział Shiv Singh , starszy wiceprezes ds. innowacji i partnerstw strategicznych w Visa. „Ponieważ innowacyjność z roku na rok wyprzedza samą siebie, rozwój gospodarki bezgotówkowej przyspiesza, ponieważ coraz więcej ludzi na całym świecie przyjmuje technologię”.
Kilka wniosków z raportu daje głęboki wgląd w naszą przyszłość, jednocześnie przypominając nam, że sposób, w jaki płacimy za rzeczy, ma daleko idące konsekwencje zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorstw, które są nieco zmuszone do zmiany starych, zinstytucjonalizowanych zachowań:
Do 2020 roku 70% świata (ponad 5 miliardów ludzi) będzie połączonych urządzeniami mobilnymi, co ułatwi przejście do przyszłości bezgotówkowej.
Do 2020 roku ponad 20 miliardów urządzeń będzie podłączonych do Internetu; a tam, gdzie jest Internet, istnieje możliwość skierowania go do punktu sprzedaży.
Z większą liczbą użytkowników niż populacja Chin, platformy komunikacyjne, takie jak Facebook Messenger, będą napędzać płatności peer-to-peer, ponieważ spodziewany jest znaczny wzrost w tym obszarze w 2018 roku.
Interfejsy API rozszerzają możliwości innowacji, umożliwiając firmom skupienie się na jednym ogniwie łańcucha, a nie na posiadaniu całego łańcucha wartości.
Paul Rodriguez sr wartość netto
Doświadczenie klienta: ostateczny test zaufania
Chociaż technologia jest jednym z aspektów innowacji w płatnościach, zarządzanie oczekiwaniami klientów oraz ludzkimi aspektami trakcji i adopcji jest również kluczowym elementem. Firmy muszą to zrobić dobrze, aby dostarczać właściwe produkty i usługi właściwymi kanałami i we właściwym przedziale cenowym. .
Niedawno opublikowany raport Accenture Consulting: Napędzamy przyszłość płatności: 10 megatrendów ” potwierdza kilka najistotniejszych wniosków z raportu Visa, jednocześnie podkreślając doświadczenie klienta (CX) jako jeden z głównych czynników decydujących o powodzeniu lub niepowodzeniu płatności w kolejnych kilku latach:
„Wraz z rozszerzaniem się świata płatności, doświadczenie klienta staje się głównym wyróżnikiem konkurencyjności. Ironią – i niebezpieczeństwem – dla tradycyjnych graczy jest to, że doświadczenie klienta jest w centrum uwagi, tak jak tracą oni kontrolę nad klientami. Mniej punktów styku oznacza mniej okazji do zabłyśnięcia. Więc kiedy firmy przykuwają uwagę klientów, lepiej, żeby to zrobiły dobrze”.
Łukasza Williamsa , Kierownik CX w Qualtrics , dodaje: „Firmy są nasycane technologiami, tworząc jednocześnie potencjał wewnętrznego ryzyka i zakłócenia konkurencji. Obecnie trendem są „programowalne warstwy technologiczne”, w których technologia jest otwarta i można ją dostosowywać.
Tarek El Moussa Pochodzenie Maroka
Według Williamsa pozwala to zwinnej firmie konkurować tak, jak chce, bez ograniczania się wąskimi, sztywnymi technologiami. Wzrost ekonomii API (jak cytowano w „Innowacjach dla świata bezgotówkowego”) jest bezpośrednim wynikiem tego trendu, w którym sposób myślenia przesunął się na interoperacyjność produktów i funkcji.
Sposób, w jaki marki integrują technologię z kluczowymi aspektami doświadczeń klientów, staje się jeszcze bardziej istotny, ponieważ w wielu przypadkach uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja zastępują ludzi. Niekoniecznie jest to negatywna rzecz, o ile technologia jest wykorzystywana do wzmacniania relacji z klientem: „Sztuczna inteligencja reprezentuje przyszłość obsługi klienta na pierwszej linii”. zauważył Todd Clark, prezes i dyrektor generalny CO-OP Financial Services . „Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję (programy komputerowe symulujące ludzką konwersację) mogą obsłużyć znaczną liczbę podstawowych pytań dotyczących obsługi klienta, uwalniając zasoby, aby skoncentrować się na kwestiach wymagających większej uwagi. Ten rodzaj wsparcia pozwala również na skrócenie czasu oczekiwania na telefon i na czacie osobistym, a ponieważ system AI zyskuje więcej na niuansach sytuacji, stopniowo zwiększa dokładność i zakres swoich możliwości wsparcia”.
Williams dodaje: „Firmy, które są postrzegane jako godne zaufania, a jednocześnie tworzą zachwycające, zróżnicowane doświadczenia klientów (często napędzane technologią), odniosą znaczne zyski”.
Zbliżając się do 2020 r., to, co stracimy na osobistych kontaktach i podejmowaniu decyzji z pierwszej ręki, zyskamy dzięki szerszym doświadczeniom, dostępności i możliwościom. Zasadniczo przełamiemy granice i (dla tych, którzy mają szczęście, że mają do nich dostęp) stworzymy samorealizujący się świat, w którym proste transakcje, w połączeniu z relacjami opartymi na zaufaniu, mogą umożliwić najbardziej przyziemne zadania luksusowym doświadczeniom. .
