To jest opowieść o duże linie lotnicze i trudne dylematy . To jest rodzaj rzeczy, które opisujemy w moim bezpłatnym e-booku Latanie w klasie biznes: 12 zasad dla liderów amerykańskich linii lotniczych , który możesz Pobierz tutaj .
Być może czasami masz do czynienia z trudnymi klientami. Czy możesz sobie wyobrazić, jak by to było mieć do czynienia z nimi w zatłoczonej metalowej rurze, pędzącej po niebie?
To jedno z wyzwań, z jakimi często borykają się stewardessy w dużych liniach lotniczych.
Jednak teraz, gdy podróżni zaczynają wracać, ale nakaz masek nadal obowiązuje, sprawy stały się dzikie, a nawet gwałtowne – w stopniu, który niektórzy doświadczeni stewardesy nazywają „bezprecedensowym”.
Wśród ostatnich raportów:
- W zeszłym tygodniu pasażerka linii Southwest Airlines lecąca z Sacramento do San Diego została aresztowana i oskarżona o napaść po tym, jak rzekomo uderzyła stewardesę, „co spowodowało obrażenia twarzy i utratę dwóch zębów”. według szef związku stewardes Southwest.
- Pasażer lotu linii Delta Air Lines z Honolulu do Seattle, który według Federalnej Administracji Lotnictwa próbował otworzyć drzwi kokpitu i zaatakował stewardesę w grudniu został ukarany grzywną 52 000 $ przez agencję.
- Pasażer JetBlue podróżujący z Fort Lauderdale do Las Vegas w lutym, który rzekomo przywiózł na pokład własny alkohol, odmówił jego picia i zdejmował maskę, również został ukarany grzywną FAA: 18 500 USD.
„To jest kompletnie szalone i jest to nieustanna wojownicza postawa”, Sara Nelson, międzynarodowa prezes Stowarzyszenia Stewardów, które reprezentuje 50 000 stewardes w United Airlines i kilku innych liniach lotniczych. powiedział w CNBC . „To po prostu coś, czego nigdy wcześniej nie widzieliśmy”.
Administracja Bezpieczeństwa Transportu powiedział, że przebadano około dwóch milionów ludzi w piątek, tuż przed weekendem Dnia Pamięci (Memorial Day), około sześć razy więcej osób niż w zeszłym roku i niewiele poniżej „normalnej” liczby w 2019 roku: 2,5 miliona.
Przeciwko temu „jego bezprecedensowa liczba incydentów osiągnęła niedopuszczalny poziom” – powtórzył Lyn Montgomery, przewodniczący komórki nr 556 ZRT, która jest związkiem reprezentującym stewardesy Southwest Airlines, w list otwarty do dyrektora generalnego Southwest Gary'ego Kelly .
Montgomery powiedziała, że między 8 kwietnia a 15 maja miało miejsce „477 przypadków niewłaściwego postępowania pasażerów w liniach Southwest Airlines”, a stewardesę Southwest, która została napadnięta w San Diego, wymieniła jako „tylko jeden z wielu przypadków”.
Co więc można zrobić? W zeszłym tygodniu rząd ogłosił wysokie grzywny nałożone na rzekomo przeszkadzających pasażerom (w tym niektórych wymienionych powyżej), wraz z ostrzeżeniem od Alejandro Mayorkasa, sekretarza Bezpieczeństwa Wewnętrznego.
Ale poza rozprawami i być może znalezieniem sposobu na usunięcie części polityki z debat na temat bezpieczeństwa publicznego, szefowie związków stewardes i inni mówią, że jest jedna rzecz, której naprawdę chcą - lub bardziej do rzeczy, coś, czego nie chcą: alkohol.
„Prosiliśmy rząd i linie lotnicze o upewnienie się, że nie sprzedajemy teraz alkoholu”, powiedziała Nelson w swoim wywiadzie, „ponieważ to tylko pogłębia problem, który wyraźnie wymknął się spod kontroli”.
„Z pewnością rozumiesz naszą troskę”, napisał do Kelly Montgomery, szef związku południowo-zachodniego.
W piątek linie Southwest Airlines zareagowały, ogłaszając, że wstrzymały plany przywrócenia sprzedaży alkoholu na wszystkich lotach.
W sobotę American Airlines ogłosiły podobną politykę, zakazującą sprzedaży alkoholu w głównej kabinie do 13 września, kiedy to wygasa federalna zasada nakazująca pasażerom noszenie masek podczas podróży międzystanowych.
Jednak pozostałe dwie największe amerykańskie linie lotnicze, Delta i United Airlines, poinformowały mnie w sobotę wieczorem, że nie mają żadnych zmian do ogłoszenia.
Od rzecznika Delta:
Brak zmian w naszych usługach pokładowych, w tym piwa, wina i koktajli, które można kupić w naszej głównej kabinie na większości lotów krajowych. Nic nie jest ważniejsze niż bezpieczeństwo naszych załóg lotniczych i klientów. A jako część naszej kultury opartej na wartościach, szacunek i uprzejmość są kluczowymi elementami doświadczenia Delta dla naszych klientów i ludzi.
Oddzielnie od United:
Bez zmian.
jak wysoki jest Geoffrey Arnd
Spójrz, w dawnych czasach (czyli przed marcem 2020 r.) Czasami podczas lotu piłem lampkę wina lub piwo. Szkoda, że okropne działania niektórych pasażerów muszą zrujnować tę małą przyjemność innym.
Jest to jednak niewielka cena do zapłacenia. Większym problemem jest po prostu to, że niektórzy ludzie muszą nauczyć się traktować innych ludzi jak ludzi.
Nawet jeśli nie latasz tak często lub nie masz do czynienia z tyloma klientami, co stewardesy w dużych liniach lotniczych, myślę, że jest to historia warta obejrzenia.
Po raz kolejny mamy szansę obserwować w czasie rzeczywistym, jak wielkie linie lotnicze radzą sobie z typowymi wyzwaniami biznesowymi i dokonują niemal każdej korekty pod kontrolą milionów ludzi: analityków, inwestorów, dziennikarzy, pracowników i pasażerów.
Tak więc w Twojej firmie:
- Jak radzisz sobie z niesfornymi klientami?
- Jak wspierasz swoich pracowników?
- Jakie zmiany powinieneś wprowadzić w swoich politykach?
Założę się, że zwykłe zwrócenie uwagi na różnorodność odpowiedzi, jakie proponują tutaj linie lotnicze, skłoni do naprawdę dobrych ćwiczeń myślowych.
Do tego czasu pij kawę, herbatę lub wodę, podróżuj bezpiecznie i pamiętaj, że emocje są wysokie. Nikt nie mówił, że to będzie łatwe.
(Nie zapomnij o darmowym e-booku Latanie w klasie biznes . Możesz Pobierz to tutaj .)
