Ilekroć pytam właścicieli firm, co wyróżnia ich firmy na tle konkurencji, prawie zawsze dostaję tę samą odpowiedź: wyjątkowa obsługa klienta.
Chociaż może to być prawdą, jest to odpowiedź, w którą zwykle nie wierzę. W końcu wolałbym usłyszeć o dobrej obsłudze klienta od, wiesz, klienta.
Ale to jest jedna wyjątkowa historia obsługi klienta, za którą mogę ręczyć, ponieważ mi się to przydarzyło.
Niedawno umówiłem się na wizytę u mojego ortopedy, używając ZocDoc , firma, która umożliwia użytkownikom znajdowanie i ocenianie lekarzy oraz umawianie wizyt online. Po wybraniu terminu wizyty zadzwonił do mnie mój lekarz z informacją, że czas już nie jest dostępny. W mniej niż pięć minut znaleźliśmy miejsce, które zadziałało dla nas obojga i rozłączyłyśmy się – drobna czkawka, ale z pewnością nie taka, jak nazwałbym to niedogodnością.
Ale 10 minut później otrzymałem telefon od przedstawiciela obsługi klienta ZocDoc, który wylewnie przeprosił za pomyłkę i, chociaż powiedziałem jej, że to żaden problem, zaproponował, że wyśle mi kartę podarunkową Amazon o wartości 10 USD za moje kłopoty. Pomyślałem sobie, że to wyjątkowa obsługa klienta.
Postanowiłem więc udać się do centrali ZocDoc w Nowym Jorku, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak firma zinstytucjonalizowała doskonałą obsługę klienta.
chris tomlin żona lauren bricken
Jak to się zaczęło
Firma ZocDoc została założona w 2007 roku po tym, jak dyrektor generalny Cyrus Massoumi, podczas lotu z Seattle do Nowego Jorku, uszkodził sobie błonę bębenkową i przez cztery dni nie mógł znaleźć lekarza w Nowym Jorku. Ta próba zainspirowała go do wymyślenia lepszego sposobu na znalezienie opieki medycznej przy użyciu technologii. Ale pomimo tego, że jest firmą zorientowaną na technologię, trzej współzałożyciele ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz i Nick Ganju, byli zaangażowani w zachowanie ludzkiego kontaktu z klientami lub, jak lubią ich nazywać, „pacjentami”.
Na początku ta praca przypadła Kharrazowi. Lekarz z wykształcenia, obecnie dyrektor operacyjny ZocDoc. Podczas mojej ostatniej wizyty w siedzibie ZocDoc powiedział mi, że w ciągu pierwszych kilku lat po założeniu ZocDoc, gdy pacjenci mieli problem – powiedzmy, długi czas oczekiwania – spotykał się z nimi w gabinecie lekarskim z bukietem kwiaty i czekoladę, aby osobiście przeprosić za kłopoty.
„Ludzie byli zdecydowanie zaskoczeni, że po skorzystaniu z bezpłatnej usługi w Internecie, która i tak spodziewali się, że nie będzie działała idealnie, znajdują czekającego na nich faceta z kwiatami i czekoladą” – mówi. „Oczywiście nie było to skalowalne, ale w każdym przypadku chcieliśmy zrozumieć, że jeśli coś nie działa, jaka była główna przyczyna? Musimy zadbać o to, aby ta osoba i wszyscy, którzy ją ścigali, mieli pewność, że problem zostanie wyeliminowany.
W biurze ZocDoc, które szybko się rozrasta, aby pomieścić prawie 500 pracowników firmy, znajduje się ściana pokryta farbą do tablic, znana jako Pierwsza Ściana Pacjenta, na której codziennie pojawiają się nowe informacje zwrotne od pacjentów ZocDoc. W dniu mojej wizyty anonimowy post brzmiał: „Dziękuję. Dziękuję dziękuję!!! ZocDoc na zawsze zmienił moje życie!!! To sprawia, że chcę być chory, żeby móc korzystać z tego niesamowitego systemu/usługi”.
skąd pochodzi rudabeh shahbazi?
„Ciągle słyszymy od pacjentów, jak fajna jest usługa lub jak rozwiązaliśmy dla nich problem, i lubimy się dzielić miłością z całą organizacją” – mówi Anna Elwood, dyrektor operacyjny.
Uczenie się od Zappos
Joshua Dylan „Josh” Meyers
Odkąd dołączył do firmy trzy lata temu, zadaniem Elwooda jest sformalizowanie niektórych nieformalnych zasad wprowadzonych przez Kharraz w tych wczesnych dniach. W poszukiwaniu inspiracji zaczęła od zwiedzania biura starego wzorca obsługi klienta, Zappos. „Chcieliśmy poznać ich najlepsze praktyki”, mówi, „a teraz mamy z nami trasy koncertowe!”.
Jednym z przystanków na trasie ZocDoc, z którego Elwood jest szczególnie dumny, jest monitor wiszący w dziale obsługi klienta w biurze. Wyświetla wszystkie tweety dotyczące ZocDoc, a także procent wiadomości e-mail, które zostały odebrane w ciągu godziny oraz procent połączeń odebranych po jednym dzwonku. W dniu mojej wizyty liczby te wynosiły odpowiednio 93 procent i 78 procent. „Jeśli staramy się zapewnić dostęp do opieki zdrowotnej, sami musimy być dostępni” – mówi Elwood. „Jeśli istnieje jakakolwiek branża, w której usługi powinny być najważniejsze, powinna to być opieka zdrowotna”.
Według Elwooda od zespołu obsługi klienta oczekuje się i jest upoważniony do zrobienia wszystkiego, co konieczne, aby odpowiedzieć na pytanie pacjenta, czy to oznacza pozostawanie przy telefonie przez wiele godzin, aby pomóc starszemu pacjentowi przeglądać Internet, czy też pomaganie zaniepokojonej matce w odnalezieniu syna podczas burzy śnieżnej, aby upewnić się, że dotrze na spotkanie na czas. Są też bardziej prozaiczne przypadki, takie jak moja, dla których ZocDoc stosuje politykę. Na przykład w ubiegłym roku firma uruchomiła usługę odprawy, która umożliwia pacjentom wypełnianie formularzy medycznych online, dzięki czemu nie muszą zawracać sobie głowy papierkową robotą w gabinecie. W czasie wizyty pacjenci otrzymują wiadomość tekstową, która zachęca ich do odpowiedzi, jeśli mają jakiekolwiek problemy z papierkową robotą po dotarciu do gabinetu. Odpowiedź na wiadomość uruchamia automatyczne połączenie od jednego z przedstawicieli obsługi klienta ZocDoc.
Elwood ostatnio sama odebrała jeden z tych telefonów. „Pomyślałam: „Porozmawiam za ciebie z recepcjonistką albo zadzwonię do nich bezpośrednio i wymyślimy to” – mówi. „W końcu udało nam się to rozgryźć, a on napisał o nas coś bardzo miłego na Twitterze”.
Wygląda na to, że ten pacjent nie był jedyny. Szybkie wyszukiwanie ZocDoc na Twitterze przyniosło głównie pozytywne opinie użytkowników. „Jeszcze nie spotkałem się z lekarzem, ale czuję się lepiej już przy użyciu @ZocDoc!” przeczytaj jeden tweet. '@ZocDoc świetna obsługa klienta, szczególnie w poniedziałek rano. Dzięki!' przeczytaj inny. W czasach, gdy pacjenci i system opieki zdrowotnej zbyt często mają antagonistyczne relacje, popularność ZocDoc wśród pacjentów sprawiła, że co miesiąc z tej strony korzystało około 4 milionów użytkowników, a zgłoszona wycena 700 milionów dolarów wydaje się być dowodem na to, że wyjątkowa obsługa klienta naprawdę może przejść długą drogę.
„Byłem wyszkolony na lekarza. Jeśli coś zrobię, to powinno zadziałać, a jeśli nie, muszę zminimalizować skutki” – mówi Kharraz. „Mamy aspirację, aby być częścią rozwiązania wszystkich wyzwań związanych z opieką zdrowotną i możemy to zrobić tylko wtedy, gdy zdobędziemy zaufanie pacjentów. Chcemy mieć pewność, że na to zasłużyliśmy.
