Obsługa klienta operatora komórkowego jest jedną z najmniej ulubionych czynności większości ludzi. Najpierw poruszasz się po automatycznym drzewie telefonu, odpowiadając na robo-głos, który często nie rozumie tego, co mówisz. Potem spędzasz dużo czasu czekając na oczekiwanie. Wtedy w końcu docierasz do człowieka, który nic o tobie nie wie, więc musisz podać wszystkie swoje informacje i na nowo wyjaśnić swój problem.
T-Mobile próbuje to wszystko naprawić za pomocą nowego podejścia do obsługi klienta o nazwie „ Zespół Ekspertów ', że jest już dziś udostępniany swoim klientom. Oto, czym różni się od obsługi klienta, do której jesteś przyzwyczajony (zarówno w dobrym, jak i złym):
1. Brak botów.
„Twoja rozmowa jest dla nas ważna” to sześć najbardziej pustych słów, jakie kiedykolwiek wypowiadał robo – powiedział dyrektor generalny T-Mobile, John Legere, podczas wydarzenia zapowiadającego nowy format. Zamiast nawigować po zautomatyzowanym drzewie odpowiedzi, które próbuje rozwiązać lub przynajmniej zidentyfikować Twój problem przed zaangażowaniem człowieka. „Podczas gdy inne marki mechanizują obsługę klienta, my idziemy w drugą stronę – bez botów, bez podskakiwania, bez BS” – oświadczył Legere.
Operatorzy komórkowi i inne firmy używają głównie botów, ponieważ mogą oczywiście obniżyć koszty obsługi klienta. Ale — jeśli potrafisz znieść rozmowę z algorytmem — mogą one czasami rozwiązać typowe problemy lub dostarczyć informacje szybciej niż człowiek. Mimo wszystko, Legere ma rację, że większość klientów ma ich dość i wolałaby nie mieć do czynienia z botem.
2. Dedykowany zespół.
Dzięki „Team of Experts” zostaniesz automatycznie przydzielony do zespołu 30-40 agentów obsługi klienta, którzy, jak mówi T-Mobile, będą siedzieć i pracować razem. Oznacza to, że jeśli nie dzwonisz po raz pierwszy, istnieje spora szansa, że osoba, z którą rozmawiasz, zna już Ciebie i Twój problem — lub może po prostu zapytać kogoś w pobliżu. Może to złagodzić częstą irytację związaną z koniecznością ciągłego wyjaśniania, czego potrzebujesz, różnym osobom, z których każda słyszy to po raz pierwszy. Z czasem Ty i członkowie Twojego zespołu możecie się poznać. Aby wspomóc ten proces, T-Mobile pokaże Ci zdjęcie Twojego zespołu, dzięki czemu będziesz mógł zobaczyć, jak wyglądają.
Ponadto zostaniesz przydzielony do zespołu, który obsługuje Twój region, co oznacza, że jego członkowie będą zaznajomieni z wszelkimi lokalnymi problemami. Kiedy mieszkałem w Nowym Jorku, dostałem kiedyś telefon z Central Hudson z pytaniem, dlaczego nie zapłaciłem rachunku podczas dużej burzy śnieżnej i przerwy w dostawie prądu. Osoba, która do mnie zadzwoniła, była w Oklahomie i nie miała pojęcia, że dzieje się coś niezwykłego. Więc posiadanie zespołu z lokalną wiedzą jest prawdopodobnie dobrą rzeczą. Z drugiej strony wydaje się prawdopodobne, że zespoły mogą być przeciążone, a tym samym wolniej reagować, gdy lokalne zdarzenie, takie jak burza lub przerwa w dostawie prądu, spowoduje, że wielu klientów zadzwoni jednocześnie.
3. Możesz zaplanować rozmowę (lub czat).
Jedną z oczywistych wad korzystania z dedykowanych zespołów i unikania botów jest to, że istnieje niebezpieczeństwo dłuższego czasu oczekiwania, zwłaszcza jeśli lokalne wydarzenie powoduje, że wielu klientów z tego samego regionu kontaktuje się z obsługą klienta w tym samym czasie. Ale T-Mobile stawia rozsądny zakład, że to, co naprawdę frustruje klientów, to mniej to, że nie otrzymują natychmiastowych odpowiedzi, a bardziej, że muszą marnować czas na czekanie lub czekanie na następną wiadomość na czacie.
T-Mobile stara się rozwiązać ten problem, umożliwiając klientom wybór oddzwonienia lub wcześniejszego umówienia się na rozmowę. Te opcje stają się standardem w obsłudze klienta wszędzie – nawet oferuje je Social Security Administration. Ale firma ma również nadzieję rozwiązać problem oczekiwania na czacie, oferując komunikację asynchroniczną: możesz wysłać wiadomość do swojego zespołu ekspertów za pośrednictwem aplikacji T-Mobile lub iMessage (jeśli jesteś użytkownikiem Apple), a następnie zamknąć aplikację i zająć się swoim biznesem. Kiedy do niego wrócisz, twoja wiadomość (i miejmy nadzieję, że odpowiedź) będzie tam na ciebie czekała.
4. Zespół nie jest 24/7.
Przynajmniej jeszcze nie i nie dla wszystkich. Przy 30 do 40 osobach w zespole nie ma wystarczającej liczby „ekspertów”, aby być dostępni przez cały czas dla wszystkich klientów. Jeśli więc zadzwonisz po 21:00 lub 19:00 w Twojej strefie czasowej, skontaktujesz się ze standardowym agentem obsługi klienta, a nie z członkiem zespołu. T-Mobile zapowiada, że na początku 2019 r. zacznie oferować klientom abonamentowym usługę 24/7 Team of Experts.
5. Nie utknąłeś z tym.
W przeciwieństwie do większości scenariuszy obsługi klienta, nie musisz korzystać z zespołu ekspertów, jeśli nie chcesz. Możesz zdecydować się na tradycyjną obsługę klienta z automatycznymi odpowiedziami i ogólnopolskim call center.
Czy inni przewoźnicy będą kopiować to podejście?
Branża mobilna to taka, w której lepsza obsługa klienta może zapewnić poważną przewagę konkurencyjną. Dzieje się tak, ponieważ operatorzy komórkowi okazali się bardzo dobrzy w rejestrowaniu nowych klientów, ale nie tak dobrzy w zachęcaniu ich do pozostania w pobliżu. Numery telefonów są coraz bardziej przenośne, a dwuletnie umowy, które obejmują subsydiowany telefon, wydają się obecnie osobliwe. Tymczasem zawsze jest jakaś atrakcyjna oferta, która odciągnie klientów.
Mniej nieprzyjemna obsługa klienta może zmotywować klientów do pozostania z T-Mobile. A zachęcanie agentów obsługi klienta i klientów do wzajemnego poznania się jest zdecydowanie bardzo mądrym posunięciem ze strony T-Mobile. Wprowadzenie nawet minimalnego kontaktu z ludźmi do branży, która nigdy nie istniała, może mieć ogromny wpływ na lojalność klientów.
Jeśli wszystko to działa zgodnie z oczekiwaniami T-Mobile, może być tylko kwestią czasu, zanim inni przewoźnicy pójdą w ich ślady, tak jak to zrobili, gdy T-Mobile przywrócił nieograniczoną ilość danych, a każdy inny przewoźnik poszedł w ich ślady. Może nawet rozprzestrzenić się poza branżę mobilną na inne usługi i narzędzia skierowane do konsumentów. Przynajmniej mam taką nadzieję, ponieważ posiadanie oddanego zespołu obsługi klienta, a może nawet ludzkiego połączenia, brzmi dla mnie jak dobra rzecz.
oznacza wiek budowniczych stodoły Bowe
